16 de dezembro de 2020

Atendimento Multicanal

Diferenças entre plataformas de atendimento multicanal e convencional

O atendimento convencional foi utilizado por muitos anos. Por isso, com as mudanças no comportamento do consumidor, empresas precisaram evoluir os atendimentos ao cliente para plataformas multicanal. Quer saber mais? Leia o artigo a seguir!

O consumidor está cada vez mais conectado. Hoje, a maioria das pessoas possui, pelo menos, um aplicativo de mensagem instantânea no celular e o uso de ligações para se conectarem com empresas é bem reduzido. Eles procuram praticidade!

Há algum tempo, o atendimento digital deixou de ser prática de grandes corporações ou empresas disruptivas. Segundo uma pesquisa da Atento, realizada com 65 importantes empresas varejistas de todo o Brasil, mostrou que 46% já contam com uma estratégia de atendimento multicanal, integrando o ponto de venda físico aos demais canais.

O que é Atendimento Multicanal?

Oferecer um Atendimento Multicanal significa ir além dos canais de comunicação convencionais, como o telefone e e-mail. Ou seja, para ser multicanal é preciso garantir que o cliente define qual será a jornada de compra de um produto ou serviço, possibilitando diferentes pontos de contato entre o consumidor e a marca.

Imagine só que você decide comprar um celular. Provavelmente, sua pesquisa terá início por uma busca na internet, seguirá pelo site da marca, poderá tirar uma dúvida na loja física e a compra finalizada em um e-commerce de celulares. Em todos os passos, é importante que o cliente tenha suporte de atendimento online, caso precise.

Por isso, manter apenas o atendimento convencional coloca empresas em um lugar mais confortável, mas pouco eficiente. Hoje, a decisão de compra pode se dar apenas pelo bom atendimento que o cliente recebeu ou porque a marca foi mais ágil que a concorrência.

Principais diferenças de Plataformas de Atendimento

O consumidor 4.0 quer autonomia. Ele não está satisfeito apenas com o que as empresas oferecem e busca sempre as melhores opções para suas interações. Você já está preparado para suprir expectativas e fidelizar clientes?

Segundo a Accenture, 66% dos consumidores preferem trocar de empresa quando recebem um atendimento ruim e 58% nem voltam mais.

Para entender o impacto das novas tecnologias e soluções na área de atendimento, conheça as principais diferenças entre multicanal e convencional.

Atendimento Manual x Atendimento Automatizado

As plataformas de atendimento convencionais funcionam de maneira manual. O cliente entra em contato por e-mail, o atendente responde. Ao mesmo tempo em que o colaborador precisa acompanhar outras redes sociais e atender o telefone. Esse tipo de atendimento demanda muito mais tempo e diminui a produtividade dos profissionais do setor, impactando no resultado final dos atendimentos.

Por outro lado, as plataformas de atendimento multicanal, reúnem todas informações em uma única tela, proporcionando mais agilidade, informações e facilitando a rotina de profissionais de gestão de atendimento na hora de avaliar e capacitar a equipe.

Atendimento Físico x Atendimento Digital 

Enquanto o atendimento convencional fica bastante restrito ao atendimento físico, as plataformas de atendimento multicanal marcam presença onde o cliente preferir ser atendido.

Provavelmente, você se lembra de precisar de suporte, entrar em contato com a organização e receber uma resposta dizendo que sua visita na loja é necessária. Hoje, é praticamente inviável, direcionar o cliente para uma visita na loja. Não há mais necessidade. Com uma equipe trabalhando com soluções tecnológicas, a experiência do consumidor fica menos restrita e mais eficiente.

As barreiras geográficas não devem ser um impedimento para fornecer atendimento de qualidade nos negócios. Na verdade, a transformação digital nos atendimentos, surgiu exatamente para preencher essa lacuna e melhorar as interações.

Atendimento Multicanal x Convencional

O atendimento convencional não é mais uma opção capaz de entregar toda experiência que o consumidor precisa na hora de interagir com uma empresa. Sendo assim, o atendimento multicanal entrega a evolução, migrando da loja física para um atendimento em vários canais, reduzindo o esforço manual e possibilitando maior automatização.

Para conhecer a ASC SAC, plataforma com mais de 18 canais de atendimento integrados, é só entrar em contato com a Sofia no canal abaixo.


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