Ter um fluxograma de atendimento ao cliente é essencial por vários motivos. O primeiro deles é ter como visualizar e organizar as diferentes etapas de uma comunicação eficiente. Assim, as demandas do público podem ser resolvidas com rapidez.
Além disso, com o fluxograma, é possível garantir uma consistência no suporte, visando a melhora na experiência do cliente com a empresa, e na gestão das condições necessárias para identificar pontos fracos e fortes do trabalho.
Dessa forma, vale a pena saber mais sobre o fluxograma de atendimento ao cliente e como trabalhar como construir o ideal.
Como construir um fluxograma
O ideal é que o sistema seja feito de acordo com as características de cada empresa. No entanto, existem etapas obrigatórias para todos os negócios. São elas:
- primeiro contato ou solicitação comercial de atendimento: quando o cliente procura a empresa via redes sociais, telefone, e-mail, WhatsApp ou outros canais;
- suporte: um representante da organização atende à solicitação e oferece o necessário para resolver determinado problema;
- pesquisa de satisfação: ocorre com o fim da comunicação, visando verificar se o cliente se sentiu satisfeito e se há pontos de melhoria.
É evidente que, dependendo do tipo de negócio, as três ações acima precisam fazer parte de um programa maior. Por isso, confira as melhores estratégias para criar uma solução eficaz.
Passo a passo para criar um fluxograma
Considere o direcionamento adequado para criar um sistema eficiente para o seu tipo de negócio. Confira o passo a passo.
Passo 1. Defina os objetivos
Antes da criação, é preciso saber o objetivo que deseja atingir com o uso do fluxograma de atendimento ao cliente. Alguns exemplos são:
- melhora da eficiência da comunicação;
- padronização do processo;
- redução no índice de reclamações;
- difusão de canais, como WhatsApp.
Passo 2. Defina as atividades
Em um segundo momento, crie uma lista com etapas e atividades que farão parte da comunicação. Isso diz respeito aos responsáveis e aos inputs e outputs das etapas.
Tenha em mente que quanto mais clara a direção que quer seguir em relação a isso, melhor para a equipe entender o processo e garantir um serviço veloz e eficiente.
Passo 3. Faça a representação gráfica
Na prática, isso quer dizer que deve trabalhar com símbolos. A ideia é que representem as tarefas que serão feitas, conforme uma ordem previamente estipulada.
Dessa forma, é indicado usar setas para apontar os caminhos do fluxo de informação ou processo, auxiliando na organização visual dos dados e objetivos de maneira que se tornem compreensíveis a todos.
Passo 4. Revise e faça testes
Uma vez concluído, avalie se o fluxograma está alinhado com o objetivo final e as metas do processo, garantindo que as atividades estejam organizadas de forma lógica e coerente.
Após a revisão, faça testes para ter certeza de que tudo está funcionando como esperado e não há falhas para corrigir.
Passo 5. Documente o fluxograma de atendimento ao cliente
Por fim, registre o fluxo e procure atualizá-lo conforme eventuais alterações na comunicação da empresa. Compartilhar o documento com a equipe é uma boa ideia para tornar o processo alinhado e transparente.
Dicas para aperfeiçoar o processo
Não se esqueça da importância de conhecer bem o público-alvo. É fundamental saber quem são seus clientes e o que esperam do negócio. Assim, fica fácil personalizar o script e garantir maior eficácia nas etapas do fluxo.
Além disso, procure manter a comunicação curta e direta para evitar palavras e jargões desnecessários. Dessa forma, clientes de diferentes regiões têm como entender o que está sendo dito e as soluções oferecidas.
Ser empático é outra dica essencial que deve estar no script. Quando a empresa procura resolver os problemas do cliente, a tendência é que consiga melhores resultados e que construa uma relação de confiança, aumentando a satisfação.
Mesmo com todas as dicas, não deixe de incluir no seu programa chamadas que ofereçam opções de transferência. Isso porque, em determinadas situações, pode ser fundamental transferir o cliente para outro departamento ou canal.
Exemplo de um fluxograma de atendimento ao cliente
Utilizando uma startup de tecnologia, que desenvolve soluções com inteligência artificial, como exemplo, é preciso definir como serão seus processos para uma comunicação intuitiva.
Dessa forma, contar com um fluxograma pode ser o que ela precisa para construir ações e estratégias com critérios estipulados para alcançar os objetivos. Confira o exemplo:
- contato inicial: o cliente entra em contato com a startup por meio de um canal oferecido;
- triagem: o atendente avalia qual é o tipo de solicitação e direciona a pessoa para o departamento apropriado;
- resolução de problemas técnicos: havendo um problema técnico, o atendente direciona o cliente para o departamento de suporte;
- questões comerciais: caso o problema seja de natureza comercial, o atendente direciona o cliente para o departamento de vendas ou financeiro;
- acompanhamento: o atendente acompanha o processo de solução do problema com o objetivo de manter o cliente informado;
- feedback: uma vez resolvido o problema, o atendente solicita feedback do cliente para avaliar o grau de satisfação e identificar oportunidades de melhoria;
- arquivamento: toda a conversa é devidamente registrada e arquivada para referência futura.
Motivos para se preocupar com a comunicação com o cliente
As empresas precisam estar atentas com sua comunicação. O motivo é que, na prática, o serviço representa uma forma de se diferenciar um negócio no mercado, garantindo competitividade e gerando mais lucro.
Mesmo quando as organizações não conseguem competir em relação a preços e qualidade de produtos, o atendimento pode surgir como um recurso válido para atrair e fidelizar clientes.
Afinal, os consumidores compram também pela experiência que recebem ao serem atendidos, uma vez que a imagem da marca ganha espaço na memória afetiva do público. As companhias de destaque no mercado investem em boas estratégias de comunicação.
Como potencializar o contato com o cliente
Contar com a tecnologia pode tornar o processo otimizado e mais próximo do sucesso. A comunicação quando feita de maneira automatizada a partir do uso de chatbots permite o ganho de diversos benefícios, como:
- integração com redes sociais, como Instagram, e aplicativos de mensagens, como WhatsApp;
- maior presença da empresa em plataformas virtuais;
- comunicação realizada de maneira simultânea.
Em resumo, a estratégia tem o potencial de melhorar consideravelmente a experiência do cliente. Afinal, trata-se de um recurso que oferece respostas automáticas em tempo integral. Assim, ao longo de 24 horas por dia, 7 dias por semana, seu serviço fica disponível.
A utilização do WhatsApp é indicada para estratégias com chatbots na construção de um fluxograma eficiente, pois o aplicativo, além de popular entre os clientes, garante:
- credibilidade;
- velocidade nas respostas;
- comunicação intimista.
Além disso, com a automatização de processos repetitivos por meio de chatbots, sua equipe passa a ter tempo livre para cuidar de temas mais complexos. Naturalmente, a tendência é uma maior eficiência nas entregas e melhores resultados.
Portanto, potencializar as ações auxilia na construção de um sistema compatível com a demanda do público, buscando por uma maior satisfação com a empresa.
Entendeu como o fluxograma de atendimento ao cliente pode ser útil? Então, conheça o site da plataforma ASC SAC para atendimento multicanal da ASC Brazil e descubra novas formas de se comunicar com seus clientes de forma aprimorada.
