24 de fevereiro de 2022

Atendimento Multicanal

Confira as mudanças no modelo de cobrança do WhatsApp API para 2022

Os gestores estão sempre atentos ao que acontece no mundo da tecnologia. Então, você com certeza sabe que o modelo de cobrança do WhatsApp API mudou em 2022. Mais especificamente, um novo modelo entra em vigor no mês de fevereiro.

Por isso, é a hora de conferir quais são as novidades, como esse modelo vai funcionar na prática e porque essa mudança está acontecendo. Acompanhe esse artigo e fique a par dessa importante novidade!

Novo modelo de cobrança do WhatsApp API

O modelo de cobrança do WhatsApp API era baseado no volume de mensagens enviadas, os HSMs. Existiam faixas de preço para certos volumes de mensagens — por exemplo, até 250 mil, as próximas 750 mil, e assim por diante. A tabela do novo modelo está disponível no Facebook Guide.

No novo modelo, válido a partir de 1º de fevereiro de 2022, a cobrança será baseada nas conversas. O preço vai depender do tempo da conversa e também de quem iniciou as trocas de mensagens. Assim, conversas iniciadas pelo cliente terão um preço diferente daquelas iniciadas pela empresa.

Como a cobrança do WhatsApp API vai funcionar em 2022

Você provavelmente quer entender melhor como esse novo modelo de cobrança vai funcionar, na prática. Para isso, é preciso saber o que o WhatsApp define como uma “conversa”.

A conversa engloba todas as mensagens trocadas em um prazo de 24 horas a partir da primeira mensagem da empresa, seja por iniciativa própria ou como uma resposta ao cliente. Para deixar esse conceito mais claro, vamos usar um exemplo.

Suponha que sua empresa envia uma mensagem para a cliente Ana no dia 5 de fevereiro, às 11h. Uma conversa está sendo iniciada. Tenha em mente que o preço será correspondente a uma conversa iniciada pela empresa. Confira na imagem:

Até aqui, todas as mensagens foram trocadas dentro do prazo de 24 horas a partir da primeira mensagem enviada pela empresa. Portanto, todas elas estão englobadas em uma mesma conversa, iniciada pela empresa.

Então, Ana responde no dia 6, às 12h. Mesmo que o assunto seja uma continuação das mensagens anteriores, o prazo de 24 horas acabou. Ou seja, assim que a empresa responder Ana novamente, essa se tornará a mensagem inicial de uma nova sessão de conversa. Essa é uma conversa iniciada pelo cliente, portanto, seu preço será diferente

Para as conversas iniciadas pela empresa, teremos sempre que avaliar se existe janela de diálogo aberta para que a empresa comece a conversa com seu cliente. A janela de diálogo considera a data e hora da última mensagem enviada pelo cliente para a empresa.  Ou seja, se o cliente enviou alguma mensagem a menos de 24 horas para a empresa, existe uma janela de diálogo aberta, caso não, a janela de diálogo estará fechada.

Portanto, quando e empresa quiser iniciar uma conversa com o cliente, teremos duas possibilidades:

  • Caso não exista janela de diálogo aberta, a empresa conseguirá enviar somente mensagens HSM(s) ao cliente, e, assim que enviar a primeira mensagem, abrirá uma sessão iniciada pela empresa, podendo mandar outras mensagens HSM(s) até o cliente responder. Assim que o cliente responder, poderá enviar qualquer tipo de mensagem livre;
  • Caso exista janela de diálogo aberta, a empresa conseguirá enviar tanto mensagens livres, quanto HSM(s) ao cliente, e o WhatsApp irá considerar a conversa como uma sessão aberta pelo cliente. O WhatsApp faz isso porque entende que, se o cliente conversou com a empresa a menos de 24 horas, pode ser que seja do interesse dele continuar a conversa com a empresa.

Motivo da mudança na cobrança do WhatsApp API

Essa mudança não é aleatória. Segundo os responsáveis pelo aplicativo, o novo modelo de cobrança do WhatsApp API tem um objetivo: ajudar a garantir uma sólida experiência para o usuário.

