Você sabia que o tempo de resposta ao cliente é um dos KPI’s de vendas mais importante na mensuração de estratégias e agilidade de processos?
Existem diversos aspectos que influenciam na percepção de qualidade dos clientes, e a agilidade no atendimento é determinante para esse conceito de qualidade, pois quanto mais ágil é a empresa, melhor é a percepção do cliente sobre a sua marca.
O que é o tempo de resposta ao cliente e como calculá-lo?
Para calcular o tempo médio de resposta, basta você calcular a média de tempo entre os atendimentos.
Por exemplo, digamos que no primeiro atendimento você demorou 2 horas, no segundo, 5 e no terceiro, 3 horas.
Assim, basta somar os tempos de atendimento e dividir pela quantidade de atendimentos realizados. No caso do nosso exemplo, seria: 2 + 5 + 3= 10/3 = 3,3 horas.
Sabendo desse dado, você pode criar um plano de ação para reduzir esse tempo de resposta, mas sempre acompanhando os resultados e o avanço desse tempo de atendimento.
Importância de calcular o tempo de resposta ao cliente
Embora o tempo de resposta ainda seja muito subestimado por algumas empresas, a pesquisa divulgada pela Super Office demonstrou que o tempo médio de atendimento das empresas gira em torno de 10 minutos a 12 horas.
Porém, é bom lembrar que os atendimentos mais longos são geralmente realizados por canais de comunicação próprios, como por e-mail ou por chat.
Neste caso, a mesma pesquisa demonstrou que 62% das empresas não tem o hábito de responder e-mails, afetando diretamente a experiência do cliente.
Outra pesquisa, realizada pelo Costumer Think, afirma que 40% dos consumidores acreditam que a velocidade no tempo de atendimento torna a experiência muito mais efetiva.
Assim, podemos perceber que calcular o tempo de resposta ao cliente é essencial para o sucesso das estratégias organizacionais, e claro, para melhorar a experiência do cliente.
Benefícios de um tempo de resposta funcional
Calcular o tempo de resposta ao cliente pode trazer diversos benefícios às organizações, e a seguir, listamos os principais.
Com a internet e a sua implantação nas empresas, os consumidores tiveram canais de comunicação muito mais diretos, facilitando a comunicação, o feedback e a construção de uma relação com o consumidor.
Por isso, quando o cliente entra em contato com a empresa, é porque está procurando por um atendimento rápido e específico.
Nesse sentido, quanto mais rápido for o atendimento, melhor será a percepção de qualidade e a experiência do cliente com a empresa, gerando o que conhecemos como valor percebido.
Como consequência, o cliente se sentirá muito mais valorizado, influenciando diretamente no valor do tempo de volta do cliente, que é outro indicador de desempenho essencial para as vendas.
Como reduzir o tempo de resposta ao cliente
Existem algumas ações e estratégias que podem reduzir diretamente o tempo de resposta ao cliente, fortalecendo a sua marca e gerando valor em todo o atendimento.
Estabeleça um processo padrão de atendimento
A primeira etapa para reduzir o tempo de resposta ao cliente é estabelecer um processo padrão de atendimento, criando um passo a passo para atender as necessidades dos clientes.
Por isso, é essencial que você crie um “roteiro” para definir quais as ações a serem tomadas ao longo do atendimento ao cliente, e uma boa ferramenta para criar e demonstrar estas ações é o fluxograma.
Construa a sua base de dados
Em uma organização moderna, todas as tomadas de decisão são baseadas em dados e em um histórico conciso, pois o histórico demonstra quais são os pontos fracos do seu processo de atendimento e onde eles precisam melhorar.
Além disso, os históricos possibilitam o direcionamento para o alcance das metas, tal como o acompanhamento dos planos de ação e seus resultados, fortalecendo a gestão focada em melhoria contínua.
Utilize automações e chatbots
E falando de diminuir o tempo de resposta no atendimento, ferramentas como as automações e chatbots podem transformar o seu negócio.
De modo geral, os chatbots tem como principal objetivo de automatizar o processo de atendimento, que tende a ser um processo com algumas ações repetitivas.
Sendo assim, você pode inserir os chatbots no atendimento prévio, coletando os dados dos clientes e consultando-os na sua base de dados, transferindo-os depois para o atendimento em si.
Treine a sua equipe
Mais importante do que inserir a tecnologia, é treinar a equipe efetivamente para utilizá-la e, assim, ter os reais resultados dessa mudança.
Por isso, é essencial manter a equipe em aperfeiçoamento contínuo, otimizando o atendimento e possibilitando o desenvolvimento de diversas habilidades e conhecimentos.
Construa uma estratégia omnichannel
E claro, não podemos esquecer da importância da estratégia omnichannel, que é aquela onde a empresa atua nos mais diversos canais de comunicação, como WhatsApp, Instagram, Facebook, Chat, e-mail, telefone, dentre outros.
Se você deseja construir uma estratégia de atendimento focada e reduzir o tempo de atendimento ao cliente, conheça os benefícios da plataforma ASC SAC, onde você terá todas as informações sobre o seu cliente, em um painel de fácil visualização e completamente interativo.
