15 de março de 2021

Atendimento Multicanal

Como ter um atendimento de qualidade automatizado

O atendimento de qualidade é mais do que uma vantagem, ele se tornou uma exigência para os consumidores atuais. A excelência no atendimento é um dos principais fatores decisivos para muitos clientes, inclusive mais até do que o preço.

Segundo uma pesquisa da Hibou, “o bom atendimento aparece como o segundo atributo mais importante – fundamental para 94% dos entrevistados”. O atendimento perde somente para a qualidade do produto e serviço, mas ficou na frente de itens como garantia e preço.

Ou seja, podemos comprovar que oferecer um atendimento de qualidade é o mínimo. E com o isolamento social e a pandemia, a procura por canais de atendimento digitais também cresceu. Por isso, é importante oferecer qualidade no relacionamento com o cliente em todos os locais, inclusive os digitais.

Por isso, vamos mostrar para você porque e o que fazer para ter um atendimento de qualidade. Continue lendo!

A importância do atendimento de qualidade automatizado

O atendimento automatizado é quando sua empresa oferece aos seus clientes opções de atendimento que não precisam de uma interação humana. Um exemplo já consolidado no nosso dia a dia é o internet banking, que diminui a necessidade de ir até o caixa do banco para operações mais simples.

O acesso à internet e novas tecnologias, como os smartphones, trouxe também imediatismo, mobilidade e facilidade de acesso a informações e na comunicação entre marcas e clientes. Hoje, os consumidores querem e assertividade.

É claro que não basta somente oferecer um atendimento automatizado, é preciso que ele funcione perfeitamente e atenda às solicitações feitas pelo usuário. Assim, é possível diminuir o tempo de espera para os atendimentos. Mas existem outras vantagens, como:

  • Redução de custos;
  • Atendimento a qualquer hora ou qualquer lugar;
  • Otimização do trabalho dos operadores, que podem se dedicar a atendimentos mais técnicos e complexos;
  • Aumento de produtividade;
  • Redução de erros no atendimento;
  • Cliente gasta menos tempo esperando para ser atendido;
  • Mais fácil recolher informações sobre os clientes e seus hábitos;
  • Clientes mais satisfeitos e aumento na taxa de fidelização.

Além das vantagens, saiba também os cenários mais comuns para começar a automatizar o atendimento de qualidade:

  • Resolver solicitações mais simples, como faturas e boletos;
  • Registrar e responder a dúvidas e reclamações;
  • Gerar leads;
  • Fazer cobranças.

É possível também adaptar o seu chatbot de atendimento para que ele seja capaz de emitir orçamentos e fazer vendas. Só tome cuidado com o fluxo e gerenciamento dessas informações.

Agora que tal vermos como fazer para ter um atendimento de qualidade automatizado?

Dicas para automatizar atendimento com qualidade

Vamos apresentar algumas dicas que você pode implementar para automatizar o atendimento e fornecer mais opções e qualidade para seus clientes. Nós separamos em duas categorias: ferramentas e ações.

Ferramentas para automação de atendimento

FAQ

O FAQ ou Central de Ajuda reúne as dúvidas mais frequentes que seus consumidores podem ter com suas respostas. É importante que seja uma seção organizada e de fácil compreensão, para que os clientes consigam encontrar o que procuram. Além disso, separe ainda um espaço para que os clientes possam perguntar, caso não tenham a sua dúvida respondida no FAQ.

Chatbots

Os chatbots estão mais comuns do que nunca. Eles permitem um atendimento automatizado de dois tipos: o baseado em regras, onde o cliente possui opções que deve escolher para interagir com o bot; ou ainda com inteligência artificial, que se baseia em machine learning, e melhora a sua compreensão da linguagem humana conforme interage com os usuários.

URAs

As URAs são conhecidas como Unidades de Respostas Audíveis e são empregadas no atendimento telefônico. O uso de uma URA permite um atendimento de qualidade e sem precisar da interação humana, exceto quando o cliente solicitar ou caso a URA não esteja preparada para lidar com a demanda.

A URA funciona como um chatbot, mas em áudio. Ela apresenta as opções pré-estabelecidas para o cliente, que as seleciona conforme desejar.

Whatsapp Business

O WhatsApp é um dos principais aplicativos do mundo e um dos mais utilizados pelos brasileiros. Ou seja, transformar o WhatsApp em um canal de atendimento para seus clientes é uma forma de permitir uma comunicação mais próxima e também mais intuitiva, já que o app é conhecido do público. Fora isso, no WhatsApp Business ainda existe a opção de integrá-lo com chatbot.

Ações para um atendimento de qualidade

Capacite sua equipe

Mesmo que o atendimento seja digital, uma hora ou outra seu cliente vai acabar falando com sua equipe de atendimento. Por isso, é importante que eles estejam aptos a resolver todas as solicitações que seus clientes possam ter. Além disso, é importante o treinamento das ferramentas que sua empresa usar para otimizar o atendimento.

Tenha vários canais de contato

Para ter um atendimento de qualidade é preciso conhecer o seu público para disponibilizar os canais de contato que eles mais utilizam. Portanto, pesquise seu público e crie os canais onde seja mais fácil se comunicar e encontrar seus clientes.

Invista em um bom CRM

O CRM (Customer Relationship Management), ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, é uma plataforma onde é possível guardar e armazenar os dados dos clientes para otimizar e unificar a gestão do atendimento e das informações dos consumidores.

O uso de um CRM pode ser uma forma de aumentar a segurança das informações dos clientes, além de ser um meio simples de automatizar alguns dos processos de atendimento.

Teste e aprimore

Não importa quanto tempo passe é importante continuar testando a qualidade dos seus canais de atendimento para encontrar e corrigir falhas. Por isso, vale a pena rodar pesquisas com seus usuários para saber como está sendo a experiência deles ao usar seus canais de atendimento.

Priorize seus atendimentos

Essa dica é importante para evitar aborrecimentos para seus clientes e você. Determine qual a prioridade de cada atendimento, por exemplo, resolver reclamações deve vir primeiro, para tentar converter uma experiência negativa em positiva e manter o cliente fiel.

Plataforma Multicanal e omnichannel

A integração dos seus canais de atendimento em um único sistema de gestão é essencial para ter sucesso em um atendimento de qualidade. Mais do que isso, é preciso ainda combinar isso com uma estratégia omnichannel, onde todas as informações dos clientes são unificadas e ficam disponíveis para os atendimentos.

Com isso, é possível que mesmo quando seu cliente migrar de canal, o atendimento pode prosseguir sem interrupções ou pedidos repetitivos por informações já enviadas.

Para ajudar nesta etapa, e também na criação e inserção de chatbot, WhatsApp Business, URAs e mais, sua empresa pode contar com ASC SAC. A plataforma multicanal ASC SAC é uma ferramenta que pode ajudar você a aplicar nossas dicas.

Se quiser saber mais sobre como ter um atendimento de qualidade automatizado e as ferramentas ASC SAC, fale com Sofia, nossa assistente virtual, logo abaixo.


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