31 de Maio de 2021

Transformação Digital

Atendimento por WhatsApp: como gerenciar vários clientes simultaneamente

O atendimento no WhatsApp se tornou essencial para as empresas se manterem conectadas com seus clientes. Além disso, o WhatsApp é o aplicativo de mensageria mais usado no Brasil e está presente em cerca de 98% dos celulares nacionais.

Não é à toa que as empresas estão correndo atrás para tornar o WhatsApp um canal de atendimento eficiente e capaz de proporcionar uma boa experiência para seus clientes.

Porém, uma preocupação nesses casos é como ser capaz de atender vários clientes simultaneamente e gerenciar tudo isso.

O Facebook Inc., empresa dona do WhatsApp, lançou duas versões do aplicativo para empresas: o WhatsApp Business, para negócios de pequeno porte e gratuito, apesar das funções reduzidas; e também o WhatsApp Business API, uma solução paga, porém mais completa que permite o uso de chatbots e múltiplos atendentes em um único número.

Agora, as empresas podem usar o seu WhatsApp corporativo para se comunicar com seus clientes. O único desafio é conseguir uma gestão eficiente desse canal para maximizar o seu potencial.

Por isso, é sobre esse assunto que nós iremos falar a seguir. Continue lendo!

Por que atender vários clientes de uma vez?

Porque isso ajuda a melhorar a experiência do cliente como um todo durante o atendimento. Afinal, ao resolver várias solicitações ao mesmo tempo, a fila de espera é menor e o cliente perde menos tempo esperando para ter sua demanda solucionada.

Como consequência de um atendimento lento sua empresa perde vendas, diminui a retenção de clientes e também perde credibilidade. Seus clientes ficam insatisfeitos e, provavelmente, irão procurar os seus concorrentes.

Segundo uma pesquisa realizada pela Hibou, um bom atendimento é a segunda coisa mais importante para os consumidores, perdendo somente para a qualidade do produto ou serviço.

Ou seja, seus consumidores se importam mais com o atendimento do que o preço do que você está vendendo.

Mas como atender vários clientes simultaneamente?

Através do WhatsApp Business API e um sistema de atendimento ao cliente. Com isso, é possível integrar sua solução do WhatsApp para empresas com a sua plataforma de gestão de atendimento ao cliente.

Além disso, o atendimento por WhatsApp para empresas permite o uso de chatbots. Ou seja, é possível usar o robô para filtrar os atendimentos e também resolver as demandas mais simples.

Dessa forma, sua empresa proporciona um canal de autoatendimento por WhatsApp e otimiza diversos processos. Como resultado, seus clientes não precisam esperar para serem atendidos, somente em casos de demandas mais complexas, e a sua equipe de atendimento pode ser deslocada para casos mais complexos e técnicos.

Assim, o seu time pode se tornar mais capacitado para os problemas que exigem maior atenção e, consequentemente, proporcionar um atendimento mais assertivo e de qualidade para seus clientes.

Falando no assunto, os chatbots possuem uma alta taxa de assertividade no atendimento por WhatsApp ou outros canais e ajudam a desafogar a fila da sua equipe.

Por que gerenciar o atendimento por

WhatsApp Business de vários clientes simultaneamente?

Ao usar a API do WhatsApp Business é preciso contratar ainda um provedor de serviços. Esse provedor possui uma infraestrutura que permite a integração do seu WhatsApp corporativo diretamente com a API.

Essa é a única forma de ter escalabilidade no atendimento por WhatsApp, já que sem o provedor só é possível depender de dois atendentes humanos, um no celular e outro na versão web, e também contar com as respostas automáticas do app, que por si só já são limitadas.

A solução do WhatsApp Business gratuita funciona bem para empresas de pequeno porte. Mas as que possuem um volume maior de clientes e solicitações precisam de uma ferramenta mais robusta e capaz de atender os clientes com qualidade sem deixá-los esperando.

Saiba mais sobre atendimento por WhatsApp aqui: 7 dicas para um bom atendimento via WhatsApp e redes sociais

Quais são as vantagens de ter o atendimento por

WhatsApp com um provedor?

Para demonstrar como essa ferramenta de atendimento é a mais indicada para negócios de médio e grande porte, confira as vantagens de investir no atendimento por WhatsApp para vários atendentes simultâneos.

  • Automação do atendimento através de chabot
  • Atendimento 24/7 com uso do robô
  • Vários atendentes ao mesmo tempo
  • Menos tempo de fila de espera
  • Aumento da produtividade do atendimento
  • Mais qualidade e assertividade na solução das demandas
  • Processos mais bem definidos
  • Criação de fluxos de atendimento
  • Relatórios e estatísticas para melhorar a gestão
  • Gestão mais eficiente da equipe e dos canais
  • Integração de todos os canais de atendimento em uma única plataforma

O uso de um sistema de atendimento permite que sua empresa acompanhe métricas e informações em tempo real, que ajudam no ajuste e melhoria do atendimento em si.

