21 de junho de 2021

Atendimento Multicanal

Guia completo de atendimento no WhatsApp

Como está o atendimento no WhatsApp do seu negócio? Se você ainda possui dúvidas ou não conhece todas funcionalidades e benefícios que a plataforma pode levar para sua empresa, leia o artigo e saia na frente da concorrência.

O mundo está cada vez mais conectado e as empresas também estão utilizando diferentes tecnologias para conquistar a atenção dos consumidores. Seja na etapa de atração, retenção ou fidelização, o WhatsApp pode ser uma ferramenta muito valiosa para a sua empresa. 

Pensando em solucionar dúvidas e apresentar dados sobre o atendimento no WhatsApp, preparamos um guia completo para você. Boa leitura!

Por que oferecer atendimento no WhatsApp?

Uma pesquisa realizada pela Panorama Mobile Time/Opinion Box mostrou que o WhatsApp está instalado em aproximadamente 98% dos celulares em todo o Brasil. Se é lá que o seu cliente passa horas do dia, é imprescindível abrir um canal de comunicação e atendimento no WhatsApp.

A plataforma de mensageria acelerou a forma com que as pessoas se comunicam de maneira instantânea e permitiu que empresas e clientes pudessem acelerar vendas e solucionar problemas com agilidade. As vantagens de oferecer o atendimento na plataforma também podem existir para empresas, que conseguem fornecer atendimentos com qualidade dia após dia. 

Veja só porque sua empresa deve oferecer atendimento no WhatsApp:

Autoatendimento através de chatbots: utilize a tecnologia de inteligência artificial para acelerar os atendimentos e torná-los cada dia mais eficientes;

Atendimentos simultâneos: reduza filas e automatize o atendimento de vários clientes ao mesmo tempo;

Agilidade e sem tempo de espera em filas: menor necessidade de mão de obra qualificada humana possibilita a redução no tempo de espera;

Mobilidade: caso tenha uma loja física, seus clientes não precisam ir até você;

Disponibilidade 24/7: atenda 24 horas por dia, 7 dias por semana com processos automatizados;

Envio de mensagens automáticas: assim que você determina quais dúvidas e solicitações mais comuns é possível definir perguntas e respostas para evitar que os clientes fiquem esperando.

Em outra pesquisa realizada pela Opinion Box, 75% dos entrevistados consideram que tirar dúvidas e/ou pedir informações são as finalidades mais adequadas para se comunicar com uma empresa via WhatsApp. 

Independente do segmento de atuação do seu negócio, existem vários motivos para começar uma jornada de atendimento ao cliente no WhatsApp. Se você quer conhecer mais motivos agora mesmo, temos um texto completo sobre o assunto. Leia o artigo completo aqui.

Mas, caso você já tenha entendido a importância da ferramenta para seu negócio, continue a leitura e conheça as ferramentas para alcançar um atendimento excelente por WhatsApp. 

Ferramentas para alcançar excelência no atendimento 

O cliente tem sempre razão? Podem existir diferentes respostas para o questionamento, é normal. Mas, a verdade é que, independente de ter razão ou não, uma empresa precisa oferecer excelência para os clientes, principalmente no atendimento no WhatsApp.

Termos como Experiência do Cliente ou Customer Experience (CX) são conceitos para oferecer um atendimento impecável tanto nas lojas físicas quanto nos canais digitais. Atualmente, com a Inteligência Artificial, Aprendizado de Máquina, Realidade Virtual

e Aumentada, empresas precisam procurar maneiras de utilizar a inovação para gerar ainda mais aproximação e valor para os clientes.

Com mais de 86% da população brasileira utilizando o WhatsApp diariamente, segundo foi publicado aqui, as empresas necessitam de maior conhecimento das ferramentas disponíveis no aplicativo para conseguirem fornecer uma experiência positiva para os clientes. Saiba quais são agora mesmo:

WhatsApp Business

O WhatsApp possui sua versão Business totalmente gratuita, ideal para pequenas e médias empresas que procuram oferecer um atendimento no WhatsApp simples e funcional.

Apesar de fornecer várias facilidades, como o envio automático de mensagens e a personalização da conta, ele ainda não permite a automatização completa das mensagens, somente em algumas ocasiões, como em casos de ausência ou cumprimento.

Caso você precise de uma opção mais robusta, também existe uma solução. A ferramenta para alcançar excelência no atendimento por WhatsApp pode ser o WhatsApp Business API. Vamos falar sobre ele a seguir.

WhatsApp Business API

Para quem deseja escalar o atendimento e ter um suporte completo para milhares de clientes, a Interface de Programação de Aplicações (API) do WhatsApp permite que você integre o aplicativo às suas plataformas de atendimento online. A tecnologia permite escalar o atendimento, além de automatizar conversas por meio de chatbots.

