O atendimento no WhatsApp se tornou essencial para as empresas se manterem conectadas com seus clientes. Além disso, o WhatsApp é o aplicativo de mensageria mais usado no Brazil e está presente em cerca de 98% dos celulares nacionais.
Não é à toa que as empresas estão correndo atrás para tornar o WhatsApp um canal de atendimento eficiente e capaz de proporcionar uma boa experiência para seus clientes.
Porém, uma preocupação nesses casos é como ser capaz de atender vários clientes simultaneamente e gerenciar tudo isso.
O Facebook Inc., empresa dona do WhatsApp, lançou duas versões do aplicativo para empresas: o WhatsApp Business, para negócios de pequeno porte e gratuito, apesar das funções reduzidas; e também o WhatsApp Business API, uma solução paga, porém mais completa que permite o uso de chatbots e múltiplos atendentes em um único número.
Agora, as empresas podem usar o seu WhatsApp corporativo para se comunicar com seus clientes. O único desafio é conseguir uma gestão eficiente desse canal para maximizar o seu potencial.
Por isso, é sobre esse assunto que nós iremos falar a seguir. Continue lendo!
Por que atender vários clientes de uma vez?
Porque isso ajuda a melhorar a experiência do cliente como um todo durante o atendimento. Afinal, ao resolver várias solicitações ao mesmo tempo, a fila de espera é menor e o cliente perde menos tempo esperando para ter sua demanda solucionada.
Como consequência de um atendimento lento sua empresa perde vendas, diminui a retenção de clientes e também perde credibilidade. Seus clientes ficam insatisfeitos e, provavelmente, irão procurar os seus concorrentes.
Segundo uma pesquisa realizada pela Hibou, um bom atendimento é a segunda coisa mais importante para os consumidores, perdendo somente para a qualidade do produto ou serviço.
Ou seja, seus consumidores se importam mais com o atendimento do que o preço do que você está vendendo.
Mas como atender vários clientes simultaneamente?
Através do WhatsApp Business API e um sistema de atendimento ao cliente. Com isso, é possível integrar sua solução do WhatsApp para empresas com a sua plataforma de gestão de atendimento ao cliente.
Além disso, o atendimento por WhatsApp para empresas permite o uso de chatbots. Ou seja, é possível usar o robô para filtrar os atendimentos e também resolver as demandas mais simples.
Dessa forma, sua empresa proporciona um canal de autoatendimento por WhatsApp e otimiza diversos processos. Como resultado, seus clientes não precisam esperar para serem atendidos, somente em casos de demandas mais complexas, e a sua equipe de atendimento pode ser deslocada para casos mais complexos e técnicos.
Assim, o seu time pode se tornar mais capacitado para os problemas que exigem maior atenção e, consequentemente, proporcionar um atendimento mais assertivo e de qualidade para seus clientes.
Falando no assunto, os chatbots possuem uma alta taxa de assertividade no atendimento por WhatsApp ou outros canais e ajudam a desafogar a fila da sua equipe.
Por que gerenciar o atendimento por
WhatsApp Business de vários clientes simultaneamente?
Ao usar a API do WhatsApp Business é preciso contratar ainda um provedor de serviços. Esse provedor possui uma infraestrutura que permite a integração do seu WhatsApp corporativo diretamente com a API.
Essa é a única forma de ter escalabilidade no atendimento por WhatsApp, já que sem o provedor só é possível depender de dois atendentes humanos, um no celular e outro na versão web, e também contar com as respostas automáticas do app, que por si só já são limitadas.
A solução do WhatsApp Business gratuita funciona bem para empresas de pequeno porte. Mas as que possuem um volume maior de clientes e solicitações precisam de uma ferramenta mais robusta e capaz de atender os clientes com qualidade sem deixá-los esperando.
Quais são as vantagens de ter o atendimento por
WhatsApp com um provedor?
Para demonstrar como essa ferramenta de atendimento é a mais indicada para negócios de médio e grande porte, confira as vantagens de investir no atendimento por WhatsApp para vários atendentes simultâneos.
- Automação do atendimento através de chabot
- Atendimento 24/7 com uso do robô
- Vários atendentes ao mesmo tempo
- Menos tempo de fila de espera
- Aumento da produtividade do atendimento
- Mais qualidade e assertividade na solução das demandas
- Processos mais bem definidos
- Criação de fluxos de atendimento
- Relatórios e estatísticas para melhorar a gestão
- Gestão mais eficiente da equipe e dos canais
- Integração de todos os canais de atendimento em uma única plataforma
O uso de um sistema de atendimento permite que sua empresa acompanhe métricas e informações em tempo real, que ajudam no ajuste e melhoria do atendimento em si.
