25 de Maio de 2020

Atendimento Multicanal

Comercial e atendimento: a importância da cooperação

Sabemos que o departamento comercial é extremamente importante para empresa, pois é o setor responsável pelas vendas, portanto, por gerar receita. Já a área de atendimento pode ser uma parte do setor comercial ou do setor operacional, sendo aqueles responsáveis por tirar dúvidas dos clientes e potenciais clientes, seja a respeito do uso do produto, de possíveis defeitos, sobre formas de pagamento, garantia e outro suporte que o consumidor possa precisar.

A cooperação entre a área comercial e atendimento não é um diferencial, mas sim uma necessidade para empresas que desejam se manter no mercado. Isso porque o fator principal dessa era que estamos vivendo é a Comunicação. Uma empresa que não sabe se comunicar, não sobrevive. Portanto, a mensagem que ambos transmitem deve estar alinhada e condizer com o objetivo da empresa.

Cultive o bom atendimento

Basta um mal atendimento para o cliente não só deixar de comprar seu produto/serviço, como falar negativamente da sua marca para todos os seus conhecidos. E em tempos de mídias sociais essa fala negativa pode ter um alcance exponencial. Em menos de 1 hora, um post em uma rede social pode atingir dezenas, centenas ou até milhares de pessoas. Portanto, é inadmissível que a área de atendimento trate o cliente de maneira desinteressada e muito menos desrespeitosa.

O contrário não acontece com frequência. Se o cliente for bem atendido, ele não sai espalhando a notícia, pois é considerado algo normal. A expectativa é ser bem atendido sempre. Os atendentes devem fazer o máximo para tirar as dúvidas do cliente, resolver problemas de pagamentos ou prazos de entrega, e qualquer outro assunto que este precise de auxílio. 

Se a empresa quiser realmente se diferenciar e ser indicada pelo cliente, é necessário oferecer mais que um bom atendimento. É desejável superar as expectativas do cliente. E como fazer isso? Oferecendo um suporte que pode ser classificado como uma experiência completa, garantindo que as necessidades e expectativas do cliente sejam supridas, o que é possível usando uma plataforma de atendimento Omnichannel.

Evite mal entendimentos

É muito comum, no entanto, o cliente achar que foi mal atendido e na verdade ser apenas um mal entendido como, por exemplo, quando o atendente não tem todas as informações do consumidor em mãos. Pode acontecer quando este não sabe há quanto tempo o consumidor é cliente, quais produtos já comprou ou não tem acesso ao histórico de compras para ajudar com informações de pagamento e prazos de entrega. Tudo isso o dificulta o oferecimento um atendimento eficiente e resolver o problema do cliente.

Portanto, para que a área de atendimento seja capaz de trabalhar de forma personalizada e eficiente, precisa ter acesso a todas informações e ferramentas necessárias para conhecer o cliente e então ser capaz de resolver a solicitação do mesmo. Uma plataforma de atendimento Omnichannel é a melhor solução para esse caso. E traz benefícios tanto para empresa, quanto para o cliente.

Reduza Tempo de Espera

Outra situação que causa estresse tanto para o cliente quanto para o atendente são as filas de atendimento. O atendente fica sobrecarregado ao atender inúmeras pessoas consecutivamente. E muitas dessas pessoas têm dúvidas que poderiam facilmente ser respondidas por um ChatBot. E, por outro lado, o cliente fica nervoso por esperar muitos minutos para ser respondido, mesmo quando ele também tinha uma questão simples de ser respondida automaticamente.

Essa situação gera hostilidade da parte de ambos os lados. O estresse causado por um longo tempo de espera supera qualquer bom atendimento que o cliente possa receber depois. Uma situação onde há demora exagerada para solucionar as questões do consumidor é longe de poder ser chamada de eficiente. Por isso, automatizar alguns processos do atendimento podem ter impactos extremamente positivos na qualidade do mesmo.

Vantagens da ASC SAC

Portanto, o discurso entre o comercial e a área de atendimento deve estar alinhado. E uma boa estratégia para facilitar essa unificação, como foi dito, é usar uma plataforma de atendimento Omnichannel, onde você tem todas informações do cliente em um lugar só, facilitando aos atendentes a saber quem é o cliente e assim poder resolver ou sanar qualquer dúvida do consumidor.

A ASC SAC é uma solução que faz justamente isso. Ela liga os canais de comunicação e oferece uma experiência inovadora. Você pode, inclusive, criar um Chatbot para a empresa automatizando alguns processos. Além de otimizar a qualidade dos atendimentos, você reduz custos, melhora o índice de satisfação do cliente e monitora a produtividade dos seus atendentes. Como consequência, a área comercial vai ganhar e manter mais clientes.

Quer saber mais? Pergunte a Sofia, nossa atendente virtual ou fale conosco pelo nosso atendimento multicanal abaixo.


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