27 de Maio de 2022

Atendimento Multicanal

Métricas de atendimento ao cliente: 9 principais que devem ser acompanhadas

Se você ainda não usa métricas de atendimento ao cliente para aprimorar as interações do seu negócio com o público, chegou a hora. Com os consumidores cada vez mais exigentes é preciso investir em qualidade em cada contato.

Assim, o acompanhamento de indicadores serve como guia, de modo a melhorar essa frente tão importante para aumentar as vendas. Afinal, alinhando-se às expectativas dos compradores fica mais fácil de agradá-los, não é mesmo?

Então, descubra os 9 principais indicadores dessa área que devem receber sua atenção!

Qual é a importância de mensurar os resultados das ações em um negócio?

Toda e qualquer ação dentro de um negócio impacta em seus resultados. Quer seja pelos custos que gera, quer seja pela solução que apresenta. Dessa forma, mensurar esses efeitos é fundamental para dar o melhor direcionamento às decisões.

A partir da análise de dados, como métricas e indicadores, é viável antecipar situações, tanto positivas quanto negativas, para agir preventivamente. Bem como, estabelecer cenários e probabilidades a fim de reduzir riscos.

De qualquer maneira, a gestão da empresa só tem a ganhar com um acompanhamento quantitativo da qualidade. Mais que isso, o empreendimento se torna estratégico em um mercado altamente competitivo.

Como isso é relevante no contexto do atendimento ao cliente?

Oferecer um bom atendimento ao cliente em todos os canais de contato é uma oportunidade para obter os melhores resultados em vendas. O consumidor valoriza ser bem tratado e tende a aumentar o volume de compras mediante essa atitude.

Desse modo, a importância de otimizar todos os processos envolvidos na jornada do cliente está diretamente ligada ao sucesso do negócio. Para tanto, é preciso um esforço nas interações a fim de:

  • Entender e responder às necessidades;
  • Alcançar às expectativas;
  • Criar um relacionamento;
  • Desenvolver um vínculo de confiança.

Por outro lado, deixar o público insatisfeito tem o efeito contrário. Afastando os compradores do empreendimento e tornando-os divulgadores de uma imagem negativa para a marca.

Nesse contexto, as métricas de atendimento são os principais meios para ter dados e acompanhar a qualidade das ações de uma maneira clara.

Afinal, o que são métricas de atendimento ao cliente?

Já que elas têm um papel fundamental para a qualificação dos processos, otimização das decisões e melhoria das ações de atendimento, é imprescindível ter claro o conceito dessas métricas.

Tratam-se de indicadores numéricos que refletem o grau de satisfação do público com o trabalho dessa área. Ou seja, são dados quantitativos sobre a percepção dos consumidores acerca dos contatos e interações com a empresa.

Quais são as principais métricas de atendimento a acompanhar?

Apesar de cada consumidor definir de uma forma diferente o que considera necessário para que uma interação seja considerada positiva, alguns aspectos são universais: agilidade, resolutividade e atenção, por exemplo. Nesse sentido, as métricas de atendimento devem acompanhar tais fatores. Veja 9 delas!

1. Tempo Médio de Resposta

No mundo dinâmico em que vivemos, o tempo se tornou um recurso escasso. Dessa maneira, a agilidade no atendimento é muito valorizada pelo consumidor. Para mensurar isso, a métrica de tempo médio de resposta é um indicador fundamental.

O primeiro passo para obter essa informação é registrar os horários do recebimento das solicitações e de retorno. A seguir, somam-se todos os tempos decorridos até uma reação e divide-se tal valor pelo número de contatos.

O objetivo é uma média baixa, que indica uma equipe eficiente. Porém, tanto a complexidade de resolução do problema, quanto a falta de pessoal, podem elevar esse dado, sem que isso implique em despreparo dos colaboradores.