Além disso, também é possível exportar os atendimentos dos seus canais para seu sistema de CRM.
Como gerenciar o atendimento por
WhatsApp Business de vários clientes simultaneamente?
O gerenciamento do atendimento por WhatsApp Business é importante para otimizar processos e tornar a tarefa mais eficiente e produtiva. Com isso, a qualidade do atendimento sobe, os clientes ficam mais satisfeitos e a sua chance de convertê-los em fãs da marca sobe.
Por isso, vamos dar algumas dicas que podem facilitar na hora de gerenciar o seu atendimento.
Acompanhe de perto o atendimento dentro do canal
Monitore as mensagens dentro do WhatsApp para saber como seus atendentes estão lidando com seus clientes. Isso vale também para os chatbots.
Com isso é possível saber onde e se estão acontecendo ruídos, melhorias e ajustes que podem ser feitos. Além disso, a forma como o cliente é abordado também pode ser conferida e analisada.
Dessa forma, sua empresa pode criar processos mais bem definidos e padronizar o formato do atendimento, além de focar nesses aspectos para enriquecer o treinamento e preparar melhor o seu time.
Sem isso, é bem provável que a comunicação seja falha e sem padronização, o que também pode gerar insatisfações nos consumidores.
Automação e autoatendimento
Uma forma de gerenciar vários clientes simultaneamente no WhatsApp para empresas é automatizar os processos e os atendimentos.
Ou seja, será preciso investir em chatbots. Afinal, o robô pode ser usado para um número gigante de atendimentos ao cliente ao mesmo tempo. Dessa forma, sua equipe não é sobrecarregada, o tempo na fila de espera é drasticamente reduzido.
O chatbot para WhatsApp é uma forma de automatizar processos e o atendimento em si. Além disso, ele também é um modo de autoatendimento, o que permite que o cliente consiga resolver sozinho várias demandas sem precisar, em nenhum momento, entrar em contato com um atendente humano.
Treinamento
Um time mais capacitado é um time também mais eficiente. Mesmo que sua empresa use um chatbot para WhatsApp é claro que sua equipe humana ainda vai precisar se fazer presente para resolver as demandas mais complexas e técnicas.
Para isso, é essencial que eles recebam o treinamento adequado. Assim, eles serão capazes de realmente auxiliar o seu público e evitar irritações para o cliente que não terá sua solicitação resolvida naquela chamada.
O treinamento também serve para alinhar o comportamento do atendente e como ele deve se portar em cada situação. Ou seja, como resolver demanda X, como conversar com um cliente nervoso ou ainda como falar do modo condizente com a voz da marca em todos os momentos.
Use um provedor do WhatsApp Business
Já dissemos isso no texto todo, mas é importante frisar que um bom gerenciamento de vários clientes simultaneamente no WhatsApp só é realmente possível quando se usa um parceiro do aplicativo.
Somente eles são autorizados a se integrar com a API do WhatsApp e liberar as suas funções para sua empresa, como uso de chatbot, a conexão com seu sistema de gestão de atendimento e CRM.
Portanto, procure um provedor oficial para garantir que sua plataforma de gestão ajudará a atingir todo o potencial do seu atendimento por WhatsApp Business.
Plataforma ASC SAC
A plataforma ASC SAC é uma solução multicanal capaz de integrar mais de 18 canais de atendimento em uma única ferramenta de gestão de atendimento.
Por se conectar à API do WhatsApp Business, a plataforma ASC SAC permite o uso de todas as suas funções, como monitoramento em tempo real, estatísticas e relatórios, uso de chatbots, fluxos de conversação e mais.
ASC SAC também é omnichannel, ou seja, além do seu controle 360°, a plataforma unifica todas as informações e interações de todos os seus canais, inclusive do atendimento por WhatsApp, em um histórico do cliente. Assim, é mais fácil saber mais sobre cada cliente e personalizar o seu atendimento, além de ter sempre disponível informações relevantes sobre cada demanda sempre à mão.
Como resultado, sua empresa pode promover um atendimento mais eficiente e também melhorar a experiência do cliente através de uma plataforma multicanal e omnichannel.
Para saber mais sobre como uma plataforma de gestão, como ASC SAC, pode ajudar a otimizar o seu atendimento por WhatsApp para empresas ou em outros canais, baixe o case e veja isso funcionando na prática.
