10 de Maio de 2021

Omnichannel

Como oferecer um atendimento por WhatsApp de qualidade

O atendimento por WhatsApp não só precisa, como deve ser bom. Na verdade, ele, em conjunto com os outros canais de atendimento, é peça-chave para encantar e fidelizar o consumidor.

Afinal, lembre-se de quantas empresas ou marcas você já deixou de comprar seus produtos ou serviços porque não teve um bom atendimento. 

Isso não é coisa de poucos clientes, existem diferentes pesquisas que apontam os mesmos resultados. Olha só:

O atendimento de qualidade se tornou o diferencial de várias empresas para se destacarem dos concorrentes e assumirem a liderança. Netflix, Magalu, Nubank e Natura são alguns exemplos de empresas que se tornaram queridas pelo público justamente pela forma como se comunicam, se importam e compreendem o seu cliente.

Para mostrar isso, que tal conhecer um case de uma empresa que investiu em um atendimento ao cliente de qualidade?

Algar Tech e ASC SAC

A Algar Tech é o braço de tecnologia e inovação do Grupo Algar, gigante do ramo de telecomunicações que atua em toda a América Latina.

O desafio da Algar Tech era aumentar a taxa de recuperação de crédito e cobrança, reduzir seus custos operacionais e liberar o seu time de atendimento para ações mais estratégicas. Porém, os próprios processos internos eram burocráticos, repetitivos e tomavam muito tempo do atendimento.

Com isso, os índices de recuperação de crédito estavam muito baixos.

Como solução, a parceria com a ASC SAC resultou na criação de um bot de inteligência artificial: a Carol. Ela foi utilizada para aliviar a carga do time de atendimento e cobranças, entrando em contato com clientes e obtendo altas taxas de recuperação de crédito e redução de custos operacionais. Isso porque, a Carol automatizou o trabalho que antes era feito por mais de um atendente.

E o resultado do uso desse chatbot para a qualidade do atendimento da Algar Tech?

  • Aumento de 276% na média de atendimentos
  • Redução de 57% na quantidade de atendentes
  • Aumento de 15.731 atendimentos entre dezembro de 2018 e janeiro de 2019

Os resultados qualitativos indicaram:

  • Atendimento mais ágil;
  • Autoatendimento para os clientes;
  • Taxa alta de assertividade e de recuperação de crédito;
  • Equipe mais técnica e focada em problemas específicos.

Quer saber mais sobre o case da Algar Tech? Então, baixe o conteúdo abaixo:

Como oferecer um atendimento por WhatsApp de qualidade

O bom atendimento por WhatsApp

Assim como a Algar Tech é possível proporcionar um bom atendimento por WhatsApp e obter resultados incríveis. O autoatendimento, redução de custos e otimização de processos são só alguns dos benefícios que podem transformar a experiência do cliente ao agregar pontos positivos na jornada do consumidor.

Se o WhatsApp está presente em 99% dos celulares no Brasil, então ele merece atenção por ter potencial para ser um dos principais pontos de contato para sua empresa.

Mas como oferecer um atendimento por WhatsApp de qualidade? Nós vamos abordar algumas das maneiras mais eficazes para garantir a excelência no atendimento.

1. Transforme os treinamentos em rotina

Os treinamentos para o seu time são a base para oferecer um atendimento por WhatsApp de qualidade. Mesmo que sua empresa use um bot para filtrar e atender as demandas mais simples, muitas vezes a solicitação pode ser enviada para os atendentes humanos.

E é aqui que eles devem se destacar para resolver os problemas dos clientes. Caso contrário, todo o seu esforço inicial não servirá de nada.

Então, os treinamentos para sua equipe de atendimento não devem ficar restritos somente no processo de entrada na empresa, mas devem contar com cursos de reciclagem, atualizações e mais.

Além disso, é importante que o seu time também receba treinamento sobre os produtos ou serviços oferecidos pela empresa. Assim, como os problemas mais comuns e suas soluções.

2. Unifique sua linguagem

E-mail, SAC, redes sociais ou pelo WhatsApp. Não importa onde seja o atendimento, a comunicação entre empresa e cliente deve sempre ser similar. Assim, o consumidor não irá estranhar a linguagem adotada e poderá facilmente identificar com que marca está falando.

