18 de Maio de 2020

Atendimento Multicanal

Aprenda como criar modelo de mensagem no WhatsApp (HSM)

Já sabemos que o WhatsApp é o aplicativo favorito dos brasileiros. Ele se tornou parte da rotina diária da maioria das pessoas, tanto para assuntos pessoais, como trabalho – principalmente quem está trabalhando remotamente. Portanto, usá-lo como ferramenta de comunicação do seu negócio com o seu prospect ou cliente é uma excelente estratégia.

Para quem tem pequenas empresas, o WhatsApp Business oferece opções de profissionalizar o atendimento ao seu cliente, criando um perfil com informações necessárias e mensagens automáticas simples. Já para médias e grandes empresas o WhatsApp Business API foi criado para conectar a ferramenta principal a outros sistemas e permite a automatização de fluxos de atendimento em larga escala.  

Dentro da ferramenta é possível criar templates de mensagens do WhatsApp, também chamados High Structured Message (HSM), que são mensagens que obedecem a uma estrutura rígida pré-aprovada pelo WhatsApp para autorizar você a enviar notificações automatizadas aos usuários. Nesse post vamos falar sobre como criar HSM para o seu negócio.

Características de Template HSM

Antes de mais nada é importante ressaltar que a existência das HSMs é justamente formatar modelos de mensagens que estejam de acordo com as políticas do WhatsApp, e estas são centradas na experiência do usuário. Portanto, você não pode enviar qualquer tipo de mensagem. É preciso estar atento para que as palavras usadas no seu texto não sejam consideradas SPAM. Mensagens promocionais ou de venda, por exemplo, são consideradas SPAM. 

Além disso, é importante ressaltar algumas características das HSMs. Primeiro, como o nome já diz, são mensagens altamente estruturadas, ou seja, precisam seguir diretrizes de estrutura muito rígidas. Segundo, devem ser aprovados pelo WhatsApp antes de serem publicados. Terceiro, o usuário deve previamente aceitar receber essas mensagens. Quarto, é possível personalizar alguma variáveis no modelo, como o nome do cliente, por exemplo.

Solicitação de Template HSM

É preciso cadastrar na plataforma a mensagem desejada e solicitar à equipe de suporte que envie os HSM informando o código deles.  O prazo para aprovação depende da análise do WhatsApp/Facebook, mas a estimativa é aproximadamente 5 dias úteis. 

Criação de Template HSM

Uma vez dentro da plataforma, você clica na aba WhatsApp, depois em Templates, em seguida “Criar Template de Mensagem (HSM)”. Para criar um modelo de mensagem você deve ter o seguinte:

  • Nome do modelo de mensagem – este só pode conter caracteres alfanuméricos minúsculos e sublinhados ( _ ). Nenhum outro caractere ou espaço em branco é permitido. 
  • Modelo de mensagem no formato correto – esta deverá ser uma cadeia de caracteres em que as variáveis são substituídas por {{#}} em que o número representa o índice da variável. Nota: as variáveis devem começar com {{1}}. 
  • Todas as outras traduções que sua empresa desejar – Lembrando que todas as traduções devem representar o mesmo conteúdo, ou seja, não crie traduções distintas.

É possível colocar Emojis na sua mensagem, assim como usar negrito, itálico e sublinhado. E ainda mídias são aceitas nos seguintes formatos: imagem, documento, localização e vídeo.

Dicas para criação de sua mensagem HSM

  • Categoria – Escolha a categoria que mais se identifica com o conteúdo da sua mensagem;
  • Nome – Nomeie o template com um nome que se relaciona claramente ao conteúdo e contexto da mensagem;
  • Formatação do seu HSM – Campos dinâmicos devem estar de acordo com os padrões e a mensagem não deve conter erros ortográficos ou gramaticais.
  • Revise o texto – Quando a mensagem for escrita, é preciso levar em consideração o fato de que o time que faz as aprovações não conhece o contexto em que elas estão inseridas, portanto, revise várias vezes.

Categorias do Template HSM

Você precisa escolher uma categoria para o seu Template HSM. Não é possível criar um que não esteja dentro das categorias existentes. Para sua mensagem ser aprovada, é importante escolher uma categoria que condiz com o conteúdo da mensagem. Atualmente existem 10 categorias de HSM: 

  1. Atualização da conta: atualizações ou alterações na conta
  2. Atualização do alerta: notícias ou atualizações importantes 
  3. Atualização da hora marcada: confirmações, lembretes ou outras atualizações sobre horas marcadas e compromissos 
  4. Resolução do problema: resposta a perguntas, dúvidas ou feedback sobre a sua empresa 
  5. Atualização do pagamento: mensagens sobre os pagamentos de seus clientes 
  6. Atualização das finanças pessoais: mensagens sobre finanças pessoais 
  7. Atualização de reserva: confirmações, lembretes ou outras atualizações sobre reservas 
  8. Atualização do envio: atualizações sobre envio relacionadas a pedidos 
  9. Atualização do ingresso: informações ou atualizações sobre ingressos 
  10. Atualização do transporte: informações ou atualizações de transporte.

E se o template de sua mensagem for rejeitado? 

O motivo principal para rejeição de templates é o uso de palavras ou termos que o acusam de tentar ser promocional ou oferecer algum tipo de oferta que o cliente não tenha autorizado receber, em outras palavras, mensagem de SPAM. Há algumas expressões que levam o time de aprovações a julgar o template como SPAM, como, por exemplo, “liquidação”, “edição limitada”, “oportunidade”, entre outras. Portanto, faça uma escolha sábia dos termos que vai utilizar.

Uma vez que você enviou um template HSM para iniciar a conversa e o usuário responde de volta, a sessão está aberta e você poderá se comunicar diretamente com o mesmo sem a necessidade de um novo HSM. Você pode enviar texto livre, imagens, anexos e vídeos.

A ASC BRAZIL pode te ajudar a entender mais sobre o assunto e automatizar o atendimento da sua empresa. Ficou interessado? Pergunte a Sofia, nossa atendente virtual ou fale conosco pelo nosso atendimento multicanal abaixo.


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