Além disso, também é possível exportar os atendimentos dos seus canais para seu sistema de CRM.

Como gerenciar o atendimento por

WhatsApp Business de vários clientes simultaneamente?

O gerenciamento do atendimento por WhatsApp Business é importante para otimizar processos e tornar a tarefa mais eficiente e produtiva. Com isso, a qualidade do atendimento sobe, os clientes ficam mais satisfeitos e a sua chance de convertê-los em fãs da marca sobe.

Por isso, vamos dar algumas dicas que podem facilitar na hora de gerenciar o seu atendimento.

Acompanhe de perto o atendimento dentro do canal

Monitore as mensagens dentro do WhatsApp para saber como seus atendentes estão lidando com seus clientes. Isso vale também para os chatbots.

Com isso é possível saber onde e se estão acontecendo ruídos, melhorias e ajustes que podem ser feitos. Além disso, a forma como o cliente é abordado também pode ser conferida e analisada.

Dessa forma, sua empresa pode criar processos mais bem definidos e padronizar o formato do atendimento, além de focar nesses aspectos para enriquecer o treinamento e preparar melhor o seu time.

Sem isso, é bem provável que a comunicação seja falha e sem padronização, o que também pode gerar insatisfações nos consumidores.

Automação e autoatendimento

Uma forma de gerenciar vários clientes simultaneamente no WhatsApp para empresas é automatizar os processos e os atendimentos.

Ou seja, será preciso investir em chatbots. Afinal, o robô pode ser usado para um número gigante de atendimentos ao cliente ao mesmo tempo. Dessa forma, sua equipe não é sobrecarregada, o tempo na fila de espera é drasticamente reduzido.

O chatbot para WhatsApp é uma forma de automatizar processos e o atendimento em si. Além disso, ele também é um modo de autoatendimento, o que permite que o cliente consiga resolver sozinho várias demandas sem precisar, em nenhum momento, entrar em contato com um atendente humano.

Treinamento

Um time mais capacitado é um time também mais eficiente. Mesmo que sua empresa use um chatbot para WhatsApp é claro que sua equipe humana ainda vai precisar se fazer presente para resolver as demandas mais complexas e técnicas.

Para isso, é essencial que eles recebam o treinamento adequado. Assim, eles serão capazes de realmente auxiliar o seu público e evitar irritações para o cliente que não terá sua solicitação resolvida naquela chamada.

O treinamento também serve para alinhar o comportamento do atendente e como ele deve se portar em cada situação. Ou seja, como resolver demanda X, como conversar com um cliente nervoso ou ainda como falar do modo condizente com a voz da marca em todos os momentos.

Use um provedor do WhatsApp Business

Já dissemos isso no texto todo, mas é importante frisar que um bom gerenciamento de vários clientes simultaneamente no WhatsApp só é realmente possível quando se usa um parceiro do aplicativo.

Somente eles são autorizados a se integrar com a API do WhatsApp e liberar as suas funções para sua empresa, como uso de chatbot, a conexão com seu sistema de gestão de atendimento e CRM.

Portanto, procure um provedor oficial para garantir que sua plataforma de gestão ajudará a atingir todo o potencial do seu atendimento por WhatsApp Business.

Plataforma ASC SAC

A plataforma ASC SAC é uma solução multicanal capaz de integrar mais de 18 canais de atendimento em uma única ferramenta de gestão de atendimento.

Por se conectar à API do WhatsApp Business, a plataforma ASC SAC permite o uso de todas as suas funções, como monitoramento em tempo real, estatísticas e relatórios, uso de chatbots, fluxos de conversação e mais.

ASC SAC também é omnichannel, ou seja, além do seu controle 360°, a plataforma unifica todas as informações e interações de todos os seus canais, inclusive do atendimento por WhatsApp, em um histórico do cliente. Assim, é mais fácil saber mais sobre cada cliente e personalizar o seu atendimento, além de ter sempre disponível informações relevantes sobre cada demanda sempre à mão.

Como resultado, sua empresa pode promover um atendimento mais eficiente e também melhorar a experiência do cliente através de uma plataforma multicanal e omnichannel.

Para saber mais sobre como uma plataforma de gestão, como ASC SAC, pode ajudar a otimizar o seu atendimento por WhatsApp para empresas ou em outros canais, baixe o case e veja isso funcionando na prática.

 Atendimento por WhatsApp: como gerenciar vários clientes simultaneamente | ASC SAC


Quer falar com a ASC?

Sinta-se a vontade para escolher por qual canal ser atendido

Facebook
Instagram
x

NÃO VÁ!
Fique mais um pouco.

Solicite já uma demonstração gratuita e veja como ASC SAC pode otimizar o atendimento ao cliente da sua empresa e aumentar suas vendas.

Fale com a Sofia
x

Multicanal é isso

Escolha por qual canal você quer ser atendido em tempo real pela nossa equipe.