19 de outubro de 2020

Atendimento Multicanal

Tendências de Atendimento ao Cliente para 2021

A pandemia da Covid-19 acelerou o processo de transformação digital nas empresas e muitos gestores precisaram tomar decisões rápidas para atender demandas geradas pelo novo comportamento do consumidor para melhorar o atendimento ao cliente.

O isolamento social e a necessidade das pessoas reduzirem o contato, mostrou que a conexão entre empresas em clientes pode ser feita em plataformas virtuais. Muito mais que contatos via Chat, os clientes estão buscando solucionar dúvidas e fechar compras através de Redes Sociais e Aplicativos de Mensagem Instantânea. Tudo ao mesmo tempo.

Negócios que estão preparando o terreno com antecedência vão conseguir aplicar as mudanças com mais qualidade e agilidade. Uma boa experiência de atendimento é essencial para garantir o fluxo de caixa, fidelizar clientes e movimentar o caixa! 

Como vai ser 2021?

Apesar de ser uma pergunta que muitos procuram respostas, não há nada definido! 2020 foi uma prova de que adaptabilidade é uma característica de negócios inovadores, que não querem ficar pra trás. 

Aqui neste artigo, iremos apresentar estudos e estimativas que podem ajudar muito as organizações a entenderem como vai ser 2021. Uma pesquisa da Trendhunter citou a experiência de Marketing Personalizado como uma das tendências para os próximos meses. 

O Atendimento do Cliente precisa cumprir novas expectativas e necessidades. A realidade é que os clientes desejam, cada dia mais, se sentirem únicos. Por isso, um contato baseado em dados e histórico de chamados vai ser cada vez mais valorizado pelas pessoas.

Conheça algumas Tendências de Atendimento ao Cliente para 2021!

Humanização do Atendimento ao Cliente

A pandemia trouxe muitos sentimentos para a população mundial e as consequências serão vivenciadas por muitos e muitos anos. Insegurança, solidão e incerteza são sensações que estão presentes na rotina de milhões de pessoas e as empresas precisam saber lidar com isso.

A humanização dos processos coloca o homem como centro de tudo. Mas, isso não quer dizer que você não deve utilizar a tecnologia, muito pelo contrário. Então, as soluções tecnológicas oferecem uma experiência de atendimento muito mais próxima dos clientes e são capazes de conectar marcas e pessoas de forma integrada, ágil e eficiente.

Assim, a sua empresa deve ter um tom de voz que a represente. A forma com que se expressa e interage com os clientes gera mais proximidade e cria vínculos interessantes para seu posicionamento. 

Um exemplo bastante utilizado em 2020 e que vai seguir firme são os Chatbots Humanizados de Atendimento. Com Inteligência Artificial é possível fazer a definição exata da personificação do bot em uma ilustração humana. Tenha uma estratégia para trabalhar efetivamente o diálogo mais humanizado com os seus clientes.

Atendimento Omnichannel

Na multicanalidade, seja qual for o ponto de contato que o cliente deseja estabelecer com você, é possível responder de forma personalizada e linear em todos canais (Chats, Redes Sociais, E-mail, entre outros).

Uma pesquisa da Opinion Box mostrou que o WhatsApp está instalado em 99% dos smartphones do Brasil e 98% dos usuários utilizam o aplicativo todo dia ou quase todo dia. Uma outra pesquisa da Cuponation mostrou que o Brasil é o 4º país com mais usuários no Facebook na quarentena, chegando a 120 milhões de usuários.

Ou seja, os dados mostram o quanto as pessoas estão conectadas e estabelecendo novas formas de contato e, consequentemente, com as empresas.

Muito tem se falado sobre atendimento ao cliente em múltiplos canais e a tendência para 2021 é que mais corporações adotem a transformação digital para melhorar os processos. Por isso, para quem não deseja ficar obsoleto e atender um consumidor cada vez mais integrado, a multicanalidade é um passo importante para sobrevivência do negócio.

Atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana

Foi-se o tempo em que os clientes esperavam determinado horário para comunicar uma insatisfação ou solicitar um acompanhamento de pedido. Antigamente, o telefone era o meio de contato mais utilizado. Hoje, um simples toque na tela do celular pode iniciar a conversa para solucionar dúvidas. 

O estudo do SEBRAE sobre Tendências para 2021 listou o “Comércio que nunca dorme” como um dos diferenciais competitivos. Isso quer dizer que, independente do horário de funcionamento do negócio físico, o seu cliente quer atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Pode parecer um pouco complicado desenvolver uma estrutura robusta disponível para satisfazer o desejo mas, empresas de software já criaram soluções tecnológicas que facilitam muito a modernização da área de atendimento ao cliente. Além de facilitar a solução de problemas, ter um atendimento que nunca dorme, significa vender 24 horas por dia. Já imaginou? São oportunidades e mais oportunidades chegando!

