14 de fevereiro de 2022

Atendimento Multicanal

Como fazer a gestão de filas de atendimento online para não perder clientes

Entre os motivos que podem causar insatisfação aos clientes e, em alguns casos, levar ao fim do relacionamento comercial, está a demora no atendimento. Por isso, uma gestão mais eficiente das filas de atendimento é fundamental.

A agilidade está diretamente ligada à qualidade percebida do atendimento. Por sua vez, a qualidade do atendimento e tempo de espera, seja online ou presencial, podem ser fatores determinantes para o futuro da relação entre empresa e clientes. Entenda como é possível otimizar a gestão de filas de atendimento online para não perder clientes.

Impactos negativos do longo tempo de espera na fila de atendimento

O efeito geral de um longo tempo de espera na fila de atendimento é a insatisfação do cliente. Essa insatisfação é refletida em impactos negativos mais específicos e concretos.

Um atendimento sem agilidade pode levar um lead qualificado e pronto para tomar a decisão de compra à desistência. Assim, todo o esforço empenhado em conduzi-lo através da jornada de compra é perdido. Clientes ativos também podem desistir de realizar novas compras, elevando o churn rate da empresa.

A lentidão no atendimento também leva os clientes insatisfeitos a publicar avaliações negativas em diversos canais digitais. Com o poder da internet e da social media, essas avaliações chegam a milhares de pessoas. Como resultado, a reputação da empresa é prejudicada.

Uma vez que a reputação da empresa sofre ataques, torna-se mais difícil convencer leads a se tornarem clientes. Ou seja, tipicamente, o CAC — Custo de Aquisição de Clientes aumenta. Se a empresa tem dificuldades para restaurar sua reputação ou suportar o novo CAC, ela sofrerá uma perceptível redução de vendas.

Importância da gestão de filas de atendimento online

A demora no atendimento é um problema que, felizmente, tem solução. Em grande parte, essa responsabilidade recai sobre o gestor. Ele tem autonomia e recursos para tomar medidas que vão ajudar a reduzir as filas de atendimento online.

Existem duas maneiras de agilizar o atendimento. A primeira é reduzir o tempo gasto com cada cliente. A segunda é reduzir as filas. Nos dois casos, medidas inadequadas causam mais prejuízos do que benefícios.

Suponha que uma empresa estabelece metas para reduzir o tempo de todos os atendimentos. Essa medida vai agilizar o trabalho. No entanto, os clientes que precisam de maior atenção podem sentir que são “apenas um número”, que não são valorizados ou respeitados. Isso enfraquece o relacionamento.

Agora, suponha que a empresa opta por ampliar a capacidade de atendimento, terceirizando esse trabalho. As filas vão diminuir, graças ao maior número de atendentes. Porém, as equipes terceirizadas podem não conhecer o negócio e os clientes o suficiente para oferecer um atendimento personalizado. Isso também enfraquece o relacionamento.

Essas soluções — estabelecer metas de tempo, terceirizar o atendimento — não são intrinsecamente ruins. No entanto, elas precisam ser adotadas de maneira inteligente.

Por isso, é importante e necessário fazer a gestão de filas de atendimento online. Usamos o termo “gestão” para deixar claro que esse é um trabalho estratégico, e não uma mera busca por eficiência operacional.

5 dicas para reduzir as filas e oferecer atendimento de qualidade

Tendo em vista os impactos negativos do longo tempo de espera na fila de atendimento, a melhor solução é adotar medidas práticas para reduzir essas filas. No entanto, é importante que a busca por agilidade não afete negativamente outros aspectos fundamentais para a qualidade do atendimento.

Veja 5 dicas que você pode adotar na gestão de filas de atendimento online da sua empresa:

1. Entender a jornada do cliente

Entender a jornada do cliente, do primeiro contato à decisão de compra (e mesmo depois dela) é fundamental para qualquer atividade ligada ao relacionamento com o cliente.

A cada etapa da jornada, existem certas necessidades, dúvidas e dificuldades mais típicas. Saber identificar em qual etapa dessa jornada um indivíduo se encontra pode ajudar a tornar seu atendimento mais assertivo e, portanto, mais ágil.

