22 de novembro de 2021

Chatbots

Entenda a experiência do seu cliente ao ter contato com um chatbot humanizado

A experiência do cliente sempre foi prioridade para marcas renomadas. Hoje em dia, a importância é redobrada pelo surgimento de tecnologias inovadoras, como o atendimento por chatbots humanizados.

Estamos atravessando a era da transformação digital. O mundo real e o mundo virtual estão gradualmente se fundindo, muito por conta da alta presença dos smartphones e das redes sociais no dia a dia das pessoas.

Essa é uma realidade que gera novas oportunidades às empresas, especialmente no ramo do atendimento personalizado.

A Gartner, empresa de consultoria empresarial localizada nos Estados Unidos, prevê que mais de 70% das interações entre clientes e empresas vai ser por meio de chatbots até 2022.

Leia o texto a seguir e fique por dentro de como funciona e quais são as vantagens de usar chatbots. Saiba, também, de que forma você pode proporcionar um atendimento humanizado usando esses instrumentos.

Afinal, o que é um chatbot?

Sabe aquela caixa de bate-papo que abre automaticamente quando você visita o site de manutenção de servidores?

As perguntas que você pode vir a fazer lá serão respondidas por um robô. Trata-se de um sistema de mensagens automatizadas, criado sob medida para simular uma interação entre dois seres humanos.

Os chatbots têm se popularizado porque trazem facilidades pontuais às empresas.

Em primeiro lugar, são soluções mais baratas do que montar um setor de atendimento convencional.

Por meio dele os clientes podem tirar dúvidas sobre como contratar construtora para reforma nos dias e horários mais convenientes. 

Ou seja, o horário de funcionamento do negócio não limita a possibilidade de saber mais sobre o serviço prestado, por exemplo.

Continue lendo para conhecer outras vantagens fundamentais e atrativas de se usar chatbots como instrumentos de atendimento à base de clientes.

Por que devo usar chatbot?

Conforme já apontamos no início do texto, a utilização de chatbot está sintonizada com os novos padrões de comportamento das pessoas.

No mundo de hoje, praticamente todos os tipos de relações sociais são condicionados por ferramentas como:

• Instagram;

• Facebook;

• Twitter;

• WhatsApp.

Ao levar isso em conta, fica fácil entender porque a empresa de administração de condomínios residenciais pode ganhar distinções importantes. Os tópicos a seguir falam mais sobre isso, confira.

1. Atendimento híbrido

É indicado integrar os canais e métodos de atendimento. Por exemplo: o cliente pode começar a ser atendido pelo chatbot e, se o problema não for resolvido, ser transferido para um atendente humano.

O atendimento híbrido garante que a empresa fique sempre a par do status de cada cliente. Assim, ela pode intervir em casos que o atendimento automatizado não for suficiente.

2. Atendimentos simultâneos

As principais fabricantes de robôs se certificam de que os chatbots possam atender qualquer número de pessoas ao mesmo tempo.

Ou seja, sem filas de espera: todos os visitantes que precisam de atenção serão devidamente atendidos com agilidade.

3. Sem erros

As marcas que dependem somente de atendentes humanos correm o risco de ter um índice considerável de erros.

Isso é compreensível e até mesmo esperado, visto que o dia a dia de um escritório de contabilista empresas é repleto de demandas e responsabilidades.

Devido ao cansaço e à distração, os colaboradores podem cometer erros. Por outro lado, com os chatbots isso não acontece.

Se o atendimento automatizado for programado com qualidade, as respostas e direcionamentos sempre serão adequados.

Caso o robô não seja suficiente para resolver qualquer questão, haverá funcionários à disposição, mas de forma mais direcionada. 

4. Clientes satisfeitos

A demora no atendimento por telefone é uma das principais reclamações dos consumidores. Inclusive, em casos em que o problema sequer chega a ser resolvido, mesmo após horas de espera.

Essa não é uma característica possível com o uso de chatbots. As pessoas podem saber tudo sobre o serviço de monta cargas residencial em poucos minutos e sem complicações.

5. Programação gradual

No início do uso de chatbots, cria-se regras de programação que servem para basear as respostas dos robôs.

Essas regras garantem que a tecnologia saiba informar dados básicos como:

• Preços;

• Prazos de entrega;

• Formas de pagamento;

• Modelos disponíveis.

O grande diferencial é que cada experiência de atendimento contribui para que o código da programação se desenvolva.

Então, o uso contínuo do chatbot vai melhorar a qualidade e a assertividade do atendimento que ele proporciona.

Como proporcionar atendimento humanizado com chatbots?

As vantagens listadas acima demonstram como essa tecnologia entrega atendimentos ágeis e especializados. No entanto, não podemos nos esquecer de um ponto crucial: a humanização.

