Nos últimos anos, o atendimento nas redes sociais se tornou essencial para empresas que querem prosperar no mercado. Os canais de comunicação se popularizaram rapidamente e, com a facilidade do uso da internet, os consumidores buscam eficiência e acolhimento ao entrarem em contato com as marcas.
Atualmente, não oferecer uma boa comunicação nas redes sociais significa perder leads. Assim, surgiu o conceito de SAC 2.0, que visa utilizar o meio digital no atendimento ao cliente, incluindo as redes sociais ou não.
Com a metodologia, é possível melhorar a imagem e reputação da marca no mercado, utilizando estratégias de marketing digital para aumentar as vendas em meios virtuais. Ao melhorar a experiência do consumidor com a empresa, a fidelização do público é garantida.
Confira a seguir dicas essenciais para construir uma comunicação eficiente. Acompanhe a leitura!
Qual a importância das redes sociais para as empresas?
Considerando o setor de atendimento ao cliente, as redes sociais representam uma ferramenta capaz de:
- permitir que as empresas estejam mais próximos dos clientes em ambiente online;
- criar meios para que as empresas viabilizem a personalização de suas ações.
Logo, as redes sociais se tornam parte estratégica dos canais de atendimento ao cliente das empresas mais importantes do mundo.
É bom destacar que empresas que constroem um relacionamento mais próximo do cliente tendem a potencializar suas conversões. Esse é um fato que fez do atendimento nas redes sociais praticamente uma obrigatoriedade nos tempos atuais.
Em resumo, hoje, é essencial que as empresas estejam presentes em ambiente online, e que ofereçam um atendimento nas redes sociais de qualidade aos seus clientes. Assim elas têm como melhorar a imagem da marca perante o mercado de atuação, estreitar o relacionamento com os consumidores e conhecer melhor seu perfil, preferências e as expectativas desses consumidores.
Os principais benefícios das redes sociais para as empresas
As redes sociais representam um meio simples e muito eficaz de colocar a empresa diante de seu cliente, gerando uma série de benefícios. Confira os principais.
Maior visibilidade para a marca
Se o objetivo for aumentar o alcance, as redes sociais permitem que as empresas encontrem um público maior e mais diversificado, o que pode ajudar a aumentar a visibilidade da marca no mercado e potencializar seu funil de vendas.
Construção de relacionamento mais próximo com o público
Quando a necessidade for atuar de maneira mais segmentada, o atendimento nas redes sociais permite que as empresas se comuniquem diretamente com seus clientes, de maneira rápida e bastante fácil. E isso tende a ajudar a construir um relacionamento mais próximo e duradouro com as pessoas.
Melhoria do posicionamento da marca no mercado
É importante destacar o potencial que as redes sociais têm em relação a posicionamento de marca. Isso porque elas fazem com que as empresas se comuniquem com personalização. Logo, essa possibilidade de fazer algo único representa um primeiro passo para conquistar a confiança da clientela.
Melhoria do engajamento nas redes sociais
As redes sociais representam um ambiente no qual as empresas conseguem se envolver em conversas e discussões relevantes para o seu público-alvo. Mobilizando muitas pessoas, isso gera engajamento.
Logo, as marcas têm como expandir sua presença mesmo sem fazer grandes investimentos.
Construção de uma base de consumidores fiéis
Em ambientes como o Instagram e o Facebook, as empresas conseguem criar uma base de consumidores fiéis, que podem ajudar a promover a marca e seus produtos ou serviços, de forma orgânica.
Possibilidade de acompanhar os indicadores das redes sociais
As redes sociais permitem que as empresas acompanhem os indicadores de desempenho das suas campanhas e conteúdos nas redes sociais. Essas métricas podem ajudar a melhorar os resultados obtidos e permitem elaborar estratégias eficientes.
Por que sua empresa precisa criar estratégias conversacionais?
Empresas precisam se comunicar de maneira direta e personalizada nas redes sociais. Até porque, de acordo com a Zendesk, o Brasil ocupa o segundo lugar no ranking mundial em tempo nas redes sociais, com 3 horas e 46 minutos dedicados a esses canais.
Por isso, vale a pena recorrer a soluções como a chamada estratégia conversacional.
Esta é uma estratégia usada por empresas que querem diminuir seu ciclo de venda, aprender mais sobre os seus clientes e criar uma experiência de compra mais humana e personalizada.
Na prática, ela é uma experiência interativa e em tempo real que permite que as marcas se envolvam com os clientes quando o interesse está no seu auge. A ideia é que, com a estratégia conversacional, as empresas usem as redes sociais para alcançar um público amplo e diversificado de forma mais eficiente.
