A evolução do meio digital ao longo das últimas décadas tem sido cada vez mais acelerada. Desde a disseminação do acesso à internet, as pessoas têm mais opções para permanecer em contato com as empresas, por exemplo. Por isso, investir em atendimento integrado se tornou uma prioridade.
Para um negócio, não adianta investir na disponibilização de vários canais de contato dissociados. Isso pode gerar frustração em vez de satisfação para os clientes.
Afinal, na prática, a falta de integração acaba levando a uma decisão desagradável: limitar-se a usar apenas um dos canais disponíveis ou submeter-se a uma comunicação ineficiente.
O comportamento dos consumidores evoluiu e, hoje, eles valorizam praticidade e comodidade. Por isso, é necessário entender essa demanda e garantir canais de atendimento integrado.
Continue a leitura e veja quais são os benefícios ligados a essa estratégia. Acompanhe!
O que é atendimento integrado
Atendimento integrado é a centralização de informações relativas à comunicação com o cliente, o que possibilita uma transição entre vários canais de contato da empresa.
Para deixar esse conceito mais claro, vamos usar um exemplo. Carlos contratou a assinatura de um serviço de streaming de filmes e séries. No entanto, começou a ter dificuldades para acessar o serviço em seu tablet.
Então, Carlos entrou em contato com a empresa por meio de um chatbot humanizado da plataforma para solicitar ajuda. A equipe de suporte foi acionada. Após, ele decidiu verificar se já existia uma resposta para sua solicitação. Dessa vez, ele usou o Whatsapp.
Se a empresa aplica a estratégia de atendimento integrado, quando Carlos entrar em contato pelo aplicativo de mensagens, ele não precisará repetir tudo o que já falou na primeira etapa de comunicação. Isso acontece porque os atendentes do WhatsApp terão acesso a essas informações, uma vez que estão centralizadas.
O conceito se relaciona com o omnichannel. Esse termo significa, em uma tradução literal, “todos os canais”. Ele se refere à estratégia de adotar múltiplos canais de comunicação.
Assim, ajuda a aumentar a satisfação dos clientes, permitindo que eles usem o canal mais conveniente para se comunicar com a empresa a qualquer momento.
Entretanto, se não houver integração entre eles, transitar entre os espaços pode se tornar frustrante, devido à perda de eficiência.
A metodologia omnichannel e o atendimento integrado
No geral, o atendimento integrado pode ser entendido como uma estratégia. Com ele, é possível oferecer aos clientes uma experiência consistente e unificada, envolvendo todos os canais de comunicação em que a companhia atua.
Já o atendimento omnichannel é uma evolução desse conceito. Isso porque ele faz mais do que integrar todos os canais. A ideia é que também transforme positivamente a experiência do consumidor
Com os canais integrados, se um cliente começa uma conversa no chat, por exemplo, a integração permite que ele termine a comunicação por telefone se assim desejar. Basta utilizar o mesmo protocolo que a equipe terá meios de continuar o suporte.
A estratégia omnichannel faz isso e ainda permite que a equipe de atendimento seja mais precisa em sua abordagem. Isso porque a integração dos dados atende a necessidade imediata do consumidor em função do seu histórico.
Benefícios de trabalhar com atendimento integrado
A vantagem central do atendimento integrado é manter a eficiência na comunicação, mesmo quando o cliente utiliza vários canais diferentes de contato.
Assim, conheça outros benefícios:
Rapidez na resposta
Com a integração das informações de vários canais, a equipe consegue facilmente localizar o histórico das comunicações anteriores. Dessa forma, chega mais rápido ao que realmente interessa: resolver a solicitação do cliente.
Satisfação e fidelização de clientes
Nenhum consumidor gosta de repetir o que já disse sempre que entra em contato com a empresa. Inversamente, quando não precisam apresentar seu problema no segundo ou terceiro contato, seu nível de satisfação com o serviço aumenta, assim como as chances de fidelização.
Acompanhamento de métricas
Para avaliar o progresso nas metas do setor, é realizado o acompanhamento de métricas. Essa gestão é muito mais precisa ao receber dados consolidados em vez de fragmentados.
Redução de custos
Os custos podem ser uma objeção para a implementação de novas estratégias. Porém, no caso de canais de atendimento integrado, o efeito é positivo.
Por tornar a comunicação mais eficiente, ele viabiliza a formação de uma equipe mais enxuta no setor, sem causar sobrecarga no cumprimento da demanda.
Melhorias estratégicas
A comunicação com o cliente é uma fonte de informações importantes para a empresa, usadas como base para realizar ações estratégicas em produtos, serviços e processos. Assim, se todos os dados do setor estiverem centralizados, a organização favorece a realização de melhorias relevantes para o negócio.
Personalização da comunicação e soluções
Com o atendimento integrado, as empresas podem personalizar a comunicação, os produtos e os serviços que oferecem. Para isso, basta usar as informações registradas nas interações anteriores, assim como as preferências de contato.
Pense em uma empresa que envia um e-mail personalizado para seus clientes que recentemente solicitaram suporte por telefone.
Em uma situação específica, a mensagem pode incluir informações adicionais sobre o problema e opções de ajuda, visando um suporte mais qualificado.
Monitoramento de dados
O atendimento integrado permite que as empresas controlem os dados que cada solicitação gera. Esse recurso permite acesso a registros de chamadas, e-mails e outros meios. Esses dados podem ser usados para:
- identificação de tendências;
- aumento da eficiência do serviço;
- melhora da satisfação do cliente.
Considere uma empresa que costuma usar os dados de suporte para identificar os problemas mais comuns que seu público enfrenta. Fazendo esse trabalho com rigor, ela pode contar com informações úteis para melhorar o produto ou para fornecer aos clientes soluções mais direcionadas.
Relatórios detalhados
Esse tipo de atendimento integrado permite que as empresas