3 de Maio de 2021

Atendimento Multicanal

Ferramentas para alcançar excelência no atendimento por WhatsApp

O atendimento por WhatsApp tem se tornado a preferência por muitos consumidores. Isso ficou ainda mais evidente em 2020 com o começo da pandemia de COVID-19. 

Aliás, os números que o WhatsApp atingiu neste ano são surpreendentes. Em todo o mundo são mais de 2 bilhões de usuários e está presente em 99% dos celulares brasileiros.

E, para completar, segundo a pesquisa Panorama de Mensageria, realizada pela Opinion Box e pelo portal Mobile Time, com patrocínio da Infobip, os números do uso do WhatsApp como um canal de atendimento também são promissores:

  • 76% dos usuários se comunicam com empresas e marcas através do app;
  • 65% usam para receber suporte técnico;
  • 61% gostam de receber promoções.

Com o aumento do número de atendimentos, assim como de clientes e empresas usando o WhatsApp, tornou-se essencial usar ferramentas para proporcionar uma experiência positiva para os consumidores.

Além disso, o uso delas não é só para melhorar a qualidade do atendimento, mas também para otimizar processos internos e simplificar a rotina do seu time.

Então, vamos conhecer o que e quais são as ferramentas para alcançar a excelência no atendimento por WhatsApp.

Ferramentas para excelência no atendimento por WhatsApp

As ferramentas são plataformas, softwares, sistemas ou técnicas que podem ser implantados no WhatsApp para otimizar e melhorar o atendimento, tanto para o seu time quanto para seus clientes.

Por isso, o uso de ferramentas tem crescido e se tornado parte da estratégia de atendimento e relacionamento com o cliente de qualquer empresa.

Isso porque ao contar com as vantagens oferecidas por uma ferramenta associada ao seu atendimento por WhatsApp pode-se:

  • Ter mais de um atendente por número de telefone;
  • Enviar pesquisas de satisfação;
  • Conectar seu WhatsApp com outros canais de atendimento;
  • Unir as informações dos clientes em um histórico;
  • Automatizar o atendimento;
  • Aumento da produtividade;
  • Otimizar os processos de atendimento.

Tudo isso é possível quando sua empresa constrói um planejamento estratégico para melhorar o atendimento ao cliente e escolhe as ferramentas adequadas para os seus objetivos.

Por exemplo: se sua empresa determina que, no momento, o melhor é automatizar o atendimento, quais ferramentas serão necessárias para fazer isso?

Dessa forma, o investimento e o tempo de implementação até que a ferramenta esteja rodando plenamente são menores e mais eficientes. Assim, evitam-se erros e desperdícios.

Tudo isso é essencial para proporcionar a excelência no atendimento por WhatsApp. Porém, antes de vermos as ferramentas em si, conheça um pouco mais sobre a importância de uma boa experiência no atendimento.

Veja o nosso Guia Completo do Atendimento via WhatsApp aqui!

Por que proporcionar um bom atendimento por WhatsApp?

Conforme já foi dito acima, o número de usuários no WhatsApp aumentou e cerca de 76% usa o aplicativo de mensageria como uma forma de se comunicar com empresas e marcas.

Portanto, é essencial que sua empresa apresente um atendimento que se torne uma experiência positiva para seus clientes. E uma experiência assim pode ser definitiva para que seu cliente permaneça fiel e não troque sua marca pelo concorrente.

Para demonstrar isso, observe mais alguns números:

Somando esses números aos que vimos acima, podemos afirmar que o uso do WhatsApp se torna vital para oferecer um atendimento de qualidade para seus clientes. Como um canal de comunicação que vem se tornando cada vez maior, além de oferecer um uso intuitivo e sem precisar de explicações, e que faz parte do dia a dia do público, o WhatsApp agora deve ser parte de uma estratégia bem-sucedida de relacionamento com o cliente.

Agora que você já sabe a importância do WhatsApp no atendimento ao cliente da sua empresa, vamos conhecer as ferramentas que vão torná-lo melhor.

Ferramentas para o atendimento por WhatsApp

Gerenciamento em tempo real, mais qualidade, processos otimizados, menos tempo de espera em filas, atendimento automatizado e redução de custos.

Tudo isso é possível quando sua empresa combina as ferramentas certas de atendimento ao cliente com o WhatsApp. Dessa forma, o seu negócio não perde oportunidades de vendas dentro do aplicativo ou de oferecer uma experiência positiva.

Então, vamos apresentar algumas ferramentas que podem ser importantes para atingir a excelência no atendimento por WhatsApp.

Whatsapp Business e API

A versão business do aplicativo permite a criação de uma conta comercial e, até mesmo, verificada. Com ela ainda é possível que mais de um atendente use a conta e faça atendimentos simultâneos, sem precisar de mais números.

Além disso, o WhatsApp Business permite integração com chatbot, mensagens automáticas, relatórios e estatísticas.

Chatbot

Chatbots são uma forma de proporcionar o autoatendimento. Assim, seus clientes podem resolver questões simples sem precisar nem mesmo de um atendente humano. Muitas empresas já contam com os chatbots para filtrar as demandas e enviar para o atendimento somente as mais complexas ou quando o cliente deseja falar com um atendente.

2ª via, alterações de cadastro e algumas dúvidas simples podem ser resolvidas pelos chatbots com um alto grau de assertividade.

Assim, as filas e tempo de espera diminuem, já que parte dos atendimentos é resolvida diretamente pelo bot. Por isso, o chatbot tem se tornado uma ferramenta cada vez mais importante quando combinada com o WhatsApp.

Pesquisa de satisfação

Pesquisas de satisfação são essenciais para saber como anda a saúde do seu relacionamento com os clientes. É através dela que é possível descobrir o que está bom e o que pode ser melhorado.

As pesquisas de satisfação vão além de ajudar a atingir a excelência no atendimento por WhatsApp, porque elas também podem colaborar para aprimorar ainda mais os outros canais de atendimento.

Portanto, não deixe de lado o poder das pesquisas de satisfação em ajudar a corrigir falhas nos seus processos de atendimento.

Plataforma multicanal

Uma plataforma multicanal integra todos os seus canais de comunicação em um único ponto de controle. Assim, fica muito mais fácil gerenciar todos os seus canais de atendimento, não só o WhatsApp.

Telefone, redes sociais, e-mail e mais, podem ser reunidos numa plataforma multicanal única que permite a gestão de modo unificado. Dessa forma, é possível otimizar processos, reduzir custos com recursos e perda de tempo, além de simplificar o dia a dia do seu time de atendimento.

Omnichannel

Um complemento ao multicanal, a plataforma omnichannel consegue concatenar todas as informações dos clientes em um histórico único. Assim, se o seu cliente começa o atendimento por WhatsApp e depois migra para o telefone, o seu histórico não se perde. Com isso, os atendentes não precisam solicitar novamente as informações a cada novo contato.

Aliás, quer uma ferramenta extra? ASC SAC combina todas essas ferramentas em um única plataforma com visão 360° da jornada do cliente e da qualidade do seu atendimento.

Para ajudar você a compreender melhor o assunto e melhorar a qualidade do seu atendimento por WhatsApp e outros canais, acesse o nosso conteúdo:


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