É determinar e adotar uma voz para sua empresa em todos os seus canais. Ou seja, a linguagem será mais simples e informal? Ou seu produto exige que seja mais técnica e formal?

3. Tenha empatia

Uma palavra muito usada hoje em dia. Quando dissemos no tópico anterior sobre a linguagem, um detalhe que sua empresa jamais pode esquecer é ter empatia em todos os momentos.

Isso porque, de modo geral, quando um cliente entra em contato com uma empresa é para resolver algum problema ou tirar uma dúvida. Ele precisa de algum modo da ajuda da empresa.

Nesse momento, todo o seu time de atendimento, inclusive o chatbot, deve demonstrar empatia com o cliente através do seu tom de fala e do vocabulário escolhido.

Seja sempre gentil e mantenha a paciência.

4. Autoatendimento, disponibilidade e mensagens de avisos

Com as tecnologias avançando cada vez mais, o mundo acelerou e os clientes têm pressa. Por isso, uma dica essencial para ter mais qualidade no atendimento por WhatsApp é proporcionar o autoatendimento e estar disponível o máximo de tempo possível.

Em caso de chatbot, isso é bem simples de conseguir. Afinal, o bot pode atender qualquer pessoa a qualquer momento dentro do WhatsApp. Além de também permitir atendimentos simultâneos.

Mas nos casos de empresas que não possuem isso, é importante usar as mensagens automáticas do WhatsApp para avisar os horários de atendimento para os clientes não ficarem esperando.

5. Seja ágil e sempre responda

Outra dica de ouro para o atendimento no WhatsApp. Jamais deixe seu cliente esperando por muito tempo, no máximo 24 horas.

Procure sempre ser ágil e responder no menor tempo possível.

É claro que com um chatbot isso não se torna uma preocupação.

6. Tenha as informações do cliente atualizadas para um atendimento personalizado

Todo cliente gosta de se sentir importante, e uma forma de fazer isso no atendimento via WhatsApp é através do uso de informações personalizadas.

Refira-se ao cliente pelo seu nome, e no caso de envio de promoções e cupons de desconto procure enviar os que forem de seu interesse. Isso vale para outros canais de comunicação, como os e-mails.

Os conteúdos também devem refletir essa preocupação em enviar assuntos relevantes para o seu público.

7. Acompanhe toda a jornada e pontos de contato

Ficar de olho em como anda a qualidade do seu atendimento no WhatsApp e nos outros canais de comunicação também é importante.

Com isso, é possível ver pontos de fuga e dispersão dos clientes. Dessa forma, sua empresa sabe onde estão ocorrendo atritos e como remediá-los.

8. Dose a mão nas mensagens

Se sua empresa for enviar mensagens através do WhatsApp para clientes, é importante saber a quantidade. Por isso, faça testes para saber a quantidade mínima, para não ser esquecida, e máximo para sua empresa não se tornar irritante aos olhos do público.

9. Use um chatbot

O chatbot é uma ferramenta que pode reduzir custos, otimizar processos e dinamizar o seu atendimento via WhatsApp.

Ele permite disponibilidade 24/7 e também o autoatendimento. Além disso, pode ser uma estratégia para aliviar seu time de atendimento e o transferir para questões mais estratégicas.

O chatbot no atendimento por WhatsApp pode ser usado ainda para filtrar e resolver demandas mais simples, como faturas.

10. Integre seus canais com omnichannel

Por fim, uma regra essencial para os tempos atuais. Use uma plataforma omnichannel para integrar todos os seus canais de atendimento, inclusive o WhatsApp.

Com isso, é possível ter uma visão 360° de cada etapa do atendimento para saber onde e como melhorar.

O omnichannel permite ainda a unificação dos canais, o que simplifica o processo de transição de canal e envio de informações.

Na prática funciona assim: o cliente entra em contato pelo WhatsApp, mas a demanda não é resolvida. O bot transfere para um atendente humano, que através da plataforma omnichannel tem acesso ao histórico do cliente e pode continuar com a solicitação de onde ela parou.

Como resultado, sua empresa tem mais agilidade em todas as etapas.

Para ajudar a fazer essa transição para o omnichannel, e também a implementar as outras dicas, use a plataforma ASC SAC

Baixe o e-book e saiba como ela pode proporcionar um atendimento por WhatsApp de qualidade.

Como oferecer um atendimento por WhatsApp de qualidade


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