8 de março de 2021

Atendimento Multicanal

Manual da excelência no atendimento digital

O atendimento digital já se tornou uma realidade para empresas de todos os portes. Afinal, quem nunca tirou uma dúvida ou fez uma reclamação pela internet ou ainda usou as redes sociais?

Mas tirando o aspecto diferenciado do atendimento tradicional, como o telefone, os canais digitais de atendimento compartilham a necessidade de proporcionar uma boa experiência para seus clientes.

Afinal, não importa o meio por onde o seu cliente entra em contato, ele quer ser sempre bem atendido e ter suas solicitações resolvidas.

Para ajudar sua empresa a compreender por que o atendimento digital é mais do que uma tendência e deve ser levado tão a sério quanto os canais tradicionais, assim como ver dicas para atingir a excelência, continue lendo!

A importância do atendimento digital

Segundo dados do relatório Digital in 2019, cerca de 70% dos brasileiros utilizam a internet e 66% deles estão nas redes sociais.

Fora isso, o WhatsApp é um dos aplicativos mais baixados do mundo e, incrivelmente, está presente em 99% dos celulares no Brasil. Desse número, 76% já usaram o aplicativo de mensageria para se comunicar com marcas.

Os clientes mudaram e estão mais flexíveis, atendo-se a marcas que compartilham sua visão de mundo ou ainda que demonstram uma preocupação em proporcionar uma boa experiência do usuário para eles. Afinal, segundo uma pesquisa do Gartner, 80% afirmam que o atendimento ao cliente é o fator principal para se tornar fiel a uma marca, enquanto preço aparece em 62% dos entrevistados.

Por isso, o atendimento digital pode ser definido como uma combinação entre o atendimento humano e o uso de tecnologias e inteligência artificial para sua otimização, proporcionando mais agilidade e praticidade. Fora isso, no digital é possível fazer a utilização do multicanal de atendimento em parceria com uma plataforma omnichannel.

O acesso mais fácil às tecnologias transformaram o consumidor. Segundo Philip Kotler, um dos maiores – ou o maior – especialistas em marketing do mundo, definiu as novas características do consumidor como Consumidor 4.0. Isso porque, eles estão cada vez mais conectados e usando a tecnologia para expor suas opiniões sobre produtos, serviços e marcas.

Os consumidores, hoje, possuem uma voz muito mais alta do que antigamente. E com o acesso a redes sociais, por exemplo, ela pode ressoar muito mais longe e influenciar outros consumidores.

Por isso, é bom manter a alta qualidade do atendimento ao cliente, ainda mais no momento em que vivemos hoje.

O crescimento do atendimento digital durante a pandemia

Com o isolamento social e a pandemia de coronavírus, o atendimento digital cresceu muito. Assim como o e-commerce, que cresceu muito com o isolamento social, o atendimento por canais digitais também explodiu.

Aplicativos, redes sociais, chatbots. Tudo isso foi aumentado para suprir essa necessidade de atendimento em um momento de crise. Quem já estava se preparando para essa transformação digital saiu na frente, mas ainda dá tempo de conseguir oferecer uma experiência excelente através de plataformas multicanal de atendimento.

Segundo um estudo da agência R/GA, que destacou as tendências que serão permanentes no relacionamento entre marca e consumidores, percebe-se que o atendimento digital serviu para aproximar marcas e pessoas em um momento de afastamento.

Agora que você já viu a importância do atendimento digital, especialmente agora, fique com algumas dicas para ajudar a aumentar a qualidade do seu atendimento.

Dicas para atingir a excelência no seu atendimento digital

  1. Conheça o seu cliente

Antes de mais nada é importante conhecer e mapear a jornada do seu cliente por todos os seus canais de comunicação. Assim, é possível determinar quais os canais que ele mais usa, se está tendo alguma dificuldade de transicionar de um canal para o outro.

