Como um líder de contact center, o seu sucesso depende de quão bem você satisfaça as necessidades de canais omnichannel de seus clientes e obtenha produtividade consistente e mensurável ao longo do tempo.
Monitorar o desempenho multicanal e a produtividade do atendente é bastante desafiador, e descobrir onde um cliente está em sua jornada de compra ou realização de uma ação pode proporcionar o seu atendente a impulsioná-los à uma ação e colocá-los na melhor experiência em relação à sua marca.
Em outro post já explicamos sobre como a solução Omnichannel é poderosa e pode melhorar o seu serviço ao atendimento ao cliente.
Separamos as três razões para que as centrais de atendimento de um contact center deve adotar uma solução de Omnichannel para melhorar a experiência do seu cliente.
- O serviço self-service de canal Omnichannel simplifica a experiência do cliente
Embora possa parecer natural concentrar os esforços na preparação de atendentes para chamadas telefônicas, o futuro do serviço ao cliente é o autoatendimento.
E, o valor de oferecer um serviço de autoatendimento excelente em todo o mundo em breve terá mais peso do que o serviço de voz tradicional.
Responder a consultas simples de atendimento ao cliente é mais facilmente realizado usando opções de autoatendimento direto em oposição a uma chamada telefônica ou e-mail.
O self-service essencialmente simplifica as respostas dos clientes. Se os clientes puderem responder às suas perguntas sem assumir o seu tempo e recursos, aumenta a eficiência e a satisfação da sua parte de atendimento.
Se no momento somente os atendentes precisam intervir e prestar assistência, você com certeza está desperdiçando tempo e recursos preciosos que poderiam estar focados em outras demandas mais complexas. Mas, no futuro, com certeza, cada vez mais interações começarão e acabarão com os clientes se auto ajudando.
O autoatendimento é uma peça crítica do quebra-cabeça Omnichannel. O autoatendimento elimina redundâncias, agravantes e ineficiências no serviço, ao mesmo tempo em que dá aos clientes o poder de se comunicar com você nos termos deles.
O autoatendimento móvel é incrivelmente prevalente. Os clientes que usam seu dispositivo móvel para navegar em uma loja de comércio eletrônico on-line, por exemplo, podem solicitar que um link seja enviado para seu e-mail se ele esquecer sua senha. Eles podem vincular automaticamente sua conta do PayPal ao sistema de pagamento da empresa para fazer uma autenticação mais fácil em qualquer dispositivo.
- Mensagem de texto funciona muito bem, principalmente para atendimentos rápidos e ágeis
De acordo com a OneReach, 64% dos consumidores preferem usar mensagens de texto do que voz para realização de um serviço de atendimento ao cliente.
O SMS e o WhatsApp é comum para trocas pessoais e profissionais e está crescendo como um dos canais de comunicação de serviço ao cliente mais populares.
Digamos que um cliente de um importante banco nacional adiciona sua filha adolescente à sua conta corrente antes que ela vá para a faculdade. Mas de acordo com o representante do serviço ao cliente do banco, a mudança precisará de vários dias para processar antes de entrar em vigor.
O cliente é informado de que a adição à sua conta pode demorar entre três e cinco dias, dependendo de alguns fatores fora de seu controle.
Tudo o que ele pode fazer é esperar.
Em vez de o cliente realizar uma chamada telefônica solicitando ajuda do banco para saber se foi realizada solicitação, o banco configura notificações SMS diárias automáticas para informá-lo sobre o status da mudança pendente em sua conta. Isso economiza tempo e recursos e aumenta a satisfação do cliente.
É um exemplo simples de serviço ao cliente, é proativo utilizando como meio de comunicação as mensagens de texto.
Os Millennials, em particular, são parciais para as empresas que permitem o atendimento ao cliente usando mensagens de texto; 77% dos consumidores de 18 a 34 anos provavelmente terão uma percepção positiva de uma empresa que oferece serviço de atendimento ao cliente.
Embora seja apenas um canal, o texto precisa ser parte de sua estratégia global de comunicação com o cliente e um repositório central da sua estratégia de serviço ao cliente Omnichannel.
- Com Omnichannel você pode se integrar com os avanços da tecnologia em nuvem
Manter a taxa de inovação tecnológica pode ajudar os contact center a se separarem da competição.
Qual dispositivo usará um cliente quando precisar entrar em contato com uma empresa? Chatbot, SMS, WhatsApp, e-mail, redes sociais, voz ou outro canal emergente?
Os Contact Center que utilizam serviços de Omnichannel poderão incorporar de forma transparente canais de atendimento ao cliente. Suas integrações, juntamente com uma fila universal e roteamento baseado em habilidades, tornam um centro de contatos verdadeiramente moderno e quase infinitamente escalável.
Permanecer à frente da curva à medida que as novas tecnologias se tornam efetivas não é uma tarefa fácil.
Omnichannel tem um poder ilimitado. As equipes de atendimento ao cliente de Omnichannel precisam estar equipadas para integrar novos canais à medida que estiverem disponíveis.
À medida que avançamos para o futuro, haverá muito menos dependência do serviço tradicional baseado em voz. O Gartner aponta que, até o ano 2020, 85% das interações ocorram sem envolver um agente humano.
O vídeo ao vivo, o monitoramento do sentimento das redes sociais, os wearables e os gadgets de realidade virtual podem se tornar canais de serviço necessários para algumas empresas nos próximos anos. Os Contact Center baseados em soluções de Omnichannel deverão estar preparados para atender as necessidades de serviço em todos os canais, independentemente de quando, onde ou como.
A melhor maneira (e única) de garantir verdadeiramente que você está preparado para a o atendimento digital em evolução (e a demanda crescente dos consumidores Omnichannel) será investir em uma solução de contact center Omnichannel.
A experiência do cliente é o desafio das empresas para reter e se relacionar da melhor forma com seus clientes e a solução Omnichannel é o caminho para a vitória!
Ter uma abordagem de serviço ao cliente Omnichannel permitirá que você se ajuste a tecnologias disruptivas, conforme necessário.
De acordo com o Internet Retailer, as empresas com estratégias de Ominchannel são mais fortes e mantêm uma média de 89% de seus clientes, em comparação com 33% para empresas com fracas estratégias de Omnichannel.
A pesquisa mostra que a expectativa de atendimento ao cliente contextual e relevante está aumentando.
As equipes de atendimento ao cliente devem poder aproveitar todos os dados relevantes do cliente em todos os canais e em todos os momentos. Só então eles serão capazes de fornecer o tipo de experiência contínua e contextual que os clientes exigem.
Se você quiser conhecer mais ou até mesmo implantar uma solução de Omnichannel em sua empresa, você pode contar com a nossa equipe, nós estamos preparados para implantar este tipo de solução, integrando ela aos processos de negócios de sua empresa.