De acordo com a Sinch, quase 9 em cada 10 consumidores (89%) dizem que desejam ter conversas bidirecionais com empresas por meio de canais e aplicativos de mensagens. Assim, estratégias conversacionais ajudam a criar boas experiências com os clientes. Elas permitem benefícios como:
- fazer com que as empresas criem um relacionamento muito mais próximo com os clientes;
- potencialização de suas atuações;
- aumento das possibilidades de realizar novas vendas;
- aproveitamento da demanda dos consumidores por conversas bidirecionais.
Em relação ao último ponto, vale destacar o uso de inovações certas como os chatbots e a inteligência artificial para obter resultados de sucesso.
Como fazer um bom atendimento nas redes sociais?
Esteja presente
Não deixe suas redes sociais paradas. A palavra-chave nos meios de comunicação é sempre a mesma: engajamento.
Mantenha o nome da empresa na mente do público. Converse com seus consumidores utilizando técnicas simples, como:
- responder todas as mensagens;
- postar regularmente com legendas atrativas;
- compartilhar conteúdo relevante;
- comentar assuntos do momento que façam sentido.
Use uma linguagem adequada
No ambiente digital, é importante utilizar a linguagem adequada, desde o atendimento, até postagens e respostas em comentários.
Estude o público-alvo e as personas do negócio e descubra como se comunicam. Assim, você pode replicar linguagens eficazes no seu conteúdo, aproximando-se ainda mais dos consumidores ideais.
Contudo, é necessário ter cautela. Na internet, tudo o que é postado fica registrado, exigindo que as empresas filtrem a comunicação para evitar prejuízos. O cuidado extra deve ser uma preocupação em todos os canais de comunicação da marca.
Treine sua equipe
Ofereça treinamentos regulares que ensinem seus profissionais a lidar com o atendimento nas redes sociais.
Assim, você evita perder vendas no ambiente digital por falta de profissionalismo dos colaboradores e contribui na conexão com a marca, alinhando os processos.
Responda rápido
As redes sociais prezam pelo imediatismo. Por isso, ao fazer o atendimento em canais de comunicação digital, é importante responder rapidamente para não perder a oportunidade de venda.
Muitas compras acontecem por impulso e, ao demorar para responder, você dá ao consumidor a oportunidade de reavaliar a decisão ou buscar um concorrente mais ágil.
Conforme estudos, 42% dos consumidores esperam uma resposta nas mídias sociais em 60 minutos. Ou seja, a melhor estratégia para um bom atendimento nas redes sociais é a resposta imediata.
Emane positividade
É essencial construir uma imagem alegre e acolhedora nas redes para conquistar a confiança do público. Evite atitudes grosseiras, como:
- discutir com clientes;
- responder com agressividade;
- compartilhar problemas;
- trazer assuntos negativos;
- mentir ou enganar.
Apesar de situações estressantes acontecerem, oferecer o melhor atendimento possível é recomendável para tornar a comunicação eficiente e não causar outros problemas.
Faça o monitoramento das redes sociais e feedback
Isso é fundamental para identificar menções à marca, feedback dos clientes e tendências do mercado. Com tal acompanhamento é possível criar meios para que a equipe:
- responda rapidamente às solicitações dos clientes;
- solucione problemas;
- melhore a imagem da marca perante o mercado de atuação.
Além disso, o monitoramento das redes sociais pode ajudar as empresas a identificar oportunidades de negócios e aprimorar suas estratégias de marketing.
Integre os canais de atendimento
Integrar canais permite que as empresas ofereçam um atendimento mais personalizado aos seus clientes. A integração também pode:
- ajudar as empresas a melhorar seus indicadores de atendimento ao cliente;
- aumentar a satisfação dos clientes;
- reduzir os custos operacionais.
Uso de chatbots e automatização
A tecnologia oferece às organizações a possibilidade de economizarem com custos operacionais e ainda sofisticarem sua relação com os clientes. Essa também pode ser uma excelente opção para agilizar o atendimento nas redes sociais.
O chatbot da plataforma ASC SAC, por exemplo, é uma ferramenta capaz de ajudar as empresas a responder perguntas frequentes de forma automática, oferecendo um atendimento mais rápido e eficiente aos seus clientes.
Além disso, o chatbot da plataforma ASC SAC pode ajudar as empresas a reduzir os custos operacionais, melhorar a produtividade do time e manter a satisfação dos seus clientes internos, principalmente com um atendimento nas redes sociais de qualidade.
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