Oferecer um bom suporte ao público é uma das principais maneiras para fidelizá-lo ao seu negócio. Por isso, é essencial saber como evitar problemas no atendimento ao cliente, para não prejudicar suas vendas.
Se você ainda não acredita na importância desse setor para o sucesso do seu negócio, saiba que, segundo o relatório da Customer Experience Trends, 75% dos consumidores estão dispostos a gastar mais para receber uma boa experiência como cliente, e uma boa comunicação é o principal caminho para isso!
Assim, separamos algumas práticas fundamentais para evitar problemas no atendimento ao cliente e conseguir oferecer uma comunicação de qualidade a seus potenciais consumidores.
Problemas no atendimento ao cliente e como evitar
O atendimento ao cliente pode afetar diversas áreas da empresa e lidar com diferentes canais de comunicação, como o telefone, e-mail e redes sociais.
Abaixo, apresentaremos algumas dicas que englobam todas essas situações! Confira:
1. Negligenciar a experiência do cliente
Como mencionado, o Customer Experience (CX), ou Experiência do Cliente em português, é um dos quesitos que os consumidores mais prezam na hora de fechar um negócio atualmente.
Com a facilidade de acesso e quantidade de informações disponíveis na internet, diferentes soluções para o mesmo problema estão a um clique de distância.
Ou seja, se o seu cliente não estiver satisfeito com a experiência da comunicação que teve com sua empresa, pode ter certeza que ele buscará pelo seu concorrente.
Portanto, é fundamental se atentar à satisfação do seu consumidor e acompanhar as práticas de CX, que devem ser prioridade na sua estratégia de negócios.
2. Mostrar descaso com suas necessidades
Outra forma de deixar o cliente insatisfeito é demonstrando desinteresse pelos seus problemas na comunicação. Afinal, um bom suporte busca sanar as dores e empecilhos que o consumidor apresenta.
Para elevar as métricas, treine sua equipe para evitar falhas no diálogo com o consumidor e alinhar o tom de voz da marca. No fim das contas, uma comunicação humanizada, que se posiciona de forma acessível, empática e descomplicada, ocupa um lugar diferenciado na mente das pessoas.
3. Ignorar feedbacks
Os feedbacks são uma das formas mais fáceis de entender o que pode estar dando errado com seu suporte. Afinal, mesmo que os indicadores estejam confusos ou difíceis de entender, existe algo claro e transparente que você nunca pode ignorar: a opinião do público.
Menosprezar um feedback pode deixar seu cliente ainda mais insatisfeito com seu negócio. Afinal, ele vê que seu problema com o produto ou serviço está sendo ignorado, o que inviabiliza o desejo de voltar a fazer negócio com sua marca.
Isso é ruim para o sucesso do seu empreendimento no mercado, já que fidelizar um cliente pode ser até 7 vezes mais barato do que conquistar novos consumidores, segundo Philip Kotler, o pai do marketing.
Além disso, dependendo do nível de insatisfação, o cliente ainda pode se tornar um detrator e espalhar sua experiência negativa a outras pessoas interessadas no seu produto ou serviço.
4. Deixar de personalizar o atendimento
Como já mencionamos, o avanço da tecnologia deixou o mercado mais competitivo do que nunca. Portanto, oferecer uma comunicação personalizada e humanizada é uma ótima forma de se diferenciar dos seus concorrentes.
Com um suporte ágil e empático, em parceria com um produto ou serviço de qualidade, seu consumidor em potencial vai escolher você, independentemente de quantas opções existem no mercado.
5. Não realizar pós-venda
Um dos problemas na comunicação com o cliente é deixá-lo de lado após realizar a venda. Com essa atitude, fica muito mais difícil fidelizá-lo e construir um bom relacionamento.
Nesse sentido, o pós-venda serve para lembrar o consumidor da sua marca e mostrar que você não se esqueceu dele e quer trazê-lo para perto.
Com essa técnica, é possível realizar até mesmo outra venda, uma vez que você ajuda na jornada de compra para se lembrar de outros produtos ou serviços, além de mostrar que se preocupa com a experiência do cliente.
