O OmniChannel está mudando a experiência no varejo, antes compras costumavam ser algo como visitar várias lojas e passar o tempo conversando e negociando com os lojistas. Foi uma experiência repleta de discussões e detalhes baseados no boca-a-boca. A única publicidade de varejo em que se podia confiar eram os folhetos, placas de sinalização, painéis, panfletos ou anúncios impressos. Eles eram fontes de informação não clicáveis e o verdadeiro sabor do produto só estava disponível nas lojas físicas.
A mudança de cara do marketing no varejo
Olhe para o marketing de varejo atual. Com o e-commerce agora o novo mundo, toda a experiência de compra sofreu uma mudança radical. Hoje somos inundados com opções de compra na internet. Os varejistas estão usando táticas de marketing digital inteligentes para segmentar clientes e incentivá-los a tomar decisões de compras a seu favor. As conversas de compra estão ocorrendo on-line e as interações sociais agora significam mensagens virtuais com pessoas que você pode ou não conhecer. As marcas estão usando o poder dos influenciadores para persuadirem nas preferências de compras. Os varejistas estão investindo na integração de análise de dados, inteligência de localização e inteligência artificial (IA) em sua estratégia de marketing, para ficar à frente da concorrência. Desde que a informação está disponível em um simples clique, as estratégias estão sendo projetadas em torno de pontos de contato da jornada de compras.
Soluções de marketing de varejo estão prosperando em uma paisagem continuamente mutante de preferências variáveis. Os consumidores exigem velocidade, opções e atendimento ao cliente. Uma pequena falha na gestão da experiência do cliente resulta na perda não apenas do cliente imediato, mas também de vários outros, devido ao feedback negativo. Portanto, a gestão da experiência do cliente tornou-se a espinha dorsal dos planos de marketing.
Online ou offline, quem ganha?
Espera-se que os consumidores on-line superem a marca de 100 milhões até o final de 2018 e o mercado de e-commerce deverá saltar 65% em 2019. Mas ainda existem categorias de produtos como móveis, artigos de decoração e eletrodomésticos para os quais os consumidores preferem ir às lojas físicas para verificar o produto e comparar preços on-line. Para se envolver com essa faixa de clientes, os pontos de contato on-line e sociais de uma estratégia multicanal podem não ser suficientes. Aqui é onde a ascensão do Omnichannel surgiu. O Omnichannel permite que os clientes iniciem sua jornada em um canal e continuem ou terminem em um canal diferente sem interrupções. Os clientes têm a liberdade para:
- pesquisa online e ir para loja on-line
- pesquisa online e ir para loja física
- pesquisa na loja física e ir para a loja on-line
A experiência do varejo está em movimento
De acordo com um relatório da Deloitte de 2016 sobre as tendências anuais dos consumidores de telefonia móvel, os consumidores móveis estão utilizando seus telefones em mais de 80 bilhões de vezes por dia. O celular é uma força gigantesca que molda as tendências do setor de varejo, e isso só vai se intensificar no futuro. Obviamente, então, os profissionais de marketing precisam focar nas primeiras estratégias móveis para aumentar seu alcance em uma jornada Omnichannel. A experiência completa do cliente de uma marca hoje precisa unificar o aplicativo móvel, o site, os canais de redes sociais, a automação de e-mail marketing e a experiência na loja que mantêm a sinergia no recall da marca. As empresas que levam a sério a retenção de clientes e os números de vendas, estão inovando para ficar à frente da concorrência e estão empregando suporte de centros de contato que promovem soluções Omnichannel. Os provedores de soluções de atendimento multicanal, ajudam com o suporte da experiência do cliente, e direcionam as estratégias de Omnichannel para trabalharem com produtos como:
- Agente Desktop System
- Motor de pesquisa automatizada
- Sistema de Notificação de Atividade do Agente
- Sistema de marcação e notificação de chamadas
- Sistema de Autenticação de Clientes
Fornecer soluções de automação é a necessidade do momento, já que as experiências estão se tornando cada vez mais centradas no cliente, e o futuro próximo também está abrindo espaço para clientes específicos. Uma marca pronta para Omnichannel está preparada para a inovação tecnológica e é capaz de se adaptar mais rapidamente devido à integração de IA e automação.
Um exemplo típico de estratégia Omnichannel bem-sucedida é o setor bancário. Chamar linhas de atendimento e lidar com redes ocupadas agora é coisa do passado. Textos personalizados e e-mails atualizando um cliente sobre o status de seus pedidos eliminaram grande parte da interação com humanos em helpdesks, o que consumia muito tempo, e às vezes era ineficiente e impreciso. O comércio conversacional é um novo campo de engajamento do cliente, que inclui o uso de chatbots. Os chatbots são programas de computador que imitam as conversas humanas usando IA e PNL (Programação neurolinguística). Eles continuam incrementando seu aprendizado de interações anteriores, tornando-se mais inteligentes ao longo do tempo.
Com a experiência do cliente assumindo os pontos de preço e os principais diferenciais nas decisões de compra, é correto que um envolvimento mais profundo faça parte do plano de tornar as experiências perfeitas para os usuários. Com o marketing Omnichannel, as experiências de varejo se tornarão altamente personalizadas no futuro, proporcionando uma experiência única e a retenção de clientes cada vez mais satisfeitos.