Quando o cliente passa a se comunicar com um chatbot whatsapp barato, ele não está falando com um robô, em essência. Ele está conversando com um representante virtual da empresa.

As palavras e o tom de voz que o chatbot usa é a imagem da marca traduzida nas conversas.

Por isso, é imprescindível que a programação desse tipo de ferramenta seja feita de forma que garanta que a humanização não se perca. Acompanhe os tópicos a seguir para entender como fazer isso.

1. Personalidade

Cada atendente tem uma personalidade. Portanto, um chatbot também deve ter. Isso envolve tom de voz específico, representação visual, comunicação clara e diálogos fora do óbvio.

O chatbot pode fazer piadas, por exemplo. O fato de ser um robô não quer dizer que a comunicação com o cliente vai ser robótica, muito pelo contrário.

2. Objetividade

Atendimento personalizado não é sinônimo de dados excessivamente técnicos. É importante que o consumidor consiga compreender o que o chatbot diz.

Afinal, uma das funções do atendimento é guiar as pessoas sobre como elas podem resolver problemas e tirar dúvidas.

3. Saber quando pedir auxílio

O sistema deve abrir a possibilidade para que atendentes humanos possam intervir na hora que o chatbot não for capaz de resolver algum problema.

No geral, isso acontece quando as perguntas realizadas pelo cliente possuem um nível de especificidade que a programação do chatbot não foi preparada para contemplar.

A transição do atendimento automatizado para a central de atendimento tradicional tem que ser rápida e clara. Assim, o tempo é otimizado e o consumidor não se sente lesado pela empresa.

4. Personalização

Transmitir os dados relacionados a cada cliente para o chatbot garante que o atendimento seja altamente personalizado.

Nos tempos atuais, o uso de plataformas de gestão de consumidores, como o CRM, permite a coleta e o armazenamento de informações como:

• Tipos de pesquisas;

• Compras anteriores;

• Pendências;

• Status da entrega.

Em resumo, trata-se de dados que têm grande influência no modo como o atendimento deve ser feito.

As marcas que se esforçam pela satisfação do cliente se baseiam nessa prática para conseguir entregar resultados de destaque.

5. Treinamento

Não pense que o uso de chatbots não exige que se invista em treinamento para a equipe de colaboradores.

Eles devem conhecer o roteiro de conversa que a ferramenta utiliza para serem capazes de intervir quando for necessário.

No caso específico da humanização, o corpo de funcionários tem de ser instruído a respeito das chamadas soft skills, como comunicação flexível e empática.

Dessa maneira, todos os profissionais envolvidos no atendimento à base de clientes vão adotar os padrões de abordagens ideais.

6. Segurança

Atendimento de qualidade também é uma questão de segurança. O ambiente digital pode ser vulnerável a invasões e vazamento de dados sensíveis sobre a base de consumidores de um empreendimento.

Fazer investimentos em antivírus, firewall para empresas e medidas semelhantes proporcionam toda a segurança necessária para que tanto a marca quanto o consumidor estejam devidamente protegidos.

Inclusive, são cuidados que têm o poder de influenciar positivamente a imagem e a reputação das marcas. 

Afinal, além de trazer mais confiança a pessoas que não se sintam seguras em fazer compras online, por inúmeros motivos. 

7. Integração entre as equipes

Por fim, destacamos a importância de manter os colaboradores de departamentos diferentes sintonizados.

O setor de vendas e o setor de marketing digital precisam ter canais de comunicação transparentes. Só assim as modalidades de atendimento, seja humano ou automatizado, renderão os resultados esperados.

Aproveite os recursos de comunicação à distância, como aplicativos de mensagem para celulares e computação em nuvem, a fim de manter todos os funcionários informados quanto aos progressos feitos em tempo real.

Tecnologia a favor da humanização

As ideias que costumam popularizar o imaginário das pessoas sobre robôs mostra-os como máquinas frias e artificiais.

Ao longo deste texto mostramos que essa não é a única verdade sobre o assunto. Os chatbots são exemplos de como tecnologias desse tipo podem ser usadas com naturalidade e humanização.

Agora você tem as informações necessárias para decidir como aplicá-los à sua empresa. Faça os investimentos necessários e comece a aprimorar o atendimento ao cliente hoje mesmo!

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Business Connection, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.


Quer falar com a ASC?

Sinta-se a vontade para escolher por qual canal ser atendido

Facebook
Instagram
x

NÃO VÁ!
Fique mais um pouco.

Solicite já uma demonstração gratuita e veja como ASC SAC pode otimizar o atendimento ao cliente da sua empresa e aumentar suas vendas.

Fale com a Sofia
x

Multicanal é isso

Escolha por qual canal você quer ser atendido em tempo real pela nossa equipe.