Oferecer um suporte de qualidade é ponto-chave para todas as empresas. Com a transformação digital e as mudanças no comportamento do consumidor, surgiram novas formas de oferecer uma experiência relevante, como um atendimento multicanal.
A multicanalidade oferece benefícios para os gestores que precisam de:
- dados sobre clientes;
- economia de tempo na rotina de colaboradores da área de suporte;
- redução de gastos para a empresa;
- interação satisfatória para quem entra em contato.
Entenda as razões para aplicar essa estratégia na sua empresa com este artigo. Continue a leitura!
Os principais canais de venda
No atendimento multicanal, dois elementos são essenciais:
- entender onde o público-alvo da marca está presente;
- como ele prefere se comunicar.
De nada adianta investir em uma solução se ela não está ativa para aqueles que precisam. Assim, é preciso conhecer os principais canais de venda e se adaptar à realidade de cada um. Veja abaixo:
No geral, o e-mail é um canal mais formal. Ele pode ser usado para enviar informações detalhadas sobre as soluções, sendo bastante personalizável.
Com ele, é possível se comunicar com uma pessoa de maneira direta e sem depender das atualizações de plataformas como as redes sociais, por exemplo.
Vale lembrar que um lead pode simplesmente cancelar o recebimento de um e-mail institucional se aquele conteúdo não interessa. Por isso, trabalhar com esse canal envolve o desafio de ser sempre relevante.
Já o WhatsApp é um canal mais pessoal. Ele pode ser usado para a comunicação rápida e direta com o público, com uma ótima entrega.
Isso pode ajudar a empresa a chegar no destinatário de maneira até informal, se necessário. Não por acaso, boa parte das empresas já aposta em estratégias de WhatsApp para humanizar sua imagem no mercado.
Pessoas usam o app o tempo todo por se tratar de um mecanismo fácil, ágil e popular de comunicação. Consequentemente, é preciso trabalhar com uma estratégia atrativa e eficaz para manter a atenção do lead.
Redes sociais
As redes sociais são ótimas para alcançar um público mais amplo e compartilhar conteúdo visualmente atraente.
Plataformas como o Facebook e o Instagram contam com uma audiência de milhões e bilhões de pessoas. Compartilhando um conteúdo que viraliza, esse alcance pode ser gratuito.
Redes sociais são sinônimo de entretenimento. Portanto, ocupar esse espaço na mente das pessoas ajuda a turbinar qualquer estratégia. Porém, é preciso criar conteúdos exclusivos para não perder espaço em meio à concorrência.
Chat
Para uma comunicação sem tantos redirecionamentos, o Chat é uma excelente opção. Quando implementado no próprio site, possibilita que o cliente consiga acessar o atendimento de forma direta e sem sair da página.
Dessa forma, facilita a conversão, pois traz praticidade. Além de tirar dúvidas, o consumidor tem a oportunidade de efetuar a compra sem precisar partir para outro canal, otimizando a jornada.
A diferença de plataforma multicanal e plataforma omnichannel
A plataforma omnichannel é uma evolução da plataforma multicanal. O objetivo das duas estratégias é oferecer uma melhor experiência ao consumidor.
Para atender as necessidades de uma jornada do cliente cada vez mais integrada, é essencial considerá-lo como o centro de todo o processo.
A principal diferença de plataforma multicanal e plataforma omnichannel está na integração. A primeira proporcionará presença em todos os lugares em que o cliente está.
Já no omnichannel, todas as solicitações são centralizadas em um único lugar, com agilidade e maior conexão entre as informações.
No entanto, qual a vantagem de utilizar uma plataforma multicanal e entregar interações de plataforma omnichannel? Conheça cinco razões para isso:
1. Aumentar satisfação dos clientes
Um cliente satisfeito é o maior porta-voz da sua marca. Assim, como o contrário, pode gerar um prejuízo irreparável para a empresa.
A agilidade que o acesso à informação trouxe para o mundo também transformou as pessoas em clientes mais exigentes. Dessa forma, você precisa estar preparado para oferecer o atendimento multicanal.
Os principais benefícios que estimulam a satisfação do consumidor são:
- comunicação personalizada;
- agilidade;
- disponibilidade 24/7;
- experiência humanizada por meio do Marketing Conversacional;
- pesquisas de satisfação.
2. Conhecer o cliente por meio de dados e métricas
Os dados e métricas são grandes aliados na hora de entregar valor aos negócios. Com uma plataforma omnichannel, é possível ter todos os relatórios em um lugar só e tomar as melhores decisões. Por exemplo:
- acesso aos dados e contatos: saiba quem são seus clientes de forma organizada e analise as informações sempre que precisar;
- histórico de conversas: com o registro de outros contatos que já foram realizados, é possível interagir de forma personalizada com o cliente e antecipar soluções e oportunidades;
- novos produtos ou serviços: utilize as bases que o dashboard proporciona para pensar em novos produtos ou serviços, mantendo-se atualizado.
3. Escalar a comunicação
A multicanalidade também melhora os processos internos da empresa. Muitas vezes, aumentar a equipe de atendentes é uma tarefa complexa e cara, que impacta a saúde financeira do negócio.