6. Oferecer um atendimento lento
Outra característica que a tecnologia trouxe foi o imediatismo cada vez mais presente na vida dos consumidores. Por isso, oferecer um suporte com um tempo de resposta lento pode acabar fazendo com que o seu lead ou cliente perca o interesse pela sua marca.
Nesse sentido, contar com um atendimento multicanal e uso de chatbots para respostas rápidas e automáticas pode ser uma ótima solução para evitar perder vendas e sanar os problemas no atendimento ao cliente.
7. Não oferecer atendimento omnichannel
O consumidor moderno busca agilidade e a capacidade de escolher o canal de comunicação, afinal, a internet está cheia de opções.
Atualmente, um dos principais problemas no atendimento ao cliente é a falta de integração entre canais. Se você não consegue oferecer uma comunicação multicanal, com certeza outra empresa investirá nesse aspecto e deixará você para trás.
Portanto, adotar o omnichannel e integrar canais como SAC, WhatsApp Business, redes sociais e SMS, é essencial para garantir uma boa experiência.
Com a aplicação dessa estratégia, seu cliente pode abandonar uma conversa no site e continuá-la no WhatsApp, por exemplo. Além de uma comunicação prática e integrada, que facilita a vida do consumidor, ajuda a diminuir as chances de desistência da compra.
8. Não preparar a equipe
A capacitação da equipe é uma etapa fundamental para evitar problemas no atendimento ao cliente. Mais do que um atendente, seu profissional deve ser um defensor da marca. Afinal, é ele que tem contato direto com seu público.
Ter uma equipe treinada faz toda a diferença, pois os colaboradores precisam lidar com diversas situações, de problemas técnicos a elogios.
Investir em capacitação e desenvolvimento de hard e soft skills aprimora a gestão de relacionamento com o cliente para oferecer a melhor experiência possível.
Certifique-se que sua equipe esteja preparada para lidar com todos os níveis de conflitos. Por trás da irritação de um consumidor, existe um problema que sua empresa precisa resolver.
Formas de resolver problemas no atendimento ao cliente
Identifique os problemas específicos
Antes de implementar soluções, é crucial identificar problemas no atendimento ao cliente específicos.
Isso pode ser feito por meio da análise de:
- feedbacks;
- avaliações em sites;
- comentários em redes sociais;
- métricas de atendimento, como NPC, FCR e CES.
Com relatórios detalhados, é possível entender os pontos que devem ser melhorados e priorizar as lacunas da comunicação.
Tenha escuta ativa
A escuta ativa é uma habilidade valiosa no setor de suporte. Ouça atentamente as preocupações e necessidades dos clientes, demonstrando empatia. Criar uma cultura organizacional centrada na comunicação afetiva fortalece o relacionamento com o público.
Solucione os problemas com objetividade
Ao identificar problemas, é crucial fornecer soluções claras e objetivas. Evite respostas genéricas e busque treinar sua equipe para resolver as questões de forma eficaz. Clientes valorizam a resolução rápida e eficiente de seus problemas.
Alinhe a linguagem com a dos clientes
Comunique-se de maneira clara e utilizando a linguagem adequada para o público-alvo. Evite jargões técnicos excessivos e adapte a comunicação conforme o perfil do cliente. Isso contribui para uma interação mais fluida e compreensível.
Faça análises dos feedbacks negativos
Os feedbacks negativos são oportunidades de aprendizado. Analise essas avaliações de maneira construtiva, identificando padrões e áreas de melhoria. Utilize essas informações para aprimorar continuamente o suporte ao cliente.
Uma forma de realizar essa checagem é construir categorias e alocar cada tipo de problema em um setor. Assim, é fácil visualizar a recorrência e tomar decisões informadas.
Garanta um bom relacionamento pós-venda
A relação com os consumidores não termina após concluir a compra. O pós-venda é crucial para manter a conexão, entender a experiência e oferecer suporte contínuo, assim como fidelizar seus clientes e garantir que eles voltem.
