1 de outubro de 2018

Experiência do Usuário

Experiência do cliente: o que é, por que é estratégico para as empresas e quais são as tecnologias para melhorá-lo

É um problema de longa data como as empresas devem lidar com a experiência do cliente (abreviado CX ), o que significa que a experiência geral dos clientes que vivem ao longo da sua relação com a empresa: não só de compras, em seguida, mas uma interação ou relacionamento que inclui atendimento ao cliente e suporte e interação com a sua empresa. Alguns anos atrás, no entanto, não se pensava antes em montar uma estratégia e de diferenciação para uma empresa. Durante décadas o mantra era “o cliente é o rei” ( “O cliente é rei“), mas só nos últimos tempos este slogan foi capaz de ganhar uma visão sobre todos os aspectos do negócio, de modo a tornar a experiência do cliente uma verdadeira e sua jornada de “disciplina de negócios” para ser governado (na verdade se trata de gestão da experiência do cliente e gerenciamento de cliente): estratégias, processos, organização, serviço, tudo está focada no cliente e acima de tudo na experiência em tempo real.

Muitos analistas argumentam que o sucesso dos negócios hoje depende, em primeiro lugar, de como uma empresa se relaciona com seus clientes; as pessoas interagem, comunicam e gastam dinheiro para atrair clientes através da influência de mensagens publicitárias e ações de marketing, mas sim em virtude das experiências que vivem na interação com as marcas. É importante uma mudança de perspectiva, pois, neste contexto, o sucesso de uma empresa não é mais dependente apenas em seu produto e serviço (embora este continua a ser claramente a fundação), mas como eles são usuários “experientes”, antes, durante e após a compra. Portanto, apenas as divisões de Marketing e Comunicação são impactadas, mas toda a empresa, desde a pré-venda até a cadeia de suprimentos, do RH à assistência:  é preciso pensar desde a entrega e a embalagem afetam a experiência de um produto, ou a gentileza e o profissionalismo da equipe na loja, no telefone e em chats online.

Seja emprestando roupas, alugando casas, reservando carros, oferecendo micro habilidades em troca de outras habilidades, estamos testemunhando uma mudança comportamental com os consumidores que desenvolveram um apetite por tudo que é chamado de “economia compartilhada”. , ao ponto de escolher uma marca, um produto, um serviço, mas também uma interação “simples” que não se baseia mais na própria qualidade (do produto, no serviço recebido, etc.), mas no valor da experiência percebida e experimentada pelos outros. clientes antes mesmo, isso também porque a qualidade se mostrou, na maioria dos casos, um valor aleatório e completamente relativo.

Além disso, o processo de compra do consumidor é hoje caracterizado por profundas transformações tanto no relacionamento com as marcas quanto no uso conjunto de canais físicos e digitais. “Não há mais distinção entre espaço físico e espaço online, para o consumidor não há mais diferença”, diz Giuliano Noci , Gerente Científico do Observatório de Experiência do Cliente Omnichannel da Escola de Gestão do Politécnico de Milão.

Avaliar a satisfação do cliente nunca foi tão complexa; os usuários hoje têm tudo: dispositivos, canais, informações e possibilidades de escolha … e eles têm um poder de decisão concreto, que é decisivo até mesmo nas escolhas de investimento e inovação das empresas. Isso ocorre porque condicionar as escolhas do consumidor não é mais a economia da necessidade, mas, como mencionado, a do prazer e da atenção, uma maneira sintética de descrever a economia da experiência; a experiência do cliente deve, portanto, tornar-se o foco real das estratégias corporativas que devem, portanto, ser modeladas com base nessa nova perspectiva.

Fatores que podem influenciar o Cliente (o desejo, a necessidade de conhecimento e em profundidade, até a decisão de compra e, mais uma vez, até o suporte necessário durante o processo de pagamento ou post) uma série de estímulos de combinação de variáveis: o fluxo pode começar e ser influenciado pelos círculos sociais, pela mídia tradicional (63% dos consumidores, por exemplo, ainda são influenciados pela TV, rádio e imprensa – de acordo com os dados mais recentes da Nielsen que levam em conta um painel dos chamados “consumidores multicanal”, ou seja, 60% da população acima de 14 anos, que correspondem exatamente aos 31,7 milhões de usuários), mas também desenvolvido e liderado por um marketing que deve, entretanto, levar em conta que o usuário agora são omnichannel e desejam comunicações e serviços personalizados, adequados ao seu contexto, de acordo com sua experiência.

 

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