2. Tempo de Primeira Resposta

Ainda em relação à velocidade de retorno, o tempo de primeira resposta é um indicativo a ser acompanhado. Ele também serve para avaliar a capacidade de atrair o público no atendimento comercial. Uma vez que para uma experiência de compra positiva, é necessário rapidez.

Portanto, o primeiro contato também funciona para captar a atenção do cliente. Ou, ao deixá-lo esperando, pode passar uma imagem de que a empresa dá pouca importância ao consumidor. Seu cálculo é simples: horário da primeira resposta menos horário do recebimento da solicitação.

3. Número de respostas

Outro aspecto da satisfação do cliente, a resolutividade, pode ser medida pelo número de respostas necessárias para sanar a dúvida do consumidor. Isso porque ele tende a ficar insatisfeito ao precisar de muitos retornos.

A lógica é que problemas fáceis devem ser solucionados rapidamente, enquanto situações mais complexas não deveriam chegar ao público. Assim, ter essa taxa alta indica:

  • Dificuldade do atendente de entender ou explicar;
  • Problemas no controle de qualidade do produto ou serviço.

4. Taxa de Evasão

A taxa de evasão, ou Churn Rate, serve para medir a fuga de clientes para a concorrência. Para conhecê-la, basta dividir o número de consumidores que deixaram de comprar da empresa pelo total no mesmo período e multiplicar por 100. Nesse caso, a qualidade geral do negócio influencia no resultado.

5. Número de reclamações

As reclamações recebidas são sempre uma pequena parte do total de insatisfações. Ainda assim, essa métrica de atendimento é o principal indicador de que algo não está ocorrendo como deveria. Quanto maior o número, pior é a situação. Com base nesse alerta é possível investigar as causas e agir, evitando maiores dados.

6. Taxa de Resolução Geral

Entre as métricas de atendimento ao cliente, um índice que ajuda a saber se o suporte está adequado é a taxa de resolução geral. Funcionando como indicador de eficiência do time, ela é calculada dividindo o número de contatos resolvidos pelo total de chamadas abertas, multiplicado por 100, para se chegar ao percentual final.

7. Net Promoter Score (NPS)

Em busca de uma análise aprofundada da satisfação do público com as interações, o NPS foi desenvolvido. Facilmente aplicado em qualquer empreendimento, independente do segmento ou tamanho, proporciona uma avaliação de desempenho precisa.

Trata-se de uma escala de 0 a 10 em que o consumidor classifica o quanto recomendaria a empresa para alguém próximo. Com as respostas indicando:

  • 0 a 6 — detratores ou insatisfeitos;
  • 7 a 8 — neutros;
  • 9 a 10 — promotores ou satisfeitos.

A pontuação final é obtida ao subtrair o percentual do primeiro grupo (detratores) do último (promotores), disponibilizando o dado geral.

8. Customer Effort Score (CES)

O Customer Effort Score mede a dificuldade que o consumidor encontra para solucionar problemas junto a empresa. Desde a disponibilidade de canais de atendimento, até a comunicação, pesam nessa avaliação.

Sua aferição é bem parecida com a do NPS. Em uma escala de 0 a 10, cabe ao cliente indicar a percepção. Quanto mais próximo do 0 menos esforço foi necessário, portanto, melhor é o resultado.

9. Customer Satisfaction Score (CSAT)

Quando se trata de métricas de atendimento para a experiência do cliente, o destaque é o Customer Satisfaction Score. Ele é utilizado para mensurar a impressão do consumidor sobre as interações, serviços ou produtos.

A escala varia entre porcentagem — de 0 a 100% —, notas — de 1 a 5 —, ou percepção — de muito satisfeito a extremamente insatisfeito. O resultado é a média geral das respostas das diversas perguntas da pesquisa.

Para sair da frente da concorrência é essencial valorizar o consumidor. As métricas de atendimento ao cliente são uma forma de gerenciar fatores que influenciam a satisfação deles e suas percepções. Tais ferramentas permitem que a empresa ofereça uma experiência de compra qualificada.

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