Um acompanhamento proativo, regular e personalizado reforça o compromisso da empresa com a satisfação do cliente.
Exemplos de excelência no atendimento ao cliente
O sucesso da sua empresa e a falta de problemas no atendimento ao cliente depende do relacionamento com seus consumidores.
Não é à toa que algumas organizações se destacam não apenas pela qualidade de seus produtos ou serviços, mas também pela forma como se relacionam e proporcionam experiências positivas aos clientes.
Veja alguns exemplos:
Netflix
A trajetória da Netflix é um exemplo inspirador de como a insatisfação do cliente pode impulsionar a inovação.
Originada de uma experiência negativa em uma locadora, a Netflix redefiniu o mercado ao introduzir o serviço de entrega de DVDs pelo correio. Com a evolução da tecnologia, a empresa transitou para o streaming, conquistando sucesso global.
A estratégia da Netflix não se limita apenas à tecnologia, mas também ao foco constante no Customer Experience (CX). A empresa investe em:
- conteúdos originais;
- personalização da plataforma;
- sugestões inteligentes;
- interações únicas nas redes sociais;
- estudo de mercado.
O principal diferencial da empresa em relação aos concorrentes é a forma efetiva como se comunica com os assinantes. Os canais utilizados são estratégicos e mesmo os comentários aparentemente sem valor são respondidos com bom humor, reforçando a identidade da marca.
A lição aprendida é clara: atenda aos reais interesses do cliente e acompanhe as mudanças tecnológicas para oferecer uma experiência excepcional.
Amazon
A Amazon é uma referência quando se trata de uma comunicação digital para fidelização de clientes.
A empresa vai além do simples oferecimento de produtos, adotando uma abordagem centrada no cliente. Seus princípios incluem:
- defesa incansável dos clientes;
- confiança;
- antecipação às necessidades;
- personalização;
- simplificação de processos;
- eliminação de defeitos.
A lição da Amazon é encarar o customer experience como um processo contínuo, buscando melhorias em cada parte da “engrenagem” e entendendo que o cliente valoriza a experiência tanto quanto o preço do produto.
Nubank
O Nubank, uma fintech pioneira, destaca-se não apenas por oferecer produtos financeiros sem burocracia, mas também por seu suporte diferenciado.
A empresa busca solucionar problemas de forma rápida e surpreendente, utilizando um modelo de negócios que valoriza a contribuição ativa dos clientes. O chat do aplicativo responde em minutos e conta tanto com serviços automatizados, quanto atendentes humanos.
A comunicação do Nubank é marcada por:
- disponibilidade para ouvir reclamações;
- produtos sob medida;
- resolução eficaz de problemas no atendimento ao cliente;
- conduta sempre empática.
A personalização é fundamental, e a empresa investe em treinamento para que sua equipe, os Xpeers, compreenda e atenda às necessidades específicas de cada usuário.
Mercado Livre
O Mercado Livre adota uma abordagem que visa a satisfação do cliente, reconhecendo que o bem-estar da equipe contribui diretamente para a experiência positiva do público.
Iniciativas como transporte para os colaboradores, serviços específicos e espaços de lazer evidenciam o compromisso com o efeito cascata, em que uma equipe feliz transmite satisfação aos clientes.
O conceito de retorno sobre a experiência (ROX) destaca a importância de considerar não apenas a experiência do consumidor final, mas também a satisfação e motivação dos integrantes do time.
Essas são apenas algumas das empresas que resolveram investir na comunicação e acabaram com clientes fidelizados e histórias de sucesso.
Portanto, para evitar problemas no atendimento ao cliente é simples: atualize-se sobre as demandas do público e foque no aprimoramento do setor de forma constante.
Para alcançar melhores resultados, oferecer uma comunicação humanizada e omnichannel é a estratégia perfeita. Utilizando bots e sistemas integrados, sua empresa vai mais longe. Quer saber mais sobre esse assunto? Confira outro artigo da plataforma ASC SAC sobre o tema!
