1 de março de 2021

Geral

Atendimento Digital para médias empresas

O atendimento digital para médias empresas tem sido uma preocupação muito maior ultimamente. Isso porque, com a pandemia que começou em 2020 e o isolamento social, muitas pessoas preferiram meios não físicos de se comunicarem com suas empresas.

Porém, mesmo antes do isolamento social, o investimento em ampliar e melhorar o atendimento digital já deveria ter soado um alarme para todas as empresas. Isso ficou ainda mais evidente durante a pandemia, e também deverá exigir atenção após o seu fim.

E com o crescimento das vendas online, as empresas que não se adequarem irão ficar para trás, perdendo mercado e clientes para seus concorrentes.

Mas, afinal de contas, quais são os principais impedimentos do atendimento digital e por que as médias empresas precisam realmente começar a investir nisso?

Dificuldades no atendimento digital

Muitas empresas já começaram o seu processo de transformação digital, com o uso de nuvem para proporcionar mais mobilidade aos seus colaboradores. Mas, mais do que otimizar processos internos, é preciso se atentar para como a transformação digital pode melhorar as relações com seus clientes.

E é exatamente aí que as médias empresas enfrentam dificuldades. Como sair do básico, como o atendimento por telefone, e oferecer o que os clientes desejam? Vamos começar analisando os principais erros que muitas empresas cometem:

  1. Pouca variedade de canais
  2. Não usam autoatendimento
  3. Demoram demais para responder
  4. Não utilizam uma estratégia de omnichannel
  5. Não oferecer um atendimento personalizado

Ou seja, como podemos perceber as médias empresas têm potencial para atender de forma mais qualificada os seus clientes e oferecer uma experiência ainda mais relevante. 

Agora, que tal vermos como as empresas podem contornar esses problemas?

Como melhorar o seu atendimento digital

Vamos ver tópico por tópico como é possível contornar a situação e transformar o atendimento digital da sua média empresa.

  1. Aumente os canais de atendimento digital

Ter um ou poucas opções de atendimento pode ser um tiro no pé. Por isso, é importante investir no multicanal, ou seja, em ampliar os seus meios de contato com seus clientes. Afinal, segundo uma pesquisa realizada pelo Omnichannel Report, mais de 80% dos consumidores usam outro canal de comunicação quando não conseguem resolver sua solicitação de cara.

Dessa forma, é importante que seu público tenha opções. Mas, mais do que isso, hoje é essencial oferecer variedade. Para comprovar isso, analise esses dados apresentados pelo relatório “Novas regras de engajamento do consumidor – Brasil”:

  • 35% de 1000 entrevistados usam dois ou mais canais para se comunicar com uma marca;
  • Os meios mais usados são 30% telefone, 27% e-mail e 20% mídia social;
  • 70% dos Millenials (pessoas entre 18 e 37 anos) preferem interagir com chatbots ao invés de atendentes humanos e 80% deles estão satisfeitos ou muito satisfeitos com o atendimento.

Os clientes querem e esperam mais das empresas do que sempre o mesmo atendimento. Eles querem qualidade e mais opções.

Saiba como escolher os canais de atendimento certos neste artigo! 

  1. Uso do autoatendimento

Essa aqui foi bem popularizada pelos bancos. Afinal, já imaginou se todas as movimentações financeiras precisassem ser feitas no caixa? O uso dos caixas eletrônicos e dos aplicativos, mobile banking, acelerou processos, desafogou os atendimentos na “boca do caixa” e ainda deu autonomia e agilidade para muitos clientes.

O sucesso do autoatendimento nos bancos é o maior exemplo de porque o autoatendimento deve ser levado a sério. Aliás, segundo a Harvard Business Review 81% dos clientes preferem o autoatendimento.

Olha só as vantagens:

  • Redução de custos;
  • Otimização do atendimento;
  • Menos tempo em filas de espera;
  • Atendimento em tempo integral;
  • Autonomia para o consumidor.

O WhatsApp Business e a combinação com chatbots e Inteligência Artificial têm sido essenciais para ajudar no sucesso do autoatendimento. O WhatsApp é um dos aplicativos mais populares do Brasil e um dos preferidos para se comunicar, já os chatbots de atendimento combinam machine learning com a inteligência artificial para desenvolverem diálogos cada vez mais naturais.

Assim, eles possuem uma alta taxa de assertividade e de resolução de problemas sem precisar que um atendente humano interceda.

Aliás, a grande vantagem é oferecer um atendimento que, ao contrário da sua equipe de SAC, por exemplo, não é limitado por tempo. Ou seja, não importa o horário ou dia, o seu cliente será atendido.

  1. Experiência do cliente

Nós falamos do autoatendimento e como ele pode acelerar o atendimento dos clientes, assim como o multicanal oferece diferentes opções que permitem que o usuário escolha a que mais lhe agrada.

Essas duas opções são excelentes para ajudar a melhorar a experiência do cliente. Mas por que ela é importante? Porque um atendimento bom e uma experiência impactante se destacam entre os demais na mente do consumidor.

Um estudo publicado pela Verint aponta que: “os consumidores estão mais propensos a se comportar favoravelmente com relação às marcas que fornecem um bom serviço de atendimento ao cliente pessoalmente ou por telefone: 25% dos entrevistados fariam uma avaliação positiva da empresa e 18% renovariam sua contratação do serviço ou comprariam novamente o produto, mesmo se a opção não fosse a mais barata.”

  1. Use o omnichannel

O omnichannel é responsável por integrar todos os seus canais de atendimento digital e, com isso, permitir que os dados e informações dos atendimentos anteriores estejam disponíveis e formem um histórico do cliente.

Com isso, é possível evitar perguntar a cada novo atendimento as mesmas informações do cliente. Aliás, segundo aquele mesmo relatório “Novas regras de engajamento do consumidor – Brasil”, cerca de 15% esperam que se a ligação tiver que passar para outro atendente que ele não precise repetir tudo novamente.

Fora isso, o omnichannel ainda unifica a gestão de todos os canais, facilitando para as equipes acompanharem cada nova solicitação.

  1. Ofereça um atendimento personalizado

Com o uso do omnichannel isso também fica mais fácil. O atendimento personalizado é uma forma de oferecer o que o seu cliente espera e deseja da sua empresa. Por isso, é importante definir um perfil para o seu cliente.

Os dados coletados nos seus canais de atendimento podem ser um bom começo para isso, e os sistemas de gestão omnichannel são excelentes para captar e concatenar esses dados.

O atendimento personalizado é uma forma de agilizar o atendimento e torná-lo exclusivo para cada cliente. Seu consumidor também quer ser ouvido, por isso é importante estabelecer um diálogo com base no que ele procura, e é aqui que os dados são importantes.

Por exemplo, por que enviar promoções de todos os seus produtos se cada cliente tem uma necessidade? O histórico pode ser essencial para proporcionar um atendimento e criar oportunidades de vendas através de uma experiência mais focada nos desejos de cada cliente.

Com todas as nossas dicas de atendimento digital para médias empresas temos certeza que será mais fácil começar e sair na frente dos seus concorrentes para cativar seus clientes.

Para saber mais sobre atendimento digital, você pode falar com a Sofia, nossa atendente virtual.


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