Conhecer o seu cliente é importante para saber ainda quais canais de comunicação eles preferem. Afinal, por que investir no Twitter ou Telegram se o seu cliente prefere mesmo o WhatsApp Business ou ainda o Facebook?

O excesso de canais só atrapalha, por isso é importante pesquisar as preferências dos seus clientes e acertar em cheio nos meios mais usados por ele.

Esse processo é contínuo, não se esqueça! Afinal, ele facilita encontrar falhas na jornada do atendimento ao seu cliente.

  1. Descubra como seu cliente gosta de se comunicar

O atendimento digital é muito mais do que só criar vários canais de atendimento online e esperar seu cliente se comunicar com você. É preciso pesquisa e preparo para saber onde e como ele se comunica.

Para isso, você precisa determinar o seu ICP, ou seja o seu Perfil de Cliente Ideal. Com isso em mãos é possível determinar quem é o seu público-alvo, segmentar em personas e determinar quais os canais que devem ser utilizados e como seu cliente se comunica em cada um deles.

  1. Abra os canais

Depois de conhecer seu público, chegou a hora de criar os novos canais de atendimento digital. Mas isso deve ser feito de forma estratégica, seguindo as pesquisas que já dissemos serem necessárias ali em cima.

Ainda em dúvida sobre como fazer isso?

Acesse esse conteúdo e saiba como escolher os canais de atendimento ao cliente.

  1. Olhe como você fala

Uma forma de confundir e perder clientes é atender e falar com eles de um jeito diferente em cada canal. Isso não deve ser feito, porque não passa credibilidade já que não se mantém a unidade da voz da marca.

Então, preste atenção nessa dica: treine sua equipe e crie guias que expliquem em detalhes como deve ser feita a comunicação nos mais diferentes canais. Afinal, não importa se é e-mail ou uma rede social, a voz da sua marca deve ser reconhecida.

A única concessão é adaptar o tom da voz da marca, ou seja, se é um canal ou solicitação mais formal, como um e-mail ou uma reclamação, a linguagem pode adquirir um tom mais sério; agora, se for um atendimento por redes sociais, talvez um tom mais leve possa tornar a experiência melhor.

Mas tudo isso depende de como a sua marca quer ser percebida pelo seu consumidor, como ela quer falar e se comunicar.

Quer um exemplo? A Netflix está sempre brincando e sendo descontraída em suas redes sociais, mas mensagens de erros costumam ser mais sérias.

  1. Treine sua equipe de atendimento online

Não adianta nada ter os melhores equipamentos, tecnologias e canais de atendimento se a sua equipe não está preparada para lidar com tudo isso.

Então, essa dica jamais deve ser esquecida: treine todos da sua equipe para que eles estejam sempre atualizados com as novas tecnologias. Essa dica não é voltada apenas para quem lida diretamente com o cliente, mas para todos que possuem contato com a sua plataforma multicanal.

E mais do que isso, é imprescindível continuar oferecendo treinamentos e reciclagens para que seu time de atendimento ao cliente se mantenha sempre atualizado e também capaz de resolver as diferentes solicitações do seu cliente. Isso melhora a produtividade, porque se reflete na qualidade do atendimento prestado.

  1. Atendimento personalizado

Ofereça aos seus clientes um atendimento digital personalizado, assim eles se sentem valorizados ao perceberem que a empresa reconhece suas preferências, histórico e outros dados pessoais.

  1. Tenha autoatendimento, mas ofereça escolhas

Existem clientes que preferem o autoatendimento, ou seja, quando podem resolver seus problemas sozinhos. É o caso do internet banking, que reduziu a necessidade de ir até um banco para fazer algumas transações simples. O autoatendimento, além de dar essa opção aos clientes, também serve para diminuir o número de atendimentos que a sua equipe recebe.

Mas, mesmo com o autoatendimento, sempre deixe disponível a opção para conversar com um atendente. Isso é essencial para que o cliente sinta que possui uma escolha e também porque existem consumidores que se sentem mais confortáveis dessa forma.

