Uma central de atendimento ao cliente eficiente é responsável por tirar dúvidas, atender solicitações e realizar vendas. Porém, com tantas possibilidades, quais práticas são fundamentais?
Segundo a IPSOS, 60% dos clientes têm o hábito de fazer pesquisas online, mas comprar na loja física, enquanto 27% fazem o percurso inverso: pesquisam preços na loja física e compram online. Com isso, a jornada de compra está cada dia mais complexa e as tecnologias precisam auxiliar centrais de atendimento a conseguirem trabalhar com eficiência.
Mas o que é uma central e quais são as dicas para ter sucesso na operação? Leia o artigo completo agora!
O que é uma Central de Atendimento?
Central de atendimento é um espaço onde todas as interações de clientes são reunidas para que atendentes respondam os contatos de clientes. Nela, consumidores buscam auxílio para diferentes solicitações, de forma rápida e prática.
A central de atendimento pode ser estruturada de várias formas.
- Contact Center: conhecido por oferecer atendimento em diferentes canais;
- Call Center: em que a tradução do termo em inglês significa central de chamada;
- Telemarketing: oferece atendimento de forma mais tradicional. Geralmente, é realizado por empresas terceirizadas que realizam o serviço para outros negócios.
Com o avanço da tecnologia, todas definições envolvem oferecer uma boa experiência de atendimento ao cliente, utilizando um atendimento multicanal para aumentar a produtividade, qualidade e performance do time de centrais de atendimento.
Eficiência em Centrais de Atendimento
Para construir um atendimento eficiente, as centrais podem utilizar soluções inovadoras nos processos. Dessa forma, muitas empresas estão investindo na transformação digital para conseguirem cumprir com as expectativas dos clientes, cada vez mais exigentes e conectados.
Conquistar novos clientes é importante, mas fidelizar os que já existem também deve ser uma estratégia para os negócios. Para isso, é preciso ter uma central de atendimento com processos otimizados, custos reduzidos e Infraestrutura tecnológica eficiente, focada em proporcionar para atendentes e gerentes uma rotina eficiente, seja no computador, telefone, headset, internet ou outros.
Confira 3 dicas para construir uma Central de Atendimento eficiente.
Dica 1: Processos Estruturados
Uma central é uma operação que envolve muitos detalhes. Sem processos estruturados, fica praticamente impossível ter sucesso. Todos os detalhes são importantes para que ela funcione de forma eficiente.
Então, entenda os motivos para ter os processos estruturados na Central de Atendimento ao cliente abaixo:
- Redução de custos;
- Diminuição do tempo de espera no atendimento;
- Baixo índice de erros humanos;
- Aumento na qualidade do serviço prestado;
- Coleta de dados e informações para tomada de decisões assertivas.
Mas antes de iniciar a estruturação é importante ter algumas respostas. Veja só:
- Quem são os clientes?
- Que canais são mais utilizados?
- Quais etapas de atendimento são necessárias?
- Que tipos de respostas para solicitações precisam ser enviadas?
- Como a equipe de atendentes deve receber chamados e realizar o atendimento?
Vamos para a próxima dica?
Dica 2: Diferenciação
O consumidor mudou muito nos últimos anos. Cada vez mais eles procuram mais por atendimentos e serviços personalizados. Portanto, uma central de atendimento eficiente deve levar em consideração as particularidades que surgirão em cada interação com clientes.
Afinal, não basta montar uma estrutura robusta e tecnológica, se o atendimento não for humanizado. Os chatbots (robôs de atendimento), por exemplo, podem ser baseados em regras e fluxos ou em inteligência artificial. Geralmente, a primeira solução é programada para responder perguntas pré-definidas e atende comandos, como números e palavras específicas.
Já os chatbots com inteligência artificial (AI) usam o aprendizado de máquina (Machine Learning) para se desenvolverem em cada pergunta ou interação realizada.
Por isso, é melhor que você busque oferecer um atendimento diferenciado na Central de Atendimento para se destacar da concorrência. Assim, seus clientes ficarão mais satisfeitos e a empresa consegue se tornar cada vez mais relevante no mercado.
Dica 3: Aprendizado Contínuo
Um dos benefícios da inovação é conseguir aprender com cada mudança ou implementação. Desse modo, é importante trabalhar com uma cultura forte, focada em progredir sempre. Afinal, a aceleração das novidades e soluções traz novidades para os negócios diariamente, é importante manter-se ativo.
Com um perfil de adaptação nas empresas, você consegue acompanhar as demandas externas e aplicar na rotina dos colaboradores, gestores e clientes. Ou seja, para sair na frente, é preciso pensar muito além do que as possibilidades que existem hoje. Pense nisso!
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