28 de setembro de 2020

Atendimento Multicanal

5 razões para aplicar o atendimento multicanal no seu negócio AGORA

Oferecer um atendimento de qualidade é ponto chave para todas empresas. Com a transformação digital e as mudanças no comportamento do consumidor, surgiram novas formas de oferecer uma experiência relevante para os clientes, independente do segmento. Hoje, todos devem considerar trabalhar com uma plataforma multicanal e omnichannel.

A multicanalidade dos atendimentos oferece uma série de benefícios para gestores que precisam de dados sobre clientes, economia de tempo na rotina de colaboradores da área de suporte, redução de gastos para a empresa e, é claro, interação satisfatória para quem entra em contato.

Uma pesquisa realizada pela Gartner mostrou que quanto mais canais de atendimento uma empresa opera, mais contatos os clientes fazem com o centro de serviço. Os benefícios são muitos e é sobre isso que vamos falar!

Qual a diferença de plataforma multicanal x plataforma omnichannel?

Basicamente, a plataforma omnichannel é uma evolução da plataforma multicanal. O objetivo das duas estratégias é focado em oferecer uma melhor experiência do consumidor com a empresa. Para atender as necessidades de uma jornada do cliente cada vez mais integrada, é importante considerar o cliente como o centro de todo o processo.

A principal diferença de plataforma multicanal x plataforma omnichannel é na integração. A primeira vai proporcionar, através de um atendimento multicanal, ou seja, onde o negócio está presente em todos os lugares em que o cliente está (SMS, WhatsApp, E-mail, Facebook, entre outros). Já no atendimento omnichannel, todos atendimentos são centralizados em um único lugar, com agilidade e maior conexão entre as informações.

Mas, qual a vantagem de utilizar uma plataforma multicanal e entregar interações de plataforma omnichannel? Conheça 5 razões para aplicar o atendimento multicanal no seu negócio agora!

1 – Aumentar Satisfação dos Clientes

Um cliente satisfeito é o maior porta voz da sua marca. Assim como o contrário, pode gerar um prejuízo irreparável para a empresa. Uma frase bastante conhecida do “pai do marketing”, Philip Kotler, traduz bem: “A melhor propaganda é feita por clientes satisfeitos”.

A agilidade que o acesso à informação trouxe para o mundo, também transformou as pessoas em clientes mais exigentes. Por isso, você precisa estar preparado para oferecer o atendimento multicanal! Os principais benefícios de contar com uma plataforma completa são:

  • Atendimento personalizado para o cliente;
  • Agilidade nos atendimentos;
  • Atendimento 24 horas por dia, 7 dias na semana;
  • Experiência humanizada através do Marketing Conversacional;
  • Pesquisas de satisfação para melhorar a experiência.

Todos exemplos citados acima vão fazer a diferença na hora de entender e oferecer uma interação positiva com quem interage com o seu negócio através de uma plataforma multicanal.

2 – Conhecer o Cliente Através de Dados e Métricas

Achar que o cliente tem certo comportamento não é suficiente. Os dados e métricas são grandes aliados na hora de entregar valor nos negócios. Com uma plataforma omnichannel é possível ter todos os relatórios em um lugar só e tomar as melhores decisões na hora de definir os próximos passos.

Acesso aos dados e contatos: saiba quem são seus clientes de forma organizada e analise as informações sempre que precisar. Ter “leads” do seu negócio faz a diferença para futuras ações de marketing e vendas! 

Histórico de conversas: com o registro de outros contatos que já foram realizados, é possível interagir de forma personalizada com o cliente e antecipar soluções e oportunidades.

Novos produtos ou serviços: utilize os dados que o dashboard de atendimentos mostra para pensar em novos produtos ou serviços para os clientes. Assim, você atende demandas que estão surgindo e aumenta os lucros!

3 – Escalar os Atendimentos

A multicanalidade obtida através de uma plataforma omnichannel também melhora os processos internos da empresa. Muitas vezes, aumentar a equipe de atendentes, é uma tarefa complexa e cara, que impacta diretamente a saúde financeira do negócio.

Aplicando boas práticas de atendimento é possível evitar que o cliente fique esperando, organizar a fila de atendimento de acordo com os níveis de prioridades e filtrar as necessidades com inteligência artificial antes de prosseguir o direcionamento para o chat específico com colaboradores.

É possível e está acontecendo! Médias e grandes empresas podem escalar os atendimentos, reduzir custos com colaboradores e obter melhor rendimento da equipe de atendimento

4 – Ter Informações sobre Atendimento ao Cliente

No item 2, falamos sobre a importância de conhecer o perfil do cliente que é atendido. Mas, sua empresa conhece os resultados da operação interna de atendimento? Identificar falhas e oportunidades no fluxo também vai garantir que você conquiste os melhores resultados no atendimento multicanal!

Para trabalhar esse aspecto, separamos 3 perguntas para você se fazer agora mesmo:

  1. Quantos atendimentos que sua equipe fez no último mês?
  2. Qual o tempo médio de cada atendimento?
  3. Qual a retenção dos atendimentos realizados?

Se você ficou em dúvida ou não tem certeza sobre os números que surgiram, saiba que é mais simples do que parece. A tecnologia pode te ajudar nisso e, com uma plataforma omnichannel, todas as informações estarão em uma tela com números em tempo real.

5 – Aumentar as Vendas com Atendimento Multicanal

O Atendimento Multicanal vai ajudar muito na hora de conquistar novos clientes, resgatar clientes inativos ou aumentar o ticket médio de clientes recorrentes. Com mais produtividade da equipe e alto nível de satisfação do shopper, empresas conseguem melhorar as vendas e aumentar os lucros! 

É hora de utilizar a tecnologia a seu favor, eliminar processos repetitivos e trabalhar para o crescimento do seu negócio! 

Agora que você chegou até aqui e conheceu todas as oportunidades que uma plataforma multicanal pode oferecer para seu negócio, que tal conhecer as soluções da ASC SAC

Fale com a Sofia, a atendente virtual da ASC BRAZIL, ou nos envie uma mensagem pela plataforma multicanal abaixo.


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