24 de julho de 2020

Chatbots

Como ter um chatbot humanizado?

Os Chatbots tem se tornado cada vez mais usados no Brasil e, ao invés de caminhar em direção a robotização do atendimento, eles estão cada vez mais humanizados e customizáveis. E surge a dúvida: como é possível oferecer um Atendimento ao Cliente de qualidade usando chatbots?

Primeiro é bom saber que existem dois tipos de chatbots. Aqueles que são baseados em regras e fluxos e aqueles com inteligência artificial. O primeiro tipo é programado para responder perguntas já definidas e a entender comandos, como números e palavras específicas.

Já os chatbots com inteligência artificial usam o aprendizado de máquina (machine learning) para aprender com as perguntas e interações que são realizadas pelos clientes. Resumindo: não é porque seu atendimento vai ser automatizado que precisa ser robotizado.

Como humanizar o seu Chatbot?

A primeira característica do chatbot a ser definida é o tom de voz. A linguagem dele deve ir de encontro com a identidade da sua marca, porém ser compreensível e agradável para o seu público. Portanto, é bom adotar uma linguagem positiva e coerente com o seu segmento.

Outra maneira de humanizar o atendimento ao cliente via robôs é a personalização das mensagens. Perguntar o nome do cliente e usá-lo durante o diálogo. E programar respostas que não pareçam ser automáticas – apesar de serem. Respostas completas e profundas que realmente possam resolver a questão do cliente. 

Ao final da conversa, é bom perguntar se o problema do cliente foi resolvido. Caso a resposta seja negativa, apresentar opções de possíveis perguntas que sejam relacionadas ou sugerir encaminhar para um atendente. Parece simples, mas é uma forma de humanizar o robô mostrando interesse em ser eficiente.

Programe respostas inesperadas e autênticas, como um “Feliz Aniversário” quando o cliente informa a data de nascimento e a mesma coincide com o dia do atendimento. Ou um “Feliz Natal” e qualquer outra data comemorativa que pode ser relevante ao seu público.

A personificação do bot em uma ilustração humana, por exemplo, também é uma estratégia para deixar o diálogo mais humanizado. Você pode, inclusive, nomeá-lo como nós fizemos com a Sofia, nossa atendente virtual. Para conhecê-la, basta clicar no chat ao lado direito inferior da tela.

Quanto mais o bot engajar com o cliente mais humanizado o atendimento vai parecer. Portanto, oferecer conteúdos, perguntar dados dos clientes, personalizar respostas usando as respostas dos clientes, entre outros, são maneiras de relacionar com o cliente, gerar valor para ele e surpreendê-lo.

E quando o chatbot não é capaz de ajudar o cliente? Crie fluxos de transferência do diálogo direto para o departamento responsável por resolver o dilema trago por ela. Não ficar enrolando o cliente com respostas inúteis também é importante. Ou seja: mesmo quando o bot não é capaz de trazer a solução, ele sabe encaminhar para quem a tem.

Se, além de um bot, você tiver uma plataforma omnichannel reunido todos dados e históricos do cliente, esse atendimento fica ainda mais humanizado. O bot pode, por exemplo, perguntar qual pedido ele precisa de ajuda, responder sobre status e previsões de datas de entrega. 

Utilizar emojis durante a conversa também é uma forma de aproximar os bots das relações entre humanos. Se o seu negócio não exige formalidade, abuse dessa forma de comunicação e crie relacionamentos mais próximos com seus clientes.

Quando possível, programe o bot para pedir feedback para os clientes. Isso é importante para evoluir e adaptar todos os recursos e programação do seu bot de maneira a agradar o seu público.

É importante que o bot também saiba reagir de maneira negativa ou, no mínimo, compreensiva, quando uma pessoa traz reclamações ou pergunta sobre um pedido que está atrasado. Ele pode dizer “Desculpe-nos pelo transtorno. O pedido programado para entrega ontem está previsto para entrega hoje”.

Por último, fingir que o bot é um ser humano não é legal. Seja transparente e deixe o cliente saber que está sendo atendido por um bot. Além disso, sempre deixe a opção “atendente” ou “falar com um operador” programada para ele pedir acesso direto ao um colaborador humano.

Como a ASC pode te ajudar a ter Chatbots humanizados?

Nossa especialidade é ajudar empresas a oferecerem uma experiência de atendimento positiva e única para os clientes. E criar chatbots inteligentes e humanizados faz parte dessa tarefa. 

A ASC SAC é uma solução completa omnichannel que te oferece todo suporte de desenvolvimento de bots com a linguagem e processos personalizados, de acordo com o seu negócio. 

Ajudamos você a criar um chatbot para WhatsApp Business ou qualquer outro canal que seja importante para o seu cliente. Seja um chatbot baseado em fluxos ou com inteligência emocional, garantimos que o seu Atendimento ao Cliente será otimizado com nossa solução.

Quer saber mais sobre como ter um chatbot humanizado? Fale com a Sofia ou clique aqui.


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