Uso de chatbots para atendimento automatizado

Os chatbots são uma forma de automatizar o atendimento aos clientes. Isso porque, segundo uma pesquisa da Leading Edge Connections:

  • 65% das empresas que usam chatbot têm mais probabilidade de melhorar o tempo para resolver a solicitação dos clientes;
  • 33% dos entrevistados têm mais chance de melhorar a pontuação de satisfação do cliente.

Por isso, segundo a mesma pesquisa, 50% dos líderes de suporte ao cliente entrevistados planejam investir mais em chatbots e na automação em 2021.

Ou seja, os chatbots são capazes de reduzir o número de atendimentos que seus atendentes humanos se tornam responsáveis. Já que eles podem resolver solicitações mais simples, como 2ª via, emissão de boleto, etc. Com isso, as demandas mais complexas e que exigem mais conhecimento técnico se tornam responsabilidade do seu time, enquanto o chatbot filtra os atendimentos, redireciona para as áreas responsáveis e resolve as demandas mais simples

Autoatendimento

O autoatendimento se tornou uma grande tendência de anos anteriores e ganhou ainda mais força durante 2020 e a pandemia. Isso porque, o autoatendimento permite que os próprios clientes resolvam suas demandas e não precisem entrar em contato para terem alguma dúvida ou solicitação resolvida.

Existem algumas estratégias que podem ser usadas para promover o autoatendimento, como: chatbots, FAQs e até mesmo aplicativos que permitem a realização de serviços dentro de uma plataforma da empresa.

Aliás, segundo um relatório emitido pela Microsoft, 90% dos clientes esperam que a marca ofereça um portal online de autoatendimento. Fora isso, as vantagens ainda são muitas, como: redução de custos, escalabilidade, alta disponibilidade, agilidade e autonomia.

Foco na experiência do cliente

Proporcionar uma boa experiência no atendimento ao cliente é uma forma de fidelizar os consumidores para que eles se tornem defensores da marca. Afinal, é consenso que fidelizar um cliente é muito mais barato do que conquistar um novo.

Por isso, muitas empresas estão investindo na experiência do cliente para que ela seja positiva. Segundo o mesmo relatório sobre o cenário global de atendimento ao cliente da Microsoft:

  • 54% dos clientes têm expectativas mais altas para o atendimento hoje do que em comparação com um ano atrás;
  • 96% disseram que o atendimento é importante na escolha de serem leais a uma marca;
  • 56% deixariam de comprar com uma marca se tivessem uma experiência ruim de atendimento.

Machine learning e indústria 4.0

Conhecido como “aprendizado de máquina”, existem tecnologias que permitem reduzir custos com tarefas e processos repetitivos. Ou seja, com a Inteligência Artificial, o atendimento ao cliente fica cada vez mais flexível e é possível responder perguntas frequentes de forma automatizada. Dessa forma, o processo aumenta a capacidade de melhorar a qualidade das interações ao longo do tempo, através de bots de atendimento que aprendem em cada interação.

Se a informação anterior parece uma tendência para daqui 20 ou 30 anos, é hora de repensar os seus processos de gestão de atendimento. Por isso, milhares de empresas estão trabalhando com machine learning e rompendo barreiras nas interações.

A ASC SAC, por exemplo, realizou mais de 3 milhões de atendimentos com a plataforma e enviou mais de 147 milhões de mensagens automáticas para seus clientes. Os números são impressionantes e eles crescem todos os dias!

O novo normal é digital

Muito se falou sobre o novo normal nos últimos meses. O que podemos concluir é que alguns comportamentos podem passar, mas a forma com que as pessoas se conectam vai ficar cada vez mais digital. Praticidade, segurança e a transição para um pensamento mais centrado “em casa” mostra que, quanto mais atividades e necessidades puderem ser resolvidas dentro de casa, melhor.

Se você chegou até aqui e percebeu que as tendências de atendimento estão cada vez mais integradas com a tecnologia, o caminho de transformação deve começar agora!

Para te auxiliar no processo, desenvolvemos um infográfico gratuito sobre “Tecnologias para Atender mais e Melhor” clique aqui.

Ou você pode entrar em contato com a gente através da Sofia, nossa atendente virtual, e saber mais como podemos ajudar sua empresa a se adequar às tendências para o atendimento ao cliente em 2021.


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