O WhatsApp Business é uma versão profissional do aplicativo de mensagens mais popular do Brasil. O app se tornou parte da rotina diária de quase todo brasileiro que tem um smartphone. Portanto, o uso do recurso foi incluído como estratégia de SAC nas empresas.
Com o aumento do acesso à internet e o baixo custo envolvido no uso do aplicativo, o envio de SMS e ligações diminuiu bastante. Para atender à nova demanda de interações com consumidores e melhorar a experiência do público, o suporte migrou para aplicações inteligentes e acessíveis.
Neste conteúdo, você entenderá como atrair mais clientes utilizando seu serviço de SAC no WhatsApp Business e quais as vantagens que envolvem essa prática. Acompanhe!
Vantagens de usar o WhatsApp Business
Primeiramente, você precisa conhecer a diferença entre ter uma conta comum no WhatsApp e usar a versão business. Independentemente do tamanho da sua empresa, você pode aplicar o uso de ambos em sua estratégia de comunicação com o cliente.
Contudo, realizar o SAC pelo WhatsApp Business aumenta o nível de profissionalismo e credibilidade do seu negócio. Você pode criar um perfil empresarial e completá-lo com informações úteis aos clientes, como:
- nome da empresa;
- descrição do seu negócio;
- endereço de atendimento presencial;
- telefone;
- e-mail;
- website;
- horário de funcionamento;
- catálogo de produtos.
Além disso, há a possibilidade de enviar mensagens em massa ou criar comunidades para uma comunicação segmentada e envio de promoções ou eventos relevantes da sua empresa.
Diferenciais do SAC no WhatsApp Business
Ao criar uma conta empresarial e aliar sua abordagem de SAC ao aplicativo, você pode aplicar estratégias que agreguem valor à conquista de clientes. Veja os diferenciais dessa prática:
Comunicação mais próxima
A principal vantagem do SAC por WhatsApp é a possibilidade de ter uma comunicação mais próxima do seu cliente. Outras redes sociais, como Instagram e Facebook, que também são muito utilizadas, não proporcionam o mesmo nível de proximidade e personalização do atendimento.
A linguagem utilizada por empresas no aplicativo não precisa ser rígida ou formal, principalmente pelo ambiente seguro e criptografado, que permite os clientes se sentirem mais confortáveis.
Por ser um app popular e usado no cotidiano das pessoas, sua equipe de SAC pode dialogar com o cliente de forma mais casual, seja solucionando problemas, seja realizando uma venda.
Dessa forma, você estreita o relacionamento com o cliente. Porém, vale lembrar de, mesmo em um espaço como o WhatsApp, não esquecer a identidade da sua marca e seu tom de voz.
Mensagens automáticas
É possível programar mensagens automáticas que serão disparadas quando o cliente entrar em contato ou em um horário predeterminado. Assim, é possível realizar o SAC automatizado para perguntas frequentes, como:
- horário de funcionamento;
- políticas de cancelamento;
- rastreio;
- como realizar trocas e reembolsos;
- como adquirir um produto ou serviço.
Com essa estratégia, o cliente não fica esperando uma comunicação da empresa, diminuindo o SLA e aumentando a satisfação.
Facilidade de ser contactado
Ao simplificar o processo de entrar em contato com sua empresa, o prospect ou cliente pode se comunicar com mais frequência.
Em vez de ter que entrar em um site ou fazer login em uma rede social, o público pode falar diretamente com você no app que já está instalado e está acostumado a usar.
Maior alcance e visibilidade para as mensagens
Realizando o SAC por WhatsApp Business, você pode programar conteúdos e enviá-los para clientes regularmente. Diferente da estratégia de e-mail marketing ou publicações nas redes sociais, as taxas médias de abertura de mensagens e entrega do conteúdo pelo app são significativas.
Segmentação de contatos e métricas de atendimento
Com a segmentação de contatos, você pode organizar melhor sua lista de clientes e futuros consumidores para distribuir conteúdos personalizados para cada um conforme a etapa da jornada de compra.
Além disso, com métricas de atendimento avançadas, você pode gerar relatórios e elaborar estratégias baseadas em dados, desconsiderando os achismos.
Necessidades do cliente supridas
Com um canal de diálogo abrangente e ferramentas avançadas de comunicação, você pode treinar sua equipe para um único propósito: atender as necessidades do seu cliente.
Independentemente se o contato é para resolver um dilema, tirar uma dúvida ou auxílio na conclusão de uma compra, seu time de suporte poderá suprir a demanda do público de forma mais eficiente, uma vez que os atendentes também estão familiarizados com o aplicativo.
Integrando o WhatsApp Business a outras plataformas de CRM
A integração do WhatsApp Business com sistemas de Customer Relationship Management (CRM) é um passo estratégico para empresas que buscam otimizar o relacionamento com seus clientes.
Além de oferecer um canal de comunicação direta e ágil, a integração com o CRM pode potencializar a análise de dados e o gerenciamento das interações. Isso só é possível na versão para empresas do aplicativo.
Entre as principais vantagens dessa integração, podemos citar:
- envio de propostas agilizado;
- captura de leads facilitada;
- organização no cadastro de leads;
- integração entre redes sociais;
- escalabilidade no atendimento.
Quer saber como integrar o aplicativo ao CRM? Abaixo, reunimos as principais dicas. Confira!