A justificativa é que esse novo modelo incentiva as empresas a desenvolver um relacionamento superior com seus clientes, oferecendo uma experiência mais ágil e dinâmica no atendimento por WhatsApp.

Ao mudar a cobrança baseada em mensagens por uma cobrança baseada em conversas, as empresas têm um incentivo para também mudar seu paradigma de relacionamento com o cliente.

Elas podem responder mais rapidamente e entrar em contato com mais frequência, sem pagar a mais por isso. Assim, dão novos passos em direção a um atendimento de excelência.

Benefícios do novo modelo de cobrança do WhatsApp API

As mudanças que vão ocorrer no modelo de cobrança do WhatsApp API vão trazer vários benefícios para as empresas — inclusive a sua.

Em primeiro lugar, não haverá cobrança de conversas iniciadas pelo cliente, quando ele clica nos botões de CTA (Call-to-Action) de páginas do Facebook ou de anúncios do Facebook e Instagram. Elas são chamadas de “free-entry point conversations”, ou “conversas com ponto de entrada gratuito”.

Dessa maneira, se a página do Facebook tem um botão de Fale Conosco que envia uma mensagem para o WhatsApp da empresa, a primeira conversa iniciada com esse botão é considerada um free-entry point conversation não tem custo.

Essa regra só é válida para a conversa iniciada pelo cliente, por meio do botão de CTA. Passadas 24 horas da mensagem inicial, começa uma nova conversa. Essa será cobrada, segundo as novas regras do WhatsApp API.

Também é importante lembrar que a cobrança pela veiculação dos anúncios no Facebook não foi alterada. Em outras palavras, as conversas iniciadas por meio do botão no anúncio são gratuitas. O anúncio, no entanto, não é.

Outro benefício atrativo do novo modelo é que, a cada mês, as primeiras 1000 conversas são gratuitas. Elas são chamadas de “free-tier conversations”, ou “conversas da faixa gratuita”, e são um benefício fornecido para cada conta empresarial no Whatsapp Business (WABA), o que independe da quantidade de números anexados na conta. A cobrança só é aplicada após o esgotamento da faixa gratuita – que, para pequenas e médias empresas, pode ser suficiente.

E não é apenas a questão da cobrança que pode ser vantajosa para as empresas.

O WhatsApp API agora também permite que você envie mais formatos de mensagens para as pessoas que optarem por recebê-las. Entre esses formatos, estão recomendações personalizadas de produtos, ofertas relevantes e alertas informativos.

Em resumo, o novo modelo de cobrança do WhatsApp API cria uma abertura para que você troque mais mensagens via WhatsApp com seus clientes, sem que isso gere um custo extra.

Pelo contrário, é possível que o gasto com essa ferramenta seja reduzido. Afinal, não importa se você enviou 1 ou 100 mensagens template HSM durante o período de uma conversa iniciada pela empresa. A cobrança será de uma única conversa.

Assim, você poderá explorar mais a fundo o potencial do WhatsApp API para conquistar e fidelizar clientes, por meio de um relacionamento com qualidade superior. É o momento ideal para promover a evolução do atendimento da sua empresa.

A ASC Brazil pode ajudar nessa missão ambiciosa. Afinal, somos especialistas em soluções em atendimento ao cliente. Com o ASC SAC, sua empresa desenvolve um atendimento multicanal de verdade, gerenciando mais de 18 canais na mesma plataforma. Isso inclui, é claro, o WhatsApp API.

Além disso, a ASC Brazil é um BSP do WhatsApp. Isso significa que somos uma empresa autorizada pela própria Meta, a empresa por trás de Facebook e WhatsApp, a comercializar o WhatsApp Business API.

Assim, nós podemos apoiar sua empresa na implementação desse aplicativo e na transição para o novo modelo de cobrança do WhatsApp API. Com isso, seu negócio conseguirá aproveitar ao máximo os benefícios que ele pode trazer para o relacionamento com o cliente.

Quer entender melhor o que fazemos e como podemos ajudar sua empresa? Acesse o site da ASC!


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