13 de julho de 2020

Atendimento Multicanal

O que é o Marketing Conversacional e como aplicar

Já ouviu falar sobre o Marketing Conversacional? É uma estratégia que tem como objetivo oferecer uma experiência de compra mais humana e personalizada através do atendimento ao cliente. Ela também foca em diminuir seu ciclo de venda, aproximar sua relação com o cliente e aumentar seu conhecimento em relação a eles.

Trata-se de um modelo de comunicação em que a empresa disponibiliza canais para dialogar com o cliente – ou prospect – no momento em que ele entra em contato. Vai além de ter formulários disponíveis para retornar a ligação quando o interesse da pessoa já esfriou. É uma forma de estar disponível onde o cliente precisa e no momento que ele precisa.

Você já deve estar se perguntando: mas como isso é possível quando se tem um alto volume de atendimentos diários? É aí que entra a importância da tecnologia. É impossível ter uma pessoa disponível para responder cada pessoa que entra no seu site. Porém, com a tecnologia, você pode escalar sua capacidade de atendimento sem perder qualidade.

Como funciona o Marketing Conversacional na prática?

Parece um sonho pensar em atender todo mundo em todos canais de atendimento no momento em que entram em contato sem deixar de oferecer um tratamento customizado e humanizado. Todavia, com chatbots, URAs (Unidade de Resposta Audível), inteligência artificial e uma plataforma omnichannel, isso é possível.

Você pode ainda questionar: mas como chatbots vão oferecer um atendimento personalizado e humanizado? Afinal, não são robôs de atendimento? Sim, isso é verdade. Mas com inteligência artificial, processos bem desenhados e uma plataforma que unifica todos os atendimentos e dados de clientes, eles podem resolver a dúvida do cliente de maneira rápida e eficiente.

Graças ao aprendizado de máquina (machine learning), os chatbots com inteligência artificial podem aprender a cada interação e se tornarem mais humanizados. Para perguntas simples, como rastrear um pedido ou informar quais as formas de pagamento disponíveis, os robôs de atendimento podem atender vários clientes ao mesmo tempo e de forma ininterrupta 24 horas por dia.

Em casos de perguntas mais complexas, eles podem direcionar a pessoa para o departamento correto sem precisar da mesma ficar sendo transferida várias vezes. Com os chatbots respondendo as solicitações menos elaboradas, os atendentes ficam com tempo disponível para oferecer um atendimento de qualidade. 

Aqui está o segredo dessa estratégia: esteja disponível para o cliente, diminua filas de espera, personalize as opções, tenha atendentes mais eficientes e clientes mais satisfeitos.

O que você precisa para aplicar o Marketing Conversacional?

Apesar de poder ser aplicado nas lojas físicas também, oferecendo um setor de atendimento ao cliente focado em criar uma experiência positiva para o cliente, o mais comum é usá-lo no ambiente digital. 

Portanto, a primeira coisa que você precisa é estar disponível em todos os canais de comunicação que o seu cliente ideal também está. As opções vão desde e-mail, chat no seu website, redes sociais a aplicativos de mensagens, como o WhatsApp e Telegram. Você escolhe baseado no que seu cliente prefere.

Depois você precisa criar um chatbot para a sua empresa. Sabia que uma pesquisa da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABCOmm), realizado em 2017, mostrou que 73% dos clientes preferem fazer contato com uma empresa utilizando um chat inteligente

Isso mesmo, o consumidor 4.0, na maioria dos casos, prefere falar direto com um robô de atendimento. O que isso significa? Sua empresa precisa de um. Nós temos a Sofia, uma atendente virtual com inteligência artifical. Você pode falar com ela clicando no chat que fica no canto inferior direito desta página.

Terceiro, você precisa de uma plataforma que te ajude a unificar todos os canais de atendimento que você disponibiliza para o seu cliente. É o que chamamos de plataforma omnichannel. É mais que multicanal, pois você também junta os dados do cliente, o que aumenta a qualidade do atendimento oferecido. 

A solução ASC SAC é exatamente isso: uma plataforma multicanal de verdade, onde você pode ter o seu chatbot para WhatsApp, Instagram, Facebook, entre outros. Quer conhecer mais sobre a ASC SAC? Pergunte a Sofia ou clique aqui.


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