Avalie a necessidade e viabilidade
Antes de mergulhar na integração, é crucial avaliar a real necessidade e viabilidade desse processo para o seu negócio.
Considere o volume de interações diárias no WhatsApp, a quantidade de clientes atendidos por esse canal e como a integração pode agregar valor à sua estratégia de relacionamento com o cliente.
Essa análise prévia é fundamental para garantir que a integração seja direcionada e eficaz. Na maioria das vezes, a integração vai fazer sentido, uma vez que o WhatsApp é o aplicativo mais utilizado pelos brasileiros.
Portanto, uma boa comunicação empresarial pelo app é essencial. Mas antes de começar o processo, também é fundamental avaliar a planejar.
Escolha um CRM compatível
A escolha do CRM adequado para integrar com o WhatsApp Business é um passo decisivo.
Cada sistema tem características específicas, integrações e capacidades de lidar com o volume e a complexidade das interações do WhatsApp. Assim, avalie:
- flexibilidade do CRM em lidar com diferentes tipos de conversas;
- capacidade de personalização;
- possibilidade de automatizar processos para oferecer um atendimento mais eficiente.
Também leve em consideração o fornecedor do seu CRM: a empresa é um parceiro confiável? Tem bom nome no mercado? Isso tudo é relevante para não se decepcionar.
Capacite sua equipe
O sucesso da integração entre WhatsApp Business e CRM depende não apenas da tecnologia, mas também da preparação da equipe.
Capacite os colaboradores para entenderem a dinâmica da integração, como lidar com as ferramentas disponíveis e, principalmente, como oferecer um atendimento qualificado e personalizado aos clientes.
Afinal, de nada adianta a integração se seus colaboradores não souberem usa-lá na rotina de trabalho. O conhecimento técnico aliado à habilidade de comunicação é essencial para garantir uma experiência do cliente excepcional.
Mapeie processos
Antes de implementar a integração, mapeie minuciosamente os processos de suporte do seu SAC. Para isso, siga as seguintes dicas:
- defina os fluxos de comunicação;
- identifique os tipos de interações mais comuns;
- crie respostas padrão para agilizar o atendimento, sem perder a personalização.
Esse mapeamento detalhado ajudará a otimizar a utilização da integração, garantindo uma melhor experiência tanto para os clientes quanto para a equipe.
Também é essencial analisar a integração com CRM, observando se o processo fez sentido para a rotina da equipe.
Configure respostas automáticas
As respostas automáticas são um recurso valioso para o WhatsApp Business. Configure mensagens automáticas para fornecer informações básicas, como:
- horário de funcionamento;
- formas de contato alternativas (redes sociais, telefone, e-mail);
- respostas para perguntas frequentes (FAQ).
Além disso, explore a possibilidade de usar chatbots personalizados para interações mais complexas, garantindo um atendimento ágil e eficiente sem comprometer a rotina da equipe.
Respeite todas as regulamentações de privacidade de dados
Quando falamos do mundo digital, a segurança precisa ser uma das maiores preocupações de empresas que buscam prosperar nesse ramo.
A integração entre o WhatsApp Business e o CRM envolve o manuseio de informações e dados dos clientes. Portanto, é crucial garantir a conformidade com as regulamentações de privacidade de dados, como a LGPD no Brasil.
Certifique-se de obter o consentimento dos clientes para armazenar e utilizar suas informações de forma ética e em conformidade com as leis aplicáveis para evitar prejuízos com multas ou até mesmo perder a confiança dos seus consumidores.
Realize o monitoramento contínuo
Após a implementação da integração, é essencial realizar um monitoramento constante do desempenho. Isso servirá tanto para garantir a segurança digital, quanto para fazer análises e, assim, entender o que pode ser melhorado na comunicação do seu SAC.
Analise suas métricas de atendimento, como tempo de resposta, taxa de resolução de problemas e feedback dos clientes. Essas análises permitem identificar áreas de melhoria e ajustar estratégias para otimizar continuamente o serviço oferecido.
Solicite feedback dos clientes
Uma forma fácil de analisar o atendimento é perguntando aos clientes de forma direta o que eles acham que poderia ser melhorado.
O feedback dos clientes é uma ferramenta valiosa para aprimorar a qualidade do atendimento. Solicite esse retorno sobre a experiência de interação via WhatsApp Business, analise as sugestões e críticas recebidas e utilize essas informações para ajustar processos, aprimorando a experiência do cliente.
Portanto, a integração do WhatsApp Business com sistemas de CRM oferece um vasto potencial para melhorar a comunicação e o relacionamento com os clientes do seu SAC.
No entanto, a eficácia dessa integração depende não apenas da tecnologia utilizada, mas também da estratégia e da abordagem adotada pela empresa.
Ao seguir boas práticas e adaptar as soluções às necessidades específicas do negócio, é possível criar uma experiência excepcional para os clientes, fortalecendo a fidelização e impulsionando o crescimento da empresa.
Se o WhatsApp Business já pode maximizar o atendimento do seu SAC, o aplicativo integrado ao CRM elevará ainda mais essa potência, ajudando a escalar o atendimento e trazer insights únicos sobre seu negócio.
A ASC Brazil é um provedor oficial do WhatsApp Business API. Com a plataforma ASC SAC, você leva seu negócio a outro patamar, ganhando destaque na comunicação com o cliente. Acesse o site e confira o que podemos oferecer ao seu negócio.
