O atendimento convencional foi utilizado por muitos anos. Por isso, com as mudanças no comportamento do consumidor, empresas precisaram evoluir seus atendimentos ao cliente para plataformas multicanal. Quer saber mais? É sobre isso que falaremos a seguir.
O consumidor está cada vez mais conectado. Hoje, a maioria das pessoas possui, pelo menos, um aplicativo de mensagem instantânea no celular e o uso de ligações para se conectarem com empresas é bem reduzido. Eles procuram praticidade!
Há algum tempo, o atendimento digital convencional deixou de ser prática de grandes corporações ou empresas disruptivas. Parte delas já contam com uma estratégia de atendimento multicanal, integrando o ponto de venda físico aos demais canais.
O que é Atendimento Multicanal?
Oferecer um atendimento multicanal significa ir além dos canais de comunicação convencionais, como o telefone e o e-mail. Ou seja, para ser multicanal é preciso garantir que o cliente definirá qual será a jornada de compra de um produto ou serviço, possibilitando diferentes pontos de contato entre o consumidor e a marca.
Imagine só que você decide comprar um celular. Provavelmente, sua pesquisa terá início por uma busca na internet, seguirá pelo site da marca, poderá tirar uma dúvida na loja física e a compra finalizada em um e-commerce de celulares. Em todos os passos, é importante que o cliente tenha suporte de atendimento online, caso precise.
Por isso, manter apenas o atendimento convencional coloca empresas em um lugar mais confortável, mas pouco eficiente. Hoje, a decisão de compra pode se dar apenas pelo bom atendimento que o cliente recebeu ou porque a marca foi mais ágil que a concorrência.
Principais diferenças de Plataformas de Atendimento
O consumidor 4.0 quer autonomia. Ele não está satisfeito apenas com o que as empresas oferecem e busca sempre as melhores opções para suas interações. Você já está preparado para suprir expectativas e fidelizar clientes?
Segundo uma pesquisa divulgada pelo portal Mercado & Consumo, um bom atendimento ao cliente é fundamental para 94% dos entrevistados. A mesma pesquisa concluiu que apenas 11% dos brasileiros estão totalmente satisfeitos com a qualidade do atendimento prestado.
Para entender o impacto das novas tecnologias e soluções na área de atendimento, conheça as principais diferenças entre multicanal e convencional.
Atendimento Manual x Atendimento Automatizado
As plataformas de atendimento convencionais funcionam de maneira manual. O cliente entra em contato por e-mail, o atendente responde. Ao mesmo tempo em que o colaborador precisa acompanhar outras redes sociais e atender ao telefone. Esse tipo de atendimento demanda muito mais tempo e diminui a produtividade dos profissionais do setor, impactando no resultado final dos atendimentos.
Por outro lado, as plataformas de atendimento multicanal, reúnem todas informações em uma única tela, proporcionando mais agilidade, informações e facilitando a rotina de profissionais de gestão de atendimento na hora de avaliar e capacitar a equipe.
Atendimento Físico x Atendimento Digital
Enquanto o atendimento convencional fica bastante restrito ao atendimento físico, as plataformas de atendimento multicanal marcam presença onde o cliente preferir ser atendido.
Provavelmente, você se lembra de precisar de suporte, entrar em contato com a organização e receber uma resposta dizendo que sua visita na loja é necessária. Hoje, é praticamente inviável, direcionar o cliente para uma visita na loja. Não há mais necessidade. Com uma equipe trabalhando com soluções tecnológicas, a experiência do consumidor fica menos restrita e mais eficiente.
As barreiras geográficas não devem ser um impedimento para fornecer atendimento de qualidade nos negócios. Na verdade, a transformação digital nos atendimentos, surgiu exatamente para preencher essa lacuna e melhorar as interações.
Atendimento Multicanal x Convencional
O atendimento convencional não é mais uma opção capaz de entregar toda experiência que o consumidor precisa na hora de interagir com uma empresa. Sendo assim, o atendimento multicanal entrega a evolução, migrando da loja física para um atendimento em vários canais, reduzindo o esforço manual e possibilitando maior automatização.
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