27 de junho de 2022

Experiência do Usuário

O que é SLA de atendimento e qual a sua importância?

Você sabe o que é SLA de atendimento? O chamado Service Level Agreement, ou, em português, Acordo de Nível de Serviço, nada mais é do que um contrato. Nele, ficam estabelecidas as expectativas entre empresa e clientes em relação a prazos e nível de serviço prestado.

Entender melhor esse assunto é algo que permite uma série de benefícios para qualquer organização. Entre outros, estão a melhoria contínua do negócio e o ganho na satisfação do cliente. Melhor ainda: isso pode ser o que uma empresa precisa para criar um diferencial de mercado.

É por isso que este artigo foi criado. Saiba mais sobre o que é SLA de atendimento e entenda como ele pode ser realmente útil para o seu negócio.

O que é SLA de atendimento?

Na prática, este é um acordo em relação à forma como determinado serviço deve ser prestado. O SLA existe sob a forma de um documento garantidor da qualidade desse serviço em função da demanda inicial do contratante.

A responsável por sua regulamentação é a Associação Brasileira de Normas Técnicas, a ABNT. E este é um documento obrigatório para qualquer atividade de TI.

Em geral, as cláusulas do SLA de atendimento tratam de temas como volume, quantidade, velocidade de atendimento, entre outros.

Em termos objetivos, o SLA define:

  • Os serviços a serem prestados;
  • O que é esperado da empresa contratada;
  • As métricas que vão monitorar o serviço;
  • As penalizações caso algo não seja cumprido;
  • Padrões como prazo, velocidade de resposta e suporte.

A importância do SLA

Sua maior importância é dar maior transparência e objetividade à ação da empresa prestadora de serviços. Com o SLA de atendimento, as expectativas dos clientes ficam de acordo com aquilo que é oferecido em contrato.

Assim, tanto a empresa quanto o cliente podem ter tranquilidade em relação ao que deve ser feito.

Também do ponto de vista jurídico, esse acordo cria meios para que os objetivos acordados sejam cumpridos. Assim, problemas como serviços de baixa qualidade e até cobranças indevidas podem ser amenizados.

Estabelecendo os meios para que os processos sejam executados, o SLA torna legais as obrigações do prestador de serviço.

Como calcular um SLA de atendimento

Existe um passo a passo que costuma facilitar o cálculo do SLA de atendimento. Ele funciona da seguinte maneira:

  1. Analise o seu histórico de atendimento para ter um ponto de partida. Assim, é possível saber o que funciona e o que não funciona.
  2. Faça pesquisa com clientes para saber qual é sua satisfação com o tempo de atendimento, a qualidade do atendimento prestado e se existe algo que pode ser melhorado.
  3. Saiba o que a concorrência faz. A isso, damos o nome de benchmarking, e a ideia é que você ligue, interaja e investigue as soluções oferecidas por ela para os clientes.
  4. Defina as métricas a serem usadas. Entre as principais, podemos citar:
  • Tempo médio de espera;
  • Tempo total de atendimento;
  • Taxa de defeitos;
  • Tempo de resposta;
  • Disponibilidade;
  • Tempo de atividade.
  1. Determine o nível de serviço das métricas, ou seja, estabeleça objetivos para cada ação. Por exemplo, 2 minutos para tempo de espera e 90% de problemas resolvidos pela equipe.
  2. Realize o monitoramento constante, contando com um dashboard de qualidade para avaliar com precisão a evolução dos resultados. Assim, será possível avaliar se há necessidade de fazer ajustes nos processos.

Como ASC SAC pode ajudar a sua empresa

As soluções da ASC Brazil são grandes aliadas para qualquer empresa que precisa definir um SLA de atendimento. Isso porque, ela aperfeiçoa a comunicação com o cliente a partir de uma proposta multicanal.

Com ASC SAC, é possível sofisticar o atendimento posicionando a sua empresa de maneira única no mercado. Entre outras soluções, ASC SAC permite centralizar o atendimento via redes sociais, aplicativos, e-mail, SMS, Slack, Microsoft Teams, entre outros. Tudo dentro de uma única plataforma.

Isso, sem falar nos outros diferenciais, que conseguem transformar o atendimento da sua empresa em algo realmente estratégico.

Menos custos, mais produtividade, menos reclamações e mais qualidade são os diferenciais que podem fazer a sua empresa melhorar seus resultados a partir de um setor para o qual nem todos os concorrentes olham da maneira certa.

Por isso, não perca tempo. Conheça todos os nossos recursos e veja como gerar uma verdadeira transformação na sua empresa.


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