2. Capacitar a equipe

Quanto mais qualificados são os profissionais de atendimento, mais recursos eles apresentam para desempenhar seu trabalho de maneira eficaz e eficiente.

Investir na capacitação da equipe traz alto retorno, em um prazo relativamente curto. Uma vez que ela é responsável pela interface direta entre a empresa e o cliente, toda melhoria em seu desempenho é percebida de imediato.

3. Criar um fluxo de atendimento

Um dos motivos pelos quais o atendimento pode ser lento é a ausência de um fluxo. Esse fluxo é como um “passo-a-passo” geral para conduzir o atendimento, do momento em que uma solicitação é recebida até a sua resolução.

Um fluxo de atendimento otimizado elimina passos desnecessários. Dessa maneira, as solicitações podem ser resolvidas mais rapidamente.

4. Integrar os canais de atendimento

O atendimento omnichannel é uma tendência forte no mercado. Porém, não adianta adotar vários canais se eles não estiverem integrados.

Suponha, por exemplo, que um cliente entre em contato por meio do WhatsApp da empresa para apresentar uma solicitação. Mais tarde, ele tenta realizar um acompanhamento dessa mesma solicitação por meio do chat no site da empresa.

Sem integração, ao entrar em contato pelo chat, o cliente não conseguiria ser informado sobre o andamento da solicitação feita no WhatsApp. Portanto, em vez de ganhar comodidade com o omnichannel, ele perderia tempo.

Por isso, apostar em plataformas de integração de canais é uma ótima solução para quem busca trazer mais praticidade ao cliente e, é claro, agilidade no atendimento.

5. Apostar em um chatbot

Uma equipe de atendimento não pode ser substituída. No entanto, conforme sua empresa cresce, pode se tornar inviável manter uma equipe grande o suficiente para cuidar de todos os atendimentos. Assim, acaba surgindo um gargalo que provoca demora e insatisfação.

Os chatbots oferecem uma boa solução para esse problema, já que possibilitam automatizar o atendimento das solicitações mais simples e frequentes. Os clientes interagem com um robô para identificar sua necessidade, dúvida ou dificuldade. Então, recebem instruções para resolver a situação por conta própria.

Os chatbots também podem ser usados como uma ferramenta de triagem e encaminhamento das solicitações. Assim, o responsável por resolver a situação ainda é um profissional. Porém, o processo é mais rápido, pois os primeiros passos do fluxo de atendimento são automatizados.

Plataforma de Atendimento e gestão de filas

Adotar as ferramentas certas pode ajudar muito na gestão de filas de atendimento. Os chatbots são um ótimo exemplo. Se você quiser uma solução ainda mais completa para sua empresa, vale a pena investir em uma plataforma de atendimento multicanal. Ela agrega vários recursos que vão ajudar a tornar seu atendimento mais ágil, mantendo um alto nível de qualidade.

A ASC Brazil oferece uma das mais completas plataformas de atendimento para médias e grandes empresas: ASC SAC.

ASC SAC permite centralizar os atendimentos realizados em diferentes canais, incluindo: WhatsApp, Chat, Instagram, Facebook, Slack, DirectLine, App Chat, E-mail, Telegram, Reclame Aqui, Mercado Livre, Skype, Presencial, Teams, Twitter, BotTelegram, Voz, API, SMS, Viber e Hangouts. Ele também permite criar e personalizar chatbots para automatizar o atendimento.

Para completar, com a plataforma ASC SAC você conta com um dashboard com layout limpo e amigável para acompanhar e monitorar a performance da sua equipe. Os relatórios em tempo real trazem insights que vão ajudar a melhorar ainda mais o seu atendimento ao cliente.

Neste artigo, você viu a importância de uma boa gestão de filas de atendimento online. Também conferiu 5 dicas para reduzir as filas sem prejudicar a qualidade do atendimento na sua empresa.

Para conhecer melhor os recursos da plataforma de atendimento da ASC Brazil, visite o site!


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