O WhatsApp Business API vinculado ao atendimento interno do negócio pode fornecer dados e estatísticas relevantes para a tomada de decisão nos negócios, entregando informações sobre a quantidade de chamados, tempo de respostas e perfil dos clientes que solicitam atendimento no WhatsApp.

Realizar a gestão integrada numa plataforma multicanal distribui todos contatos em um único número de WhatsApp para diferentes atendentes, além da integração segura com outras plataformas de atendimento disponíveis no mercado, como é o caso da ASC SAC.

Recentemente, falamos sobre ferramentas para um excelente atendimento no WhatsApp em um artigo no blog. Leia o texto completo aqui.

Como oferecer um atendimento por WhatsApp de qualidade

Você consegue se lembrar do último atendimento positivo que você teve ao comprar em uma loja? E uma experiência negativa quando procurava por um produto ou serviço? Independente do tipo de necessidade, todas pessoas gostariam de ter seus desejos atendidos de forma rápida, prática e acessível quando buscam o atendimento no WhatsApp.

Em uma pesquisa publicada na revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios, 61% dos entrevistados acreditam que um bom atendimento é mais importante que o preço de um produto ou serviço. 

Existem algumas etapas básicas para sua empresa se destacar no atendimento por WhatsApp. Conheça 5 delas:

  1. Sempre responder os clientes;
  2. Fornecer treinamentos frequentes para equipes de atendimento;
  3. Comunicação empática;
  4. Linguagem clara e alinhada com o propósito da sua marca;
  5. Dados e informações atualizadas sobre os clientes.

Citamos que são etapas básicas porque o consumidor está cada dia mais exigente e o mercado mais competitivo. Uma pesquisa publicada na revista Cliente SA, realizada pela Frost & Sullivan na América Latina, mostrou que 65% dos consumidores acreditam que a experiência com a empresa é mais influente do que a publicidade. 

A mesma pesquisa também apontou que 69% dos consumidores disseram que o atendimento personalizado reforça a lealdade com a marca e que precisar repetir informações várias vezes é uma das principais causas de insatisfação dos consumidores. 

Para se destacar dos concorrentes, é preciso ir além do básico. E é isso que a tecnologia tem possibilitado para muitas empresas no mundo todo. Conheça a seguir como é possível oferecer um atendimento no WhatsApp de qualidade.

Atendimento Omnichannel

Foi-se o tempo em que o cliente esperava horas no telefone, mandava e-mails e saía com vários protocolos de atendimento sem ter o problema solucionado. Com clientes cada vez mais conectados, multiplataformas e com pressa para terem suas dúvidas solucionadas, o mercado precisou acompanhar novas demandas e inserir o atendimento no WhatsApp dentro da jornada de atendimento ao cliente.

Hoje em dia, o atendimento omnichannel permite uma visão 360° da jornada do consumidor em diferentes canais, onde todos se complementam ao invés de competir entre si. 

O omnichannel permite ainda a unificação dos canais, o que simplifica o processo de transição de canal e envio de informações. Segundo uma definição publicada no artigo da ASC SAC sobre a diferença entre multicanal e omnichannel, podemos definir omnichannel como:

“O atendimento omnichannel se relaciona mais à parte interna do seu atendimento. Com omnichannel, você consegue unir todos os seus canais de atendimento, físicos ou virtuais, em um só lugar, criando uma inteligência única para permitir que você e sua equipe acompanhem de maneira ampla a satisfação do cliente em relação aos serviços ou produtos oferecidos.”

A satisfação do cliente é ponto-chave na hora de incluir o WhatsApp em seus canais de atendimento mas, existem também aqueles clientes que preferem encontrar mais praticidade e independência para solucionar dúvidas. Veja só!

Autoatendimento e Chatbots

Nem todos os clientes procuram encontrar um atendimento super personalizado e humanizado. Muitas vezes, dúvidas ou necessidades são tão básicas e mecânicas que, ele mesmo pode solucionar suas questões em um modelo de autoatendimento fornecido pelo atendimento no WhatsApp.

Este modelo é muito comum nos casos em que a pessoa deseja consultar o status de um serviço, localização de pacotes ou encomendas ou disponibilidade de mercadorias em determinadas lojas.

Na plataforma do WhatsApp também é possível fornecer o autoatendimento para seus clientes. Para isso, basta configurar o API com uma provedora de Chatbot e disponibilizar as principais perguntas e respostas realizadas pelo seu público. 

A Sofia, por exemplo, é a atendente virtual da ASC que utiliza aprendizado de máquina para realizar conversas cada vez mais inteligentes. Através da combinação de inteligência artificial com aprendizado de máquina e linguagem natural, a Sofia aprende, entende e acompanha tudo o que os clientes fazem. E não para por aí. Ela reconhece a intenção da consulta do cliente com alta precisão e personaliza as respostas com base no contexto. Quer conversar com a Sofia? Clique aqui.