Com boas práticas de comunicação você consegue:
- evitar tempos longos de resposta;
- organizar a fila de solicitações conforme as prioridades;
- filtrar as necessidades com inteligência artificial antes de prosseguir o direcionamento para o chat específico com colaboradores.
Médias e grandes empresas podem escalar o setor de suporte, reduzir custos com atendentes e obter melhor rendimento da equipe.
4. Ter Informações sobre o processo
Identificar falhas e oportunidades no fluxograma também garantirá que você conquiste os melhores resultados no atendimento multicanal.
Para trabalhar esse aspecto, separamos três perguntas para você se fazer agora mesmo:
- Quantas solicitações sua equipe atendeu no último mês?
- Qual o tempo médio de cada comunicação?
- Qual a retenção dos suportes realizados?
Se você ficou em dúvida ou não tem certeza sobre os números que surgiram, saiba que é mais simples do que parece. A tecnologia pode ajudar e, com uma plataforma omnichannel, todas as informações estarão em uma tela com números em tempo real.
5. Aumentar as vendas
O atendimento multicanal auxiliará na conquista de novos clientes e no resgate de consumidores inativos. Além disso, pode aumentar o ticket médio de clientes recorrentes.
Com mais produtividade da equipe e alto nível de satisfação, empresas conseguem melhorar as vendas e aumentar os lucros.
Como criar uma estratégia de atendimento multicanal
Uma estratégia multicanal se aproveita dos diferenciais de cada um desses ambientes e ajuda a evitar problemas comuns em todos eles.
Assim, trabalhar com esse método costuma ser o caminho para qualificar a comunicação empresarial e fazer dela um diferencial para o futuro do negócio.
Confira como estruturar uma estratégia nesse sentido e começar a se beneficiar de um atendimento de alto nível:
1. Conheça o seu público-alvo
Antes de começar a planejar sua estratégia de atendimento multicanal, é essencial fazer um estudo sobre seu público-alvo. No geral, tenha em mente duas informações sobre ele:
- quais são suas preferências;
- como se comporta.
Saber disso ajudará você a escolher os canais de venda mais eficazes e a criar conteúdo relevante para as pessoas.
2. Defina objetivos
Sem a definição de objetivos claros para seguir, dificilmente uma estratégia de atendimento multicanal terá êxito.
Os objetivos permitirão saber como medir o sucesso das ações e ter como fazer ajustes enquanto são colocadas em prática.
Entre os mais conhecidos estão:
- melhora da satisfação do cliente;
- redução do número de reclamações;
- aumento da quantidade de vendas;
- aumento da lealdade do cliente.
3. Escolha os canais certos
Conhecendo o público-alvo, a empresa tem como escolher os canais de venda mais eficazes para alcançar as pessoas certas. Essa é uma etapa essencial.
Como visto, cada canal de comunicação tem suas próprias características. Isso quer dizer que, para atingir um grande público de maneira qualificada, ter o domínio de mais de um canal tende a ser um grande diferencial.
4. Crie um plano de conteúdo
Escolhidos os canais, chega a hora de criar um plano de conteúdo. Ele será disponibilizado sempre em função do público-alvo e seus interesses. Ou seja, deve gerar valor.
Assim, um determinado conteúdo será oferecido em um tipo de canal com uma frequência estabelecida, enquanto outro poderá ser exclusivo de outra ferramenta.
5. Integre os canais
É essencial conseguir integrar os diferentes canais de venda. Isso permite oferecer uma experiência rica e consistente para o cliente.
A empresa precisa ter uma estratégia para saber se vale a pena compartilhar o mesmo conteúdo em diferentes canais ou usar um canal para direcionar o tráfego para outro.
6. Acompanhe resultados
Ao fim de todo o processo, é fundamental avaliar se as ações estão conforme o esperado ou não. Essa avaliação permitirá manter as estratégias que estão funcionando bem ou modificá-las em busca de melhores resultados.
No geral, é essencial acompanhar as métricas de um atendimento multicanal para entender o que está funcionando e o que precisa ser ajustado.
Isso pode incluir diferentes elementos, como:
- engajamento do público;
- vendas realizadas por período;
- tickets abertos/resolvidos;
- SLAs.
7. Escolha a ferramenta ideal de automação
Para tornar sua estratégia de atendimento multicanal mais eficiente, faz todo sentido trabalhar com uma ferramenta eficaz de automação. Isso inclui soluções para:
- gerenciar múltiplos canais;
- programar postagens;
- acompanhar resultados.
Uma dica é contar com a plataforma ASC SAC. Com ela, todo o processo de automação pode ser simplificado para potencializar a política do setor de suporte.
Esse é o caminho ideal para criar uma estratégia de atendimento multicanal bem-sucedida. O sucesso dela permitirá à empresa alcançar seu público-alvo e atingir seus objetivos com maior facilidade.
É hora de utilizar a tecnologia a seu favor, eliminar processos repetitivos e trabalhar para o crescimento do seu negócio. Fale com a Sofia, a atendente virtual da ASC Brazil, ou nos envie uma mensagem pela plataforma abaixo.
