22 de janeiro de 2018

Inteligência Artificial

Qual é a diferença entre robots e inteligência artificial?

Onde se diferem os robots e a inteligência artificial? Afinal, Os robots são parte da AI? A AI é parte do robots? Qual a diferença entre os dois termos? Resolvemos trazer os dois pontos para esclarecer para você a diferença e a intersecção entre ambos, onde ambos andam juntos ou não.

Robots e inteligência artificial servem para propósitos muito diferentes. No entanto, muitas vezes as pessoas ficam confusas. Muitas pessoas se perguntam se robots é um subconjunto de inteligência artificial ou se eles são a mesma coisa.

Vamos alinhar os entendimentos?

Os robots e a inteligência artificial são a mesma coisa?

A primeira coisa a esclarecer é que a robots e a inteligência artificial não são a mesma coisa. Na verdade, os dois campos são quase inteiramente separados.

Se olharmos através de um diagrama de Venn os dois seriam desta forma:

Dois círculos formam um diagrama de Vern mostrando a intersecção entre robots e inteligência artificial com Robôs Artificiais Inteligentes escrito abaixo

Às vezes as pessoas confundem os dois por causa da sobreposição entre eles: robôs artificiais inteligentes.

Para entender como esses três termos se relacionam, vamos analisar cada um deles individualmente.

O que são robots?

A robótica é um ramo da tecnologia que lida com robôs. Os robôs são máquinas programáveis ​​que normalmente são capazes de realizar uma série de ações de forma autônoma ou semiautônoma.

Existem três fatores importantes que constituem um robô:

  • Interação com o mundo físico através de sensores e atuadores;
  • São programáveis;
  • Geralmente são autônomos ou semiautônomos.

Os robôs são “geralmente” autônomos porque alguns robôs não são. Os tele-robots, por exemplo, são inteiramente controlados por um operador humano, mas a tele-robótica ainda é classificada como um ramo da robótica. Este é um exemplo em que a definição de robótica não é muito clara.

É surpreendentemente difícil conseguir que os especialistas concordem exatamente com o que constitui um “robô”. Algumas pessoas dizem que um robô deve poder “pensar” e tomar decisões. No entanto, não existe uma definição padrão de “pensamento do robô”. Exigir que um robô possa “pensar” sugere que ele possui algum nível de inteligência artificial.

No entanto, você escolhe definir um robô, à robótica envolve o projeto, construção e programação de robôs físicos. Apenas uma pequena parte dela envolve inteligência artificial.

O que é a Inteligência Artificial?

A Inteligência Artificial (AI) é um ramo da informática. Envolve o desenvolvimento de programas para completar tarefas que, de outra forma, exigiriam inteligência humana. Os algoritmos de AI podem enfrentar a aprendizagem, a percepção, a resolução de problemas, a compreensão da linguagem e/ou o raciocínio lógico.

AI é usado de muitas maneiras no mundo moderno. Por exemplo, os algoritmos AI são usados ​​nas pesquisas do Google, no mecanismo de recomendação da Amazon, no oferecimento de conteúdo a serem mostrados na timeline da sua rede social. A maioria dos programas AI não são usados ​​para controlar robôs.

Mesmo quando a AI é usada para controlar robôs, os algoritmos são apenas parte do sistema robótico maior, que também inclui sensores, atuadores e programação não-AI.

Muitas vezes – mas nem sempre – AI envolve algum nível de aprendizagem de máquina, onde um algoritmo é “treinado” para responder a uma determinada entrada de uma certa maneira usando entradas e saídas conhecidas.

O aspecto chave que diferencia AI da programação mais convencional é a palavra “inteligência”. Programas não-AI simplesmente executam uma sequência de instruções definida. Os programas AI imitam algum nível de inteligência humana.

Quais são os robôs artificialmente inteligentes?

Robôs artificialmente inteligentes são a ponte entre a robótica e a AI. Estes são robôs que são controlados por programas de AI.

Muitos robôs não são artificialmente inteligentes. Até recentemente, todos os robôs industriais só podiam ser programados para realizar uma série repetitiva de movimentos. Como discutimos, movimentos repetitivos não requerem inteligência artificial.

Os robôs não inteligentes são bastante limitados em suas funcionalidades. Os algoritmos AI são muitas vezes necessários para permitir que o robô execute tarefas mais complexas.

Como você pode ver, os robots e a inteligência artificial são realmente duas coisas separadas. A robótica envolve a construção de robôs, enquanto o AI envolve a inteligência de programação.

 

Robots e inteligência artificial no atendimento ao cliente

Os robots podem ser usados para otimizar o processo de atendimento ao cliente, dando a opção do autoatendimento, por exemplo. Os chatbots ou voicebots podem ser considerados tanto robots quanto inteligências artificiais.

Isso se deve porque o processo de criação deles se divide em duas frentes:

  1. Através de regras predeterminadas, onde o cliente possui opções mais limitadas de interação. Isso é comum em robots de atendimento mais simples, ideais para funções como envio de 2ª via.
  2. Com IA e machine learning, quando o chatbot é capaz de aprender conforme interage com os seres humanos. Com isso, o atendimento se torna mais natural, já que o bot é capaz de perceber nuances de linguagem e interpretação conforme ele vai apresentando um atendimento mais humanizado.

Neste aspecto, a diferença entre definir qual o melhor para o atendimento na sua empresa se deve mais ao objetivo que o seu bot de atendimento terá. Ou seja, se for um bot simples para autoatendimento, o mais indicado é um chatbot programado.

Se for algo mais complexo, como renegociação de dívidas ou cobranças, o uso de um chatbot com inteligência artificial pode ser o mais indicado, já que ele vai conseguir lidar melhor com as emoções e o atendimento ao cliente como um todo.

O impacto na experiência do cliente

Para promover um melhor atendimento ao cliente o uso de um chatbot ou voicebot pode ser o mais indicado. Afinal, o autoatendimento é uma estratégia que veio para ficar e você pode comprovar isso especialmente no setor bancário, com seus aplicativos que simplificam transações, facilitam o dia a dia dos clientes e desafogam a equipe de atendimento.

Existem ainda várias vantagens comprovadas que o uso de robots ou inteligência artificial podem trazer para o seu atendimento, como:

  • Atendimento 24/7, porque os bots podem estar disponíveis o dia todo e todos os dias;
  • Menos tempo de espera, já que os atendimentos mais simples não precisam de um atendente humano e podem ser resolvidos pelos bots, consequentemente diminuindo a fila de espera;
  • Multicanalidade, porque é possível implementar o seu bot em diferentes canais, como WhatsApp Business ou site;
  • Produtividade e qualidade do time de atendimento, porque eles podem focar em solicitações mais técnicas, e que precisam de um atendente humano, e dar mais atenção aos clientes durante os procedimentos;
  • Assertividade, o uso de bots no geral pode aumentar a taxa das resoluções das demandas conforme aprende ou é ajustado segundo o feedback dos clientes;
  • Mais eficiência, porque os bots podem atender vários clientes de uma única vez.

E se você ainda tem dúvidas sobre porque o uso deles faz a diferença na experiência do cliente, uma pesquisa feita pela Chatbots Magazine afirma que 69% dos consumidores preferem usar os chatbots devido suas respostas rápidas para perguntas e problemas simples.

Você quer experimentar e ver um robots em ação para um atendimento da sua empresa? Veja agora mesmo uma demonstração gratuita de como funciona.


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