23 de fevereiro de 2021

Transformação Digital

4 dicas para atender várias pessoas no WhatsApp

Atender várias pessoas no WhatsApp se tornou essencial para muitas empresas nos últimos anos, especialmente em 2020 com a pandemia e o isolamento social.

Afinal, o WhatsApp está instalado em mais de 90% dos celulares no Brasil e, por isso, somos considerados o segundo país em número de usuários.

De acordo com a pesquisa  Mensageria no Brasil – Fevereiro 2020, feita pela Panorama Mobile Time/ Opinion Box, 76% desses usuários já usaram o WhatsApp para se comunicar com marcas. E os números do atendimento por WhatsApp aumentam quando analisamos o ano de 2020 como um todo:

  • Crescimento de 90,5% como canal de suporte para empresas;
  • Aumento de 101% de clientes que preferem conversas pelo WhatsApp;
  • Consumo de internet no Brasil aumentou em 30% com a pandemia;
  • WhatsApp é a primeira opção de contato em 55% dos clientes.

Não é à toa que muitas empresas têm investido no atendimento por WhatsApp, que é um recurso que os clientes já conhecem e usam no seu dia a dia.

Além disso, o atendimento do WhatsApp não precisa ser somente para casos de conversas ou dúvidas, mas também para informar, enviar notificações, qualificar leads, status de pedidos, facilitação de acessos e mais.

Para ajudar sua empresa a fazer essa migração e ter uma central de atendimento no WhatsApp, continue lendo!

Como atender várias pessoas no WhatsApp?

A recomendação mais eficiente é utilizar o WhatsApp Business, ou para empresas. Com ele, o número não é mais pessoal, mas registrado para uma empresa.

As vantagens de migrar para a versão empresarial do app é que ela possui mais recursos e funções, como a implementação de respostas automáticas e também os famosos chatbots.

Com isso, fica bem mais fácil atender várias pessoas no WhatsApp. Afinal, o grande diferencial da versão business é a permissão para que vários atendentes usem o WhatsApp para empresas.

Mas não se preocupe, porque vamos dar dicas de como atender várias pessoas no WhatsApp sem perder a qualidade.

Vamos lá?

Dicas para atender clientes no WhatsApp

Separamos quatro dicas principais para você começar a fazer o atendimento de várias pessoas no WhatsApp da sua empresa. Com isso, o resultado que esperamos é que os canais de atendimento se tornem mais rápidos e os clientes fiquem mais satisfeitos com a experiência.

  1. Defina sua linguagem

Você provavelmente já ouviu essa: sempre manter a linguagem da sua empresa, fazendo pequenas adaptações para se encaixar melhor com o canal onde ela está sendo empregada.

Com o atendimento por WhatsApp não é diferente. Crie um manual de tom e voz para marca, delimitando o que pode ou não ser feito e dito, assim como cada atendente deve se portar em determinadas situações.

Por exemplo, quando um cliente entra em contato para fazer uma reclamação a empresa deve levar a sério e responder o mais rápido possível. Aqui não é hora para brincadeiras.

  1. Determine horários de atendimento

Uma coisa que muita gente ignora é definir os horários de atendimento que o WhatsApp vai funcionar. Se o seu canal de WhatsApp não conta com o atendimento exclusivo por chatbot, então é importante avisar que o suporte feito por um colaborador será feito em determinado horário.

Use uma mensagem automática para responder seu cliente e aproveite para deixar explícito que ele pode voltar a entrar em contato no horário, esperar o retorno da sua mensagem ou ainda procurar os outros canais de atendimento da sua empresa.

Isso é importante para que seu cliente não se sinta esquecido.

  1. Use um chatbot

Chatbots já foram recursos muito caros no começo, mas hoje existem várias ferramentas e também empresas que podem ajudar na criação, treinamento e também em sua manutenção.

O uso de um chatbot para atender várias pessoas no WhatsApp pode ser um bom truque para reduzir o número de solicitações respondidas por atendentes humanos. Com ele é possível resolver questões como segunda via, alterações de cadastro, fatura, status de pedido etc.

Esses pedidos mais simples são fáceis de serem solucionados por um chatbot. Dessa forma, sua equipe pode se especializar para resolver problemas mais técnicos ou caso seu cliente queira falar com um atendente.

  1. Integre e atenda várias pessoas no WhatsApp

Aqui está a nossa principal dica e também o segredo de como realmente atender várias pessoas no WhatsApp.

Mesmo que sua empresa invista em diferentes canais de atendimento, quando se trata de WhastApp é essencial que não tenha mais de um número. Afinal, diferentes números de contato podem confundir seus clientes e os empurrar para seus concorrentes.

O WhatsApp Business permite que ele seja integrado utilizando sistemas omnichannel, e isso pode ser feito por plataformas homologadas de empresas parceiras. Dessa forma, é possível liberar o canal de WhatsApp para múltiplos atendimentos simultâneos.

Com elas é possível integrar o seu WhatsApp com seu sistema de CRM, assim as informações do seu cliente estarão disponíveis para a equipe, que não precisará refazer perguntas e manterá o histórico do cliente atualizado.

Para saber como atender várias pessoas no WhatsApp fale com a Sofia, nossa atendente virtual.


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