Assim como a Sofia, é possível integrar bots para atender qualquer pessoa a qualquer momento dentro do WhatsApp, além de também permitir atendimentos simultâneos.

Agora que você leu um pouco mais sobre como oferecer um atendimento de qualidade no WhatsApp, recomendo a leitura do artigo completo aqui. Mas, caso prefira aprofundar o assunto e saber como gerenciar vários clientes simultaneamente, prossiga sua leitura.

Atendimento por WhatsApp:

Como gerenciar vários clientes simultaneamente

Primeiramente, para fazer atendimento no WhatsApp de vários clientes você precisa utilizar a API do WhatsApp Business que citamos anteriormente. Além disso, é preciso contratar um provedor de serviços, com infraestrutura que permita a integração do seu WhatsApp empresarial diretamente com a API.

Conheça todas funcionalidades da gestão de vários clientes ao mesmo tempo:

  • Automação do atendimento através de chabot
  • Atendimento 24/7 com uso do robô
  • Vários atendentes ao mesmo tempo
  • Menos tempo de fila de espera
  • Aumento da produtividade do atendimento
  • Mais qualidade e assertividade na solução das demandas
  • Processos mais bem definidos
  • Criação de fluxos de atendimento
  • Relatórios e estatísticas para melhorar a gestão
  • Gestão mais eficiente da equipe e dos canais
  • Integração de todos os canais de atendimento em uma única plataforma

A gestão do atendimento realizado pode ser monitorada por supervisores e melhorias aplicadas de forma muito mais rápida e direcionada. Também é possível exportar os atendimentos diretamente para o CRM da empresa, tornando todos os dados muito mais estratégicos para os negócios.

A BV Financeira integrou o WhatsApp com Software de Inteligência Artificial e conseguiu gerenciar vários clientes ao mesmo tempo, aumentando a qualidade das operações. Veja o que Ronaldo Silva, da Administração de Telemarketing da BV Financeira compartilhou no case da ASC.

“Interface amigável e otimização de tempo. A ASC Brazil, através de sua solução ASC SAC, consegue nos entregar uma interface amigável e ainda nos possibilita a divulgação da nossa marca. Otimizamos nosso tempo com recursos como armazenamento e histórico das conversas, além de podermos atender mais de um cliente de forma simultânea.”

Colocar o consumidor no centro dos negócios é uma mudança, acima de tudo, cultural dentro das empresas. Você não precisa esperar a alta demanda da Black Friday, por exemplo, para procurar uma solução de atendimento ágil e integrada. É possível começar um investimento na qualidade dos atendimentos adequado para a realidade atual do seu negócio. Só não vale deixar para depois e perder clientes, tudo bem?

Se você deseja conhecer mais dicas para atender vários clientes ao mesmo tempo, leia o artigo completo aqui.

Conheça ASC SAC:

Plataforma que integra todos seus atendimentos por WhatsApp

Agora que você chegou no último capítulo do texto, provavelmente percebeu a urgência de ter um atendimento de qualidade no WhatsApp. Os números e o comportamento do consumidor mostram que não é mais novidade estar presente na plataforma, trata-se de uma necessidade. Mas, por onde começar? Como escolher um parceiro para iniciar sua transformação digital no atendimento? Vamos lá!

Quando o assunto são dados dos clientes, você precisa encontrar uma empresa séria, comprometida com os termos de uso e com responsabilidade na integração. Qualquer erro ou indisponibilidade pode gerar ruídos e experiências negativas para seus clientes. A ASC Brazil é uma empresa 100% brasileira que desenvolve e comercializa soluções de atendimento voltadas a médias e grandes empresas, de diversos segmentos, assim como call centers, para todo Brasil. Com suporte rápido, em português, você pode solucionar dúvidas e abrir chamados de atendimento com muita agilidade, caso seja necessário.

Assista o vídeo e saiba mais sobre a solução.

São mais de 106 milhões de atendimentos realizados pela ASC SAC e, muito mais do que uma solução de integração do atendimento por WhatsApp Business API, a plataforma combina o uso de inteligência artificial para análises de dados e interações, permitindo uma visão mais completa e assertiva de todo o processo. Dessa forma, seu negócio diminui os índices de erros de atendimento e reclamações, aumentando o nível de satisfação dos consumidores e do seu time, que trabalha com uma solução moderna e intuitiva. Falamos um pouco mais sobre a plataforma de integração dos atendimentos no WhatsApp no blog, leia o artigo completo aqui.

Como falamos hoje no Guia completo de atendimento no WhatsApp, a ferramenta impulsiona negócios e pode levar uma nova experiência para sua empresa, clientes e futuros consumidores. Não deixe para depois! Clique aqui e conheça ASC SAC, uma plataforma multicanal de verdade.


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