  1. Seja consistente

Quando um cliente começa um atendimento por chatbot, mas depois resolve prosseguir pelo telefone, a sua empresa precisa estar preparada para dar procedimento ao atendimento como se nada tivesse mudado. Não pergunte novamente todas as informações, porque os clientes não querem ter que ficar se repetindo para serem atendidos.

Como fazer isso? Com uma plataforma multicanal de atendimento!

  1. Mantenha seu cliente informado

Muitas vezes isso não acontece, mas é importante que seu cliente esteja atualizado sobre o status da sua solicitação. Seja um pedido, reclamação ou dúvida, é importante demonstrar que a empresa se preocupa e manter o cliente a par do que está acontecendo com seu atendimento. Isso ainda ajuda a estabelecer uma relação de confiança com os clientes.

  1. Use um chatbot

O uso de um chatbot pode ser uma forma de reduzir a necessidade de enviar todos os atendimentos para sua equipe. Com ele, é possível treiná-lo para resolver os problemas mais simples, como 2ª via ou alterações de cadastro, e deixar seu time de atendimento a postos para as solicitações que exigirem a presença humana.

Mas cuidado! É importante equilibrar o uso do chatbot com o atendimento humano.

  1. Invista no WhatsApp Business

O WhatsApp é um dos aplicativos mais baixados no mundo, e está presente em 99% dos celulares brasileiros. Como um dos meios que a população digital mais usa para se comunicar, sua empresa não pode deixar essa chance passar.

Mas, um detalhe importante: para otimizar o seu atendimento no WhatsApp Business é bom contar com uma ferramenta de integração sancionada pelo Facebook, dono do WhatsApp, para conseguir explorar todo o potencial da ferramenta.

  1. Diminua o tempo de resposta

Ninguém gosta de esperar, muito menos o seu cliente. Lembra quando falamos de mapear a jornada do usuário? Pois é, é uma forma de saber também se o seu cliente está passando muito tempo esperando para ser atendido e ter sua solicitação resolvida.

  1. Teste seus processos e escute seu cliente

Faça pesquisas sempre e pergunte ao seu cliente o que ele acha do seu atendimento digital ou não. Com isso é possível observar pontos de melhorias e também receber insights valiosos dos clientes!

  1. Seja omnichannel

Ter um atendimento omnichannel se tornou uma necessidade. A integração de todos os seus canais de atendimento em um só lugar traz mais produtividade, redução de custos e também aumenta a qualidade do atendimento prestado.

Afinal, ao integrar seu atendimento digital fica mais fácil para o seu time acessar e atualizar o histórico do cliente, assim como saber por quais canais ele já passou e que informações ele já enviou.

  1. LGPD e outros cuidados

Com vários dados dos seus clientes é vital que sua empresa invista em segurança para evitar vazamentos de informações confidenciais. O baque de um escândalo desse tipo é enorme e pode minar a confiança dos consumidores na sua marca.

Fora isso, é preciso que sua empresa siga à risca todas as normas da Lei Geral de Proteção de Dados, tanto para evitar as multas quanto para também não se indispor com seus clientes.

  1. Plataforma multicanal de atendimento

Para proporcionar uma experiência positiva para seus clientes, e também facilitar o dia a dia do seu time de atendimento, usar uma plataforma multicanal de atendimento é uma solução simples.

Com uma plataforma multicanal, como a de ASC ASC, é possível combinar a gestão de todos canais de atendimento em um só lugar e tornar seu time mais produtivo ao ter o controle de tudo em uma só plataforma multicanal.

Enfim, existem muitas mais dicas, mas todas se resumem a uma coisa: tornar a experiência do cliente positiva e, com isso, torná-lo fiel à sua marca.

Para saber mais sobre como ter a excelência no atendimento digital, fale com a Sofia, nossa atendente virtual ou entre em contato conosco através de um dos nossos canais digitais de atendimento.


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