17 de dezembro de 2020

Destaque

Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais no Atendimento ao Cliente

 

A LGPD entrou em vigor no Brasil. Quais mudanças deverão acontecer nos atendimentos ao cliente para evitar multas nas empresas? Para saber as respostas, leia o artigo e descubra como se adequar!

Desde o dia 18 de novembro de 2020 a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LEI Nº 13.709) entrou em vigor no Brasil. Ela regulamenta todo o processo de tratamento de dados pessoais, no ambiente digital e físico, realizado por empresas de caráter público ou privado.

Por isso, todos os negócios, independente do segmento, também deverão se adequar para cumprir as atribuições da lei. Porém, como o atendimento ao cliente será impactado? Quais pontos de principal atenção? Falaremos sobre isso a seguir.

O que é a LGPD?

Seguindo boas práticas que já são realizadas em outros países, a legislação nacional precisou se adequar para atender às exigências previstas na lei europeia para o tratamento de dados. Dessa forma, foi criada a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais.

Um dos pontos principais da LGPD é garantir que os dados pessoais sejam protegidos pela lei. Sabe-se que, dados são valiosos e, um vazamento ou mau uso deles, pode colocar em risco os direitos de liberdade e a privacidade das pessoas. 

Mas, afinal, o que são os dados pessoais?

Qualquer informação que permita identificar, direta ou indiretamente, um indivíduo vivo, é considerada dado pessoal. Os mais comuns são: nome, RG, CPF, gênero, data e local de nascimento, telefone, endereço residencial, localização via GPS, fotos, prontuário de saúde, cartão bancário, renda, histórico de pagamentos, hábitos de consumo, preferências de lazer; endereço de IP (Protocolo da Internet) e cookies, entre outros.

Como a LGPD impacta o Atendimento ao Cliente?

Agora, para coletar, tratar ou utilizar informações de pessoas para qualquer objetivo, a empresa precisa garantir que os dados foram consentidos de forma clara pelo proprietário. 

Para isso, as empresas precisam ter certeza que os clientes autorizam o contato, exceto em casos de:

  • Cumprimento de obrigação legal ou regulatória;
  • Elaboração, implementação e execução de políticas públicas;
  • Realização de estudos por instituições de pesquisas;
  • Execução contratual ou diligências contratuais;
  • Exercício regular de direitos;
  • Proteção à vida;
  • Tutela de saúde;
  • Interesse legítimo e para a proteção ao crédito.

Sendo assim, empresas que entram em contato para cobranças ou para falar sobre contratos também podem realizar o contato sem maiores problemas. 

Confira as principais preocupações que empresas devem ter neste momento a seguir.

Avaliação Técnica

A realidade é que os dados que correm dentro de uma empresa passam por várias pessoas. Com isso, muitas vezes falta o controle de como eles são tratados e para onde vão. Então, em um primeiro momento, é essencial mensurar quais são os pontos críticos e, onde podem existir possíveis falhas.

Dessa forma, a LGPD demanda que os negócios avaliem a infraestrutura de segurança de seus equipamentos e tenham planos de ação desenvolvidos para possíveis riscos.

Segurança de Dados

É obrigação das empresas que possuem dados de clientes trabalhar com segurança. Afinal, uma pesquisa realizada pela Kaspersky em fevereiro de 2020, mostrou que, cerca de 40% das empresas brasileiras não possuem uma política de cibersegurança estabelecida 

Ou seja, se você possui ou tem planos para oferecer um atendimento multicanal para os consumidores, então leve em consideração o quanto a empresa fornecedora investe em segurança de dados e quais a confiabilidade dos serviços prestados.

Atualizações Contratuais

É importante que todos envolvidos em tratamento ou coleta de dados estejam cientes das mudanças na legislação com a vigência da LGPD. Logo, defina um plano de ação para revisar políticas e atualizar contratos, tanto para colaboradores, parceiros e clientes.

Assim, todos devem entender a importância de efetuar o trabalho de maneira eficiente, alinhados com as novas mudanças. 

Transparência

É momento de ser transparente com os clientes que entram em contato com as empresas. Para evitar que multas sejam aplicadas nos negócios, ofereça mecanismos para o titular entender como sua empresa utilizará os dados, de maneira clara e objetiva.

Além disso, também é importante oferecer a possibilidade de remoção do cadastro no banco de dados ou a possibilidade de não ser mais contactado. Sendo assim, caso o cliente solicite a revogação do cadastro no banco de dados da empresa, a remoção deve ser feita rapidamente, esteja preparado para isso!

Atendimentos Automatizados

Utilizar tecnologias de atendimento ao cliente automatizados, como a Unidade de Resposta Audível (URA), Robôs com Inteligência Artificial e Aplicações pode facilitar que a empresa trabalhe em conformidade com a LGPD. 

Isso porque os atendimentos automatizados entregam a possibilidade de reduzir o número de atendentes que deverão ficar disponíveis, com menor contato humano, índice de falhas reduzidas e melhor estabilidade no processamento de informações.

Ainda não é um cliente ASC SAC? Converse com a Sofia no chat abaixo e veja como você poderá atender seus clientes em conformidade com a LGPD!


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