Já sabemos que o WhatsApp é o aplicativo de mensagem favorito dos brasileiros. Ele tornou-se parte da rotina diária da maioria das pessoas, tanto para assuntos pessoais, quanto para o trabalho – principalmente para quem está trabalhando remotamente. Portanto, usá-lo como ferramenta de comunicação do seu negócio com o seu prospect ou cliente é uma excelente estratégia.
Para quem tem pequenas empresas, o WhatsApp Business oferece opções de profissionalizar o atendimento ao seu cliente, criando um perfil com informações necessárias e mensagens automáticas simples. Já para médias e grandes empresas, o WhatsApp Business API foi criado para conectar a ferramenta principal a outros sistemas e permite a automatização de fluxos de atendimento em larga escala.
Dentro da ferramenta é possível criar templates de mensagens do WhatsApp, também chamados High Structured Message (HSM), que são mensagens que obedecem a uma estrutura rígida pré-aprovada pelo WhatsApp para autorizar você a enviar notificações automatizadas aos usuários. Nesse post vamos falar sobre como criar HSM para o seu negócio.
Características de Template HSM no WhatsApp
Antes de mais nada é importante ressaltar que a existência das HSMs é justamente formatar modelos de mensagens que estejam de acordo com as políticas do WhatsApp e estas são centradas na experiência do usuário. Portanto, você não pode enviar qualquer tipo de mensagem. É preciso estar atento para que as palavras usadas no seu texto não sejam consideradas SPAM. Mensagens promocionais ou de venda, por exemplo, são consideradas SPAM.
Além disso, é importante ressaltar algumas características das HSMs:
1. São mensagens altamente estruturadas, ou seja, precisam seguir diretrizes de estrutura muito rígidas;
2. Devem ser aprovadas pelo WhatsApp antes de serem publicadas;
3. O usuário deve previamente aceitar receber essas mensagens;
4. É possível personalizar algumas variáveis no modelo, como o nome do cliente, por exemplo.
Opt-in e Opt-out
É preciso tomar cuidado com a inclusão e exclusão dos usuários que irão receber as mensagens, tanto para não descumprir as regras da plataforma quanto para não infringir as regras da LGPD.
Na seção acima, nós dissemos que deve-se pedir a autorização dos clientes antes de poder enviar mensagens, caso o primeiro contato não tenha sido feito pelo próprio cliente. Mas aqui vamos ressaltar essa importância. Isso, porque além de descumprir a LGPD e poder levar multas, também é possível ser identificado como spam ou ser banido da plataforma. Portanto, certifique-se de obter a autorização do seu cliente para entrar em contato.
Essa autorização prévia é opt-in e agora vamos falar sobre o opt-out. Ele nada mais é do que sua empresa dar a opção para o seu cliente cancelar o recebimento de mensagens quando quiser.
Manter um opt-out é importante e não deve ser visto como uma forma de perder clientes. Afinal, quando um cliente cancelar uma assinatura para não receber mais seus conteúdos é possível pedir um feedback através de uma pesquisa simples para saber o motivo. Com isso, o conteúdo das suas mensagens pode ser melhorado.
Solicitação de Template HSM no WhatsApp
É preciso cadastrar na plataforma a mensagem desejada e solicitar à equipe de suporte que envie os HSMs, informando o código deles. O prazo para aprovação depende da análise do WhatsApp/Facebook, mas a estimativa é de aproximadamente 5 dias úteis.
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Criação de Template HSM no WhatsApp
Uma vez dentro da plataforma, você clica na aba “WhatsApp”, depois em “Templates”, em seguida “Criar Template de Mensagem (HSM)”. Para criar um modelo de mensagem você deve ter o seguinte:
• Nome do modelo de mensagem – esse só pode conter caracteres alfanuméricos minúsculos e sublinhados ( _ ). Nenhum outro caractere ou espaço em branco é permitido;
• Modelo de mensagem no formato correto – essa deverá ser uma cadeia de caracteres em que as variáveis são substituídas por {{#}} em que o número representa o índice da variável. Nota: as variáveis devem começar com {{1}};
• Todas as outras traduções que sua empresa desejar – lembrando que todas as traduções devem representar o mesmo conteúdo, ou seja, não crie traduções distintas.
