7 de março de 2022

Atendimento Multicanal

Canais de atendimento integrado: conceito e 5 benefícios para as empresas

A evolução do meio digital ao longo das últimas décadas tem sido cada vez mais acelerada. Desde a criação da Web e a disseminação do acesso à internet, as pessoas têm muito mais opções para permanecer em contato. Isso inclui o contato com as empresas. Por isso, investir em canais de atendimento integrados se tornou uma prioridade.

Para uma empresa, não adianta investir na disponibilização de vários canais de contato dissociados. Essa pode ser uma causa de mais frustração do que satisfação para os clientes. Afinal, na prática, a falta de integração acaba levando a uma decisão desagradável: limitar-se a usar apenas um dos canais disponíveis ou submeter-se a um atendimento ineficiente.

O comportamento dos consumidores evoluiu e, hoje, eles valorizam praticidade e comodidade. Por isso, clientes querem ter a opção de usar vários canais de atendimento, conforme o que seja mais conveniente em cada momento. Porém, eles também querem que seu atendimento seja eficiente, independentemente do canal escolhido.

O que é atendimento integrado?

Atendimento integrado é a centralização de informações relativas ao atendimento a clientes. Essa centralização possibilita que um cliente transite entre vários canais de contato com a empresa, sem haver prejuízos para a eficiência do atendimento.

Para deixar esse conceito mais claro, vamos usar um exemplo. Carlos contratou a assinatura de um serviço de streaming de filmes e séries. Ele começa a ter dificuldades para acessar o serviço em seu tablet.

Carlos entra em contato através de um chatbot humanizado da plataforma de streaming para solicitar ajuda. A equipe de suporte é acionada. Depois de uma hora, ele decide verificar se já existe uma resposta para sua solicitação. Dessa vez, ele usa o Whatsapp.

Se a empresa oferece atendimento integrado, quando Carlos entrar em contato pelo WhatsApp, ele não vai precisar ficar repetindo tudo que já falou na primeira etapa do atendimento, pelo chatbot do site. Os atendentes do WhatsApp terão acesso a essas informações, porque elas são centralizadas.

O conceito de atendimento integrado tem tudo a ver com omnichannel. Esse termo significa, em uma tradução literal, “todos os canais”. Ele se refere à estratégia de adotar múltiplos canais de atendimento.

Em princípio, essa estratégia ajuda a aumentar a satisfação dos clientes, permitindo que eles usem o canal mais conveniente para se comunicar com a empresa a qualquer momento. Entretanto, se não houver integração entre eles, a experiência de transitar entre os canais pode se tornar frustrante, devido à perda de eficiência.

Quais são as vantagens dessa estratégia?

Já está claro qual é a vantagem central do atendimento integrado: manter a eficiência no atendimento, mesmo quando o cliente utiliza vários canais diferentes de contato. Agora, vamos olhar mais de perto como essa eficiência se manifesta e seus benefícios.

Rapidez no atendimento

Com a integração das informações de vários canais, a equipe de atendimento consegue facilmente localizar o histórico das comunicações anteriores. Assim, chega mais rápido ao que realmente interessa: resolver a solicitação do cliente.

Satisfação e fidelização de clientes

Nenhum cliente gosta de repetir o que já disse sempre que entra em contato com a empresa. Inversamente, quando eles não precisam apresentar seu problema no segundo ou terceiro contato, seu nível de satisfação com o atendimento aumenta. Dessa forma, eles se tornam clientes mais fidelizados.

Acompanhamento de métricas

Assim como qualquer setor da empresa, o atendimento ao cliente tem metas a cumprir. Para avaliar o progresso nessas metas, é realizado o acompanhamento de métricas. Esse acompanhamento é muito mais preciso trabalhando com dados consolidados, do que recolhendo dados fragmentados de cada canal.

Redução de custos

Os custos podem ser uma objeção para a implementação de novas estratégias. Porém, no caso de canais de atendimento integrado, o efeito é positivo. Visto que essa estratégia torna o atendimento mais eficiente, ela pode viabilizar a formação de uma equipe mais enxuta no setor, sem causar sobrecarga no cumprimento da demanda.

Melhorias estratégicas

O setor de atendimento é uma fonte de importantes informações para a empresa, usadas como base para realizar melhorias estratégicas em produtos, serviços e processos. Se todas as informações do setor estiverem centralizadas, a organização favorece a realização de melhorias relevantes para o negócio.

Como estruturar a integração dos canais de atendimento?

A lista de benefícios em adotar canais de atendimento integrado deixa poucas dúvidas sobre o valor dessa estratégia. No entanto, ainda resta uma questão: como estruturar essa integração? A resposta está no uso de soluções adequadas, fornecidas por parceiros qualificados.

A ASC Brazil é especialista em atendimento omnichannel com canais integrados. Com o ASC SAC, sua empresa pode gerenciar mais de 20 canais de contato com os clientes através de uma única plataforma. Assim, todas as informações são centralizadas e podem ser acessadas de maneira simples e rápida.

Quer conhecer melhor os recursos que o ASC SAC oferece para otimizar os canais de atendimento ao cliente da sua empresa? Acesse o site e saiba mais!


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