21 de Maio de 2020

Atendimento Multicanal

Autoatendimento: quais tarefas devem ser automatizadas?

Antes da era globalizada, o consumidor estava acostumado a ter que esperar para ser atendido e enfrentar processos burocráticos para resolver um problema. A concorrência era pequena, portanto, não havia outras opções no mercado para recorrer. Sem a existência das mídias sociais, ele não tinha poder de influência e a reputação de uma marca não importava tanto quanto a qualidade de seus produtos.

O consumidor, no entanto, mudou. Assim como o mercado que está mais competitivo e exigente. Se o seu produto ou serviço não tem qualidade, você nem entra na disputa. A qualidade e o bom atendimento não são mais diferenciais, mas fundamentos para o seu negócio existir. Para se sobressair você deve exceder expectativas, posicionar bem a sua marca e estar sempre inovando em todas as áreas da sua empresa.

A frase “O cliente sempre tem razão” se tornou ainda mais verdadeira. Na era globalizada o cliente insatisfeito tem o poder de espalhar declarações negativas sobre a sua marca em escala. E a marca importa tanto quanto o produto. Empresas gastam cada vez mais com Marketing e Branding, porém na prática é o setor do Atendimento quem representa a identidade da empresa e reforça ou destrói a mensagem transmitida nas ações de Marketing. 

Além disso, o cliente se tornou mais imediatista e se acostumou a ter suas necessidades atendidas e problemas resolvidos. Se o consumidor mudou, o atendimento também precisa mudar. Longo tempo de espera, cliente sendo transferido de setor em setor e tendo que explicar novamente quem ele é e qual o dilema para todos os atendentes; isso não é mais aceitável.

Se você quer manter o seu negócio fluindo você precisa dar atenção especial para o seu atendimento. Para exceder expectativas você pode fazer mais do que ter um bom atendimento e oferecer uma experiência agradável para o seu cliente ou potencial cliente através do autoatendimento. Dentro desse assunto, vamos falar de quais atividades você pode automatizar para ganhar tempo e mais clientes.

Autoatendimento telefônico

É possível criar menus e submenus que resolvam as dúvidas mais frequentes e simples dos consumidores utilizando atendimento por voz (URAs). Dúvidas como horário de atendimento ou formas de pagamento disponíveis. E outros assuntos podem ser automaticamente transferidos para o ramal cujo atendente tem a melhor capacidade de resolver a demanda.

Com isso é possível desviar o tráfego dos atendentes do SAC (Serviço de Atendimento ao consumidor) que terão mais tempo para resolver questões mais complexas que os clientes podem ter. Além da diminuição do volume de chamadas à empresa, outra vantagem do autoatendimento telefônico é poder funcionar 24 horas 7 dias por semana. 

E ainda você oferece autonomia ao cliente que pode escolher o ritmo e o horário para resolver seus dilemas ou tirar suas dúvidas. Com o tempo você pode personalizar ainda mais as opções de acordo com as perguntas mais e menos frequentes, oferecendo novas ou excluindo opções do menu. Como consequência, o tempo de atendimento vai sendo diminuído, e os custos operacionais também.

SMS

Quando se trata de uma questão simples, como consultar o status do pedido ou ativar/bloquear serviços, a resposta pode ir direto por uma mensagem no celular. É uma maneira prática de oferecer atendimento já que todas as pessoas possuem celulares e costumam estar com os seus dispositivos praticamente o dia todo, enquanto estiver acordado.

Você pode também programar por mensagem a opção de verificar saldos, débitos e pendências. Em todos os casos, faz-se necessário a criação de uma base de dados completa e a definição de palavras-chaves consistentes para que o sistema compreenda os comandos e responda com coerência.

Chatbots

Os chatbots são sistemas inteligentes que interagem automaticamente com o consumidor sem precisar de interação humana. No passado a ideia de ser atendido por um robô parecia imprecisa e impessoal, todavia com os avanços da técnica do machine learning (aprendizado de máquina), os chatbots estão cada vez mais inteligentes e eficientes.

Eles são capazes de reconhecer o que foi digitado e resolver a questão em tempo recorde, seja direcionando o cliente para as respostas que os ajudem ou para o atendente responsável por aquela questão que poderá concluir o caso sem precisar redirecionar mais uma vez o cliente. Chega de fazer o cliente ir de um lado para o outro, como se fosse uma bola de pingue-pongue.

Sabe-se também que o cliente de hoje prefere solucionar seus dilemas sem a interferência de um atendente. Ele aprecia a autonomia e não gosta de se explicar para os outros. Por isso, o autoatendimento é uma tendência que vem para ficar em todos os segmentos do mercado. Os chatbots permitem criar caminhos para o cliente caminhar sozinho até realizar a compra ou solucionar uma questão. 

Além de tudo, os chatbots são orientados por busca de palavras-chave e por meio de Inteligência Artificial (IA), o que significa que, a medida que novos dados e informações são acrescentados a base, as ferramentas são aperfeiçoadas. Resumindo: os Chatbots tornam-se mais inteligentes com o tempo.

Vantagens do autoatendimento

Seja para tirar dúvidas sobre formas de uso de um produto, informações sobre prazos de entrega, perguntas sobre disponibilidade, agendamento de visitas, alteração da forma de pagamento ou problemas com um pedido, o autoatendimento pode ser um aliado para elevar o nível do atendimento do seu negócio.

Disponibilidade 100% do tempo

A primeira vantagem é o fato de poder ser programado para funcionar em tempo integral, aumentando ainda mais a autonomia do cliente que pode entrar em contato com sua empresa a qualquer hora do dia esteja onde ele estiver.

Agilidade na solução

Além do tempo de espera ser reduzido, o cliente terá respostas simples disponibilizadas de maneira mais ágil e as questões complexas serão diretamente enviadas para o setor responsável. 

Produtividade

As demandas mais simples serão resolvidas no auto atendimento. E os atendentes, por sua vez, irão receber ligações de acordo com o setor responsável pelo dilema apresentado pelo cliente, podendo resolver mais rápido a questão.

Aumento da Satisfação do Cliente

Com os problemas sendo totalmente resolvidos sem ter que esperar muito tempo para ser atendido e ter que se explicar várias vezes, os clientes ficarão ainda mais satisfeitos com a sua empresa e, quem sabe, falar bem da sua marca. 

Redução dos Custos

E ainda, com o tempo de atendimento sendo reduzido e a produtividade aumentando, a sua empresa acaba economizando.

A ASC SAC, nossa plataforma de atendimento omnichannel te ajuda a automatizar os processos e otimizar o seu atendimento e entre os vários benefícios está a criação do seu próprio robô de atendimento. Revolucione a maneira de atender o seu cliente, oferecendo a ele uma experiência inovadora.

Quer saber mais? Pergunte a Sofia, nossa atendente virtual ou fale conosco pelo nosso atendimento multicanal abaixo.


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