Atualmente, as redes sociais são essenciais para construir o relacionamento com o cliente. Se você não aplica estratégias de análise e atendimento nesses canais, está por fora! E o social listening é uma delas.
Embora a prática envolva monitorar os termos-chave que envolvem o negócio, social listening é diferente do monitoramento das redes sociais.
Enquanto o monitoramento é uma prática reativa (seus clientes perguntam > sua empresa responde), o social listening busca interpretar e analisar as necessidades do seu cliente.
Ou seja, ele monitora o que o consumidor está falando da marca, mas de maneira mais estratégica.
Com essa estratégia, é possível tirar ainda mais proveito da presença da sua marca nas redes sociais, pois ela ajuda a entender o que seu cliente está pensando.
Quer saber mais sobre social listening e como aplicar na sua organização? Continue acompanhando e descubra!
O que é social listening?
O social listening pode ser traduzido como “escuta social”, e é uma estratégia utilizada nas redes sociais para saber o que os consumidores estão dizendo sobre a marca.
Dessa forma, ela identifica e interpreta todos os comentários e conversas sobre a empresa.
Do mesmo jeito, também são feitas pesquisas com palavras e temas relacionados ao nicho do mercado em que o negócio está inserido.
Após analisar tudo isso, é preciso criar ações para otimizar a relação com o cliente nesses meios de comunicação.
O objetivo do social listening é entender o que o público-alvo está dizendo e como ele se comunica para, assim, se aproximar ainda mais dele e criar um relacionamento duradouro.
Nesse sentido, tente utilizar as redes sociais para conversar com seus consumidores além do “automático”, e evite respostas prontas para todas as ocasiões.
Quais são os benefícios do social listening?
Agora que você já sabe o que é o social listening e sua importância, entenda como essa prática pode trazer vantagens para presença da sua marca nas redes sociais.
Reduz o impacto de reclamações
As reclamações podem manchar completamente a imagem da sua marca no mercado, mas quando tratadas da maneira certa, não passam de um bom aprendizado.
Uma reclamação ruim pode fazer com que você perca o cliente para sempre e ainda influenciar na decisão de compra de outras pessoas, mas como reverter isso?
O social listening foi feito para isso! Com essa estratégia em mente, seus profissionais vão conseguir interpretar as reclamações e criar respostas e soluções satisfatórias, voltadas especificamente para o consumidor insatisfeito.
Dessa forma, é possível reduzir ou até mesmo reverter o problema com o consumidor. Do mesmo modo, você pode utilizar esse feedback para otimizar ainda mais sua venda e assim, eliminar o problema de uma vez por todas.
Ajuda a conhecer o público
Com o social listening, é possível entender o que seu público realmente pensa sobre a sua empresa, sem interferências.
Com as pesquisas certas, você consegue entender o que o consumidor está falando sobre a marca e, assim, tentar mudar o que não o deixa satisfeito!
Avaliar o engajamento
Com o social listening, você entende como anda o engajamento da sua marca e quais são as redes sociais mais relevantes para o seu negócio.
Dessa forma, é possível direcionar campanhas de forma mais acertada e, assim, atrair mais leads.
Mas, para isso, é preciso analisar os dados não só quantitativamente, mas também qualitativamente. Por exemplo: seu engajamento é bom no Instagram, mas será que seus leads estão lá?
Como fazer o social listening?
1. Monitorar menções à marca
O primeiro passo é avaliar todos os comentários e menções a sua marca, sejam eles positivos ou negativos.
Nessa fase, também é fundamental olhar as citações da empresa nas redes sociais, mesmo quando o consumidor não citar sua marca diretamente.
Com essa visão, é possível entender o que está dando certo e gerar insights preciosos para novas mudanças.
2. Avaliar os sentimentos do público
Como seu público se sente sobre o seu produto, e a sua marca? As expectativas estão sendo atendidas? Se não, o que precisa mudar para que elas sejam?
Essas são perguntas que você precisa fazer ao criar sua estratégia de social listening! Assim, ficará fácil perceber quais devem ser os pontos de melhoria.
3. Ficar por dentro das tendências
O social listening também ajuda a observar o nicho do mercado em que o seu negócio está inserido e, assim, observar as novas tendências desse universo.
Dessa forma, você pode ter insights para agradar ainda mais os consumidores e se destacar da concorrência. Acompanhar os interesses do público é essencial para aumentar o interesse deles em sua marca!
4. Observar a concorrência
Do mesmo modo, ao observar o seu nicho de mercado, é possível entender o que a concorrência anda fazendo.
Dessa forma, você pode incluir ou retirar estratégias para criar pontos de destaque em relação ao seu concorrente. Ou seja, o social listening te ajuda a sair na frente!
5. Identifique influenciadores
Os comentários e menções dos seus consumidores também são uma ótima forma de entender quem do seu nicho de mercado está sendo ouvido.
Nesse sentido, você pode recrutar influenciadores digitais para aumentar a reputação da sua marca no mercado em que ela está inserida. Ou seja, essas pessoas precisam ser influenciadoras na área certa.
Os influenciadores digitais podem aumentar a sua visibilidade nas redes sociais, influenciar vendas e até mesmo se tornarem porta-vozes da sua marca.
Como usar os dados obtidos com social listening?
Por fim, o social listening pode ajudar a melhorar o tom de voz da sua marca.
Isso porque, ao interpretar o que seus consumidores estão dizendo, você também entenderá como eles se comunicam. Com isso, ficará mais fácil usar o mesmo tipo de linguagem!
Ou seja, o social listening ainda pode ajudar sua empresa a fazer conteúdos mais atrativos para a sua persona, de acordo com o que ela está dizendo e quais são as últimas tendências que a interessaram.
Confira algumas dicas para estruturar seu marketing de conteúdo conforme os insights obtidos com social listening:
- Redes sociais: ajuda a ter ideias de postagens originais, que se aproximam mais da sua audiência;
- SEO: ajuda a entender narrativas e assuntos em torno do nicho de mercado da sua marca, assim como termos relevantes;
- Memes: conteúdos de humor que podem viralizar e se espalhar na velocidade da luz, entrar nas tendências desse tipo de conteúdo pode ajudar a aproximar sua marca do consumidor;
- Newsletter: conteúdos sobre o mercado, informações relevantes para o seu lead e últimas notícias que o interessem;
- Artigos: entender os assuntos que agradam seu público também pode servir de conteúdo para os artigos no seu blog.
Viu só? São muitas as áreas beneficiadas com o social listening! Caso queira saber ainda mais sobre como deixar seu cliente satisfeito, leia nosso artigo sobre plataforma multicanal.