É possível colocar Emojis na sua mensagem, assim como usar negrito, itálico e sublinhado. E ainda, mídias são aceitas nos seguintes formatos: imagem, documento, localização e vídeo.
Dicas para criação de sua mensagem HSM no WhatsApp
Categoria – Escolha a categoria que mais se identifica com o conteúdo da sua mensagem;
Nome – Nomeie o template com um nome que se relaciona claramente ao conteúdo e contexto da mensagem;
Formatação do seu HSM – Campos dinâmicos devem estar de acordo com os padrões e a mensagem não deve conter erros ortográficos ou gramaticais;
Revise o texto – Quando a mensagem for escrita, é preciso levar em consideração o fato de que o time que faz as aprovações não conhece o contexto em que elas estão inseridas, portanto, revise várias vezes.
Categorias do Template HSM
Você precisa escolher uma categoria para o seu Template HSM no WhatsApp. Não é possível criar um que não esteja dentro das categorias existentes. Para sua mensagem ser aprovada, é importante escolher uma categoria que condiz com o conteúdo da mensagem. Atualmente existem 10 categorias de HSM, onde 9 são de atualizações:
- Conta: atualizações ou alterações na conta;
- Alerta: notícias ou atualizações importantes;
- Hora marcada: confirmações, lembretes ou outras atualizações sobre horas marcadas e compromissos;
- Pagamento: mensagens sobre os pagamentos de seus clientes;
- Finanças pessoais: mensagens sobre finanças pessoais;
- Reserva: confirmações, lembretes ou outras atualizações sobre reservas;
- Envio: atualizações sobre envio relacionadas a pedidos;
- Ingresso: informações ou atualizações sobre ingressos;
- Transporte: informações ou atualizações de transporte.
E uma para resolução de problemas:
- Resolução do problema: resposta a perguntas, dúvidas ou feedback sobre a sua empresa.
E se o template de sua mensagem for rejeitado?
O motivo principal para rejeição de templates é o uso de palavras ou termos que o acusam de tentar ser promocional ou oferecer algum tipo de oferta que o cliente não tenha autorizado receber, em outras palavras, mensagem de SPAM. Há algumas expressões que levam o time de aprovações a julgar o template como SPAM, como, por exemplo, “liquidação”, “edição limitada”, “oportunidade”, entre outras. Portanto, faça uma escolha sábia dos termos que vai utilizar.
Uma vez que você enviou um template HSM para iniciar a conversa e o usuário responde de volta, a sessão está aberta e você poderá se comunicar diretamente com o mesmo sem a necessidade de um novo HSM. Você pode enviar texto livre, imagens, anexos e vídeos. Mas vamos falar em mais detalhes abaixo. Confira!
Como funciona a mensagem HSM no WhatsApp?
A mensagem HSM para ser utilizada no WhatsApp Business pode ser combinada com o uso de chatbots para proporcionar um atendimento mais dinâmico e otimizado. É claro que a mensagem HSM também pode ser enviada pelos seus atendentes humanos, mas os chatbots ainda são uma opção.
Ao iniciar a conversa sua empresa deverá usar um modelo específico de envio HSM, mas depois que o cliente responder, a conversa pode fluir livremente, sem necessariamente precisar seguir algum template do WhatsApp.
Porém, é preciso prestar atenção ao tempo de resposta. Isso, porque o aplicativo de mensageria determina um tempo máximo de espera de 24 horas para obter uma resposta do cliente. Caso ele não responda dentro desse período, no qual a conversa é considerada ativa, então ela pode ser reiniciada e o tempo resetado até o cliente responder.
Uma estratégia para manter o seu cliente engajado na conversa é enviar conteúdos que sejam relevantes e interessantes.
Com isso, é possível que o seu chatbot ou que sua equipe envie um novo contato após um período de tempo para que o cliente interaja.
Aliás, sabia que outra possibilidade do uso do WhatsApp Business é para fazer cobranças? Com ele, sua empresa pode reduzir o índice de inadimplência. Baixe o nosso infográfico gratuito e saiba como!
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