21 de setembro de 2018

Atendimento Multicanal

Como fornecer bom atendimento ao cliente multicanal

Multicanal: atendimento ao cliente. Como melhorar isso em seus negócios

O fato de o cliente ter meios diferentes de contato com a sua empresa, como quase tudo nesta vida, existe as vantagens e desvantagens. Por um lado, facilita a comunicação com o cliente, com tudo o que implica para melhorar o atendimento ao consumidor e facilitar as oportunidades de vendas, mas, por outro lado, pode exigir um esforço extra para poder atender adequadamente a todos aqueles clientes que, nos quais o cliente espera ser bem atendido.

O que é atendimento ao cliente multicanal?

O atendimento ao cliente multicanal é conhecido e oferecido por diferentes canais de comunicação, incluindo alguns modelos:

  • Telefone: É um clássico que faz parte de nossas vidas há décadas. Quem não prefere ligar para um atendimento direto? Hoje, apesar dos novos canais, ainda é muito popular por causa de sua simplicidade e rapidez, mas também é evitado ou até mesmo “escondido” por muitas empresas por causa do esforço envolvido em mantê-lo ativo.
  • WhatsApp: Tem se tornado cada vez mais forte no relacionamento das empresas com as clientes, desde agendamento de consultas, quitação de dívidas entre outros.
  • E-mail: De grande importância nos últimos anos, hoje em dia uma grande parte do atendimento ao usuário é praticada através deste canal. Qual empresa não possui um endereço de e-mail de contato? Para algumas empresas, ela se tornou a única maneira de os usuários comunicarem suas solicitações.
  • Formulário de contato: derivado do Email – geralmente, seu uso gera um gera dados que facilitará na qualificação do usuário e na segmentação do cliente e desta forma você poderá conhecer melhor quem é o cliente que está interessado no seu negócio.
  • Fórum de discussões: é uma forma muito pública de atendimento ao cliente – as consultas podem ser visualizadas por qualquer visitante -, o que pode servir para evitar consultas repetidas, mas também requer o esforço de ser atendido com rapidez e diligência. Não há tantas empresas que se atrevem a oferecer esse canal.
  • Redes sociais: um dos canais mais modernos. Mais poderoso, mas também ainda mais exigente do que o atendimento ao cliente por meio de fóruns. Um bom atendimento ao cliente em redes sociais pode ajudá-lo a tornar sua excelência conhecida, mas também pode causar problemas quando você faz as coisas erradas ou não sabe como lidar com certas situações, por isso tenha cuidado….
  • Materiais de ajuda: seja em vídeo ou em forma escrita, eles são cada vez mais usados. Se estiverem bem preparados, podem poupar muito tempo em consultas e transmitir uma imagem de profissionalismo.
  • Chats: são uma evolução do atendimento presencial ou por telefone. Direto, rápido, fácil de usar … eles oferecem muitas vantagens, especialmente para o usuário, mas também uma desvantagem fundamental: para mantê-los em operação, será necessário investir tempo e esforço.

Essas são algumas das maneiras mais comuns que um cliente pode entrar em contato com uma empresa hoje, mas há outras, como apps ou FAQ. Quanto mais sua empresa oferece, mais multicanal será seu atendimento ao cliente. Algumas empresas até desejam oferecer atendimento omnichannel ao cliente, o que significaria oferecer todos os canais de contato existentes (isso é algo que muitos consideram uma “visão rara”).

Como oferecer uma boa atenção ao cliente multicanal?

Como você pode imaginar, um bom serviço de usuário multicanal exigirá esforço, dedicação e profissionalismo. Mas, além disso, você precisará ter as ferramentas certas para evitar ficar confuso e ser capaz de organizar todos os incidentes que você recebe através de todos esses canais. Felizmente, você deve saber que existem ferramentas tecnológicas que podem ajudá-lo nessa tarefa.

Um deles é ASC SAC é um software de multicanalidade que tem, entre outras funcionalidades, um sistema de gerenciamento de incidentes baseado em tickets que pode ajudá-lo a centralizar o atendimento ao cliente de sua empresa e gerenciá-lo melhor.

Imagine que você já tenha muitos canais abertos para atender seus clientes. Cada um deles é atendido por uma ou mais pessoas competentes e profissionais.

Imagine que, independentemente do canal que houve uma reclamação, consulta, solicitação, ou qualquer outra ação do cliente perante a sua empresa, o seu pessoal pode trabalhar o atendimento do cliente em tempo real, nós utilizamos da tecnologia de Inteligência Artificial, o Watson, e desta forma você consegue acompanhar todo o passo a passo do cliente e entender em que fase seu atende virtual está, e se fato está conseguindo solucionar a questão do cliente.

Desta forma você da abertura para que seu time desenhe cada vez processos melhores e mais eficazes na parte de relacionamento ao cliente.

Imagine que a abertura desse atendimento possa ser comunicada por um aviso às pessoas encarregadas de resolver ou administrar o incidente?

 

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