22 de março de 2021

Omnichannel

7 dicas para ser uma empresa multicanal de sucesso

O multicanal se tornou uma estratégia essencial para as empresas se destacarem no mercado e fidelizarem mais clientes.

Visto como uma forma da empresa oferecer diferentes canais de atendimento aos clientes, o multicanal permite que a experiência do cliente seja melhor ao ter mais qualidade em todos os pontos de contato, devido a sua capacidade de unificar os meios de comunicação utilizados pela empresa.

Por isso, para ajudar você a perceber a importância do multicanal e também ajudar a implantar isso na sua empresa, continue lendo!

Por que investir no multicanal?

Porque é muito mais fácil para o seu consumidor entrar em contato com a sua empresa se ele tem mais opções ou se o seu canal de atendimento preferido está disponível para ser utilizado.

O multicanal ainda é responsável por melhorar a experiência do cliente, segundo uma pesquisa “86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma melhor experiência do cliente”.

Além disso, empresas que empregam o multicanal e proporcionam uma experiência personalizada possuem um aumento de 10% no ticket médio e até 25% de aumento nas taxas de conversão em vendas, segundo esta pesquisa.

Isso porque, o cliente entende que não importa o canal de atendimento utilizado, a experiência deve ser igual em todos, uma vez que todos eles pertencem à mesma marca.

Então, para resumir os motivos de porque investir no multicanal, podemos citar:

  • Maior fidelização dos clientes;
  • Melhora na experiência do atendimento;
  • Aumento do valor do ticket médio;
  • Maior brand awareness;
  • Aumento de taxa de conversão;
  • Atração de clientes novos;
  • Mais opções de canais de atendimento;
  • Personalização do atendimento;
  • Conhecimento maior do seu público.

Agora que você já sabe a importância de investir, vamos dar 7 dicas para ser uma empresa multicanal de sucesso.

Saiba mais sobre como o atendimento multicanal aumenta a retenção de clientes aqui.

7 dicas para alavancar o seu atendimento multicanal

O multicanal é uma excelente ferramenta para ajudar sua empresa a melhorar o seu atendimento, vender mais e conquistar mais clientes. Porém, não adianta nada fazer isso sem algum tipo de estratégia. Por isso, vamos dar sete dicas e ações que podem ser feitas pela sua empresa para ajudar no sucesso do seu atendimento multicanal.

  1. Conheça o seu cliente

Esta dica serve para que sua empresa possa mapear a jornada do seu cliente e descobrir quais os canais que ele mais prefere, como se comunica, como age nas redes e nos canais de atendimento.

Com isso, é possível saber onde e como falar com eles, garantindo um atendimento mais personalizado e impactante para o público. Então, analise bem como ele se comporta na sua loja, aplicativo, site e nos canais de atendimento que você já oferece.

Assim, pode-se prever comportamentos, tendências e também falhas.

Depois, com essas informações nós podemos ir para a dica 2!

  1. Escolha os canais certos

Esse é o principal segredo da multicanalidade: saber escolher os canais certos de atendimento. Afinal, não adianta nada, por exemplo, a sua empresa aparecer em alguma rede social se o seu público não a usa.

Isso é um desperdício de dinheiro e esforço. E, ao conhecer o seu público como dissemos na dica 1 é possível saber quais são os canais de atendimento que seus clientes realmente usam e quais eles gostariam que você tivesse.

Por exemplo, se o Twitter não é uma plataforma utilizada, por que investir tanto nela se o Facebook traria mais resultados?

Ao escolher os canais certos a sua empresa garante que o seu consumidor irá encontrá-la onde ele se sente mais confortável em abordá-la.

Agora que você já sabe quem são e onde estão, chegou o momento de saber como falar!

  1. Saiba como o seu público se comunica

Esta dica também é muito influenciada pelo seu passo 1. Portanto, dê bastante atenção quando estiver mapeando seu público para reunir as informações necessárias.

Assim, sua empresa pode criar um guia para os seus atendentes saberem a melhor forma de se comunicar com seus clientes. Além disso, também é importante definir como sua marca deve falar em cada canal de atendimento e também nas diversas situações.

Isso é importante para dar uma unidade para a voz da sua marca em todos os canais, permitindo que o multicanal seja mais do que só ter vários canais de atendimento, mas também que seus clientes sintam que estão conversando com a mesma empresa em todos os momentos.

Além disso, mesmo que você use bots para a comunicação é importante manter a linguagem humanizada, porque proporciona mais naturalidade nas conversas e deixa mais agradável para o consumidor.

  1. Invista no omnichannel

Como controlar todos os seus canais de atendimento? Como combinar as informações dos atendimentos e também dos clientes?

É para isso que sua empresa precisa ir além do multicanal, mas também investir numa estratégia omnichannel. Isso porque, com ela é possível integrar todos os canais de atendimento em uma única plataforma de gestão. 

Dessa forma, o seu controle fica muito mais simples e prático, assim como também é capaz de consolidar as informações dos diferentes atendimentos dos clientes em um histórico. Ou seja, mesmo que seu cliente alterne ou continue a solicitação em outro canal, nenhum dado será perdido, e a comunicação poderá continuar de onde parou.

  1. Treine o seu time

É importante que a sua equipe também seja treinada para saber como usar as ferramentas, como proceder em cada situação ou ainda como a sua empresa se comunica em cada canal.

Isso proporciona uma experiência unificada para seus clientes e também permite que eles nunca se esqueçam de que estão falando com a sua marca.

Fora isso, o treinamento também qualifica mais o seu time. Ah! Não se esqueça também de fazer o possível para manter todos motivados para continuarem a proporcionarem uma excelente experiência aos clientes, defenderem sua marca e trabalharem com mais produtividade.

  1. Use bots

Os chatbots ou voicebots são uma forma de otimizar o atendimento e aumentar a produtividade e qualidade do seu time de atendentes humanos.

Afinal, com os bots é possível:

  • Reduzir custos;
  • Aumentar a disponibilidade do atendimento (bots atendem 24/7);
  • Filtrar atendimentos simples dos mais técnicos;
  • Promover o autoatendimento.

Os chatbots para atendimento permitem reduzir a quantidade de solicitações para o seu time, já que eles podem resolver as demandas mais simples, como 2ª vias. Com isso, a sua equipe pode se tornar especialista em questões mais técnicas e atender as solicitações mais complexas e com mais qualidade.

Mas lembre-se de uma coisa: sempre deixe a opção de falar com um atendente disponível para o seu público. Afinal, não é todo mundo que se sente à vontade para falar com um robô, não importa o quanto você invista na sua humanização.

  1. Faça pesquisas

Uma forma de garantir a qualidade contínua e aprimorar a experiência do cliente é pedir o seu feedback.

Isso porque, essas informações são essenciais para sua empresa descobrir onde está acertando e o que pode ser melhorado.

Pesquisas de satisfação, de atendimento e NPS devem ser feitas constantemente para medir o índice de qualidade do relacionamento com os clientes e também se eles são fãs da marca ou se nem a indicariam para outras pessoas.

Com base nisso é possível determinar um plano de ação para melhorar pontos negativos e determinar novas ações ou encontrar oportunidades para cativar mais sua audiência.

Ser uma empresa multicanal exige dedicação, mas pode ser feito. Você pode ver um exemplo disso no nosso case com a Algar Tech, onde aumentamos em mais de 200% a média dos atendimentos.

E se quiser continuar essa conversa sobre multicanal, fale com a Sofia, nossa atendente virtual, logo abaixo!


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