21 de junho de 2022

Experiência do Usuário

Jornada do cliente no atendimento: o que é e como mapeá-la

A qualificação do atendimento por meio da jornada do cliente é importante para os negócios obterem resultados comerciais mais significativos. Afinal, se trata do melhor instrumento para nortear as estratégias de marketing e vendas de uma empresa.

Assim, compreender cada uma das etapas desse caminho é o primeiro passo para ter sucesso. Principalmente, porque a partir de tal mapeamento, o empreendimento se torna capaz de superar a resistência do consumidor.

Para ajudar você com isso, este artigo vai lhe contar o que é e como desenhar os processos dessa trajetória. Confira!

O que é a jornada do cliente?

Trata-se do caminho percorrido pelos clientes, desde que entram em contato com a empresa até a efetivação da compra. Ele é composto por uma sucessão de etapas que englobam todos os momentos, meios e interações do relacionamento do público com a marca.

Tal jornada deve ajudar o potencial comprador a progredir em direção da aquisição, entendendo seus comportamentos e respondendo a suas:

  • Motivações;
  • Dores;
  • Necessidades;
  • Demandas;
  • Resistências.

Como ela influencia no atendimento?

O atendimento está no centro da jornada do cliente. Pois, envolve tanto comunicação quanto interação, que são os principais processos utilizados para o avanço do consumidor por esse caminho. Servindo de rota para guiar as estratégias nesse sentido, permite:

  • Aprimorar as abordagens;
  • Promover a implementação de ações mais acertadas;
  • Direcionar o público pelas etapas até o objetivo final.

Quais são as etapas da jornada do cliente?

As etapas da jornada do cliente organizam o público de acordo com seu nível de maturidade no processo de compra. Assim, cada uma delas tem um objetivo diferente, como:

  • Aprendizado e descoberta: o potencial comprador não conhece o problema e está somente em busca de respostas para suas dúvidas;
  • Reconhecimento do problema: diante das informações do estágio anterior ocorre a percepção da dificuldade e o desejo de descobrir como resolver;
  • Consideração da solução: ciente de que um produto ou serviço é necessário para solucionar, a análise passa a ser sobre qual escolher;
  • Decisão de compra: após comparações o consumidor está pronto para fechar negócio com base nas vantagens do fornecedor.

Como desenhar a jornada do cliente?

Fazer um mapa da jornada do cliente cria uma representação visual da rota pela qual o consumidor precisa seguir. Isso oportuniza ao negócio entender o que deve ser feito em cada etapa. Veja a seguir como fazer esse desenho!

1. Conheça a persona

A compreensão de quem é o cliente ideal possibilita a previsão de suas reações às estratégias de marketing ou vendas. Como também, ajuda na otimização desses processos. Baseada em dados, a partir dela é viável entender o que o consumidor valoriza ou necessita, e seus comportamentos.

2. Defina o período de tempo

Saber qual é o período de tempo em que cada etapa e toda a jornada devem ocorrer é imprescindível. Fundamentado no comportamento da persona, ele oportuniza a alimentação do fluxo de informações para manter o interesse e levar o público para a próxima fase da trajetória, evitando excessos ou vácuos.

3. Estabeleça os canais de contato

Como meios onde o atendimento acontece, os canais de contato são as vias utilizadas no relacionamento com o consumidor. Pesquisas e análises de dados ajudam a saber quais são os mais usados ou com maior retorno. Essas informações permitem criar uma rota para que a audiência chegue e progrida entre eles, otimizando o investimento nisso.

4. Desenhe um fluxo de interações

O desenho do fluxo de interações é composto pelos estágios da jornada do cliente, seus respectivos canais, conteúdos e tipos de contato. Nele, cada reação do consumidor tem uma resposta definida. Funcionando como um plano de ação, ele serve de base para a implementação das estratégias de marketing e vendas.

5. Use o FLOW da solução ASC SAC

O FLOW da solução ASC SAC é ideal para planejar e organizar a jornada do consumidor. Principalmente porque melhora a experiência do cliente com diversas funcionalidades, como:

  • Acesso às informações sobre a origem de um contato — canal, ação etc.;
  • Possibilidade de direcionar o público para um atendimento adequado conforme a campanha pela qual chegou;
  • Capacidade de mudar o usuário de fluxo, transferindo de um departamento para o outro, e de criar atalhos para agilizar seu progresso nele.

Mapear a jornada do cliente é fundamental para garantir tanto a melhor experiência de consumo quanto resultados comerciais incríveis. A partir disso, o negócio consegue dar o próximo passo para oferecer um atendimento de excelência para o público.

Para ajudar ainda mais, que tal você conhecer a ASC Brazil e sua solução ASC SAC? Veja outras informações e descubra o que sua pode alcançar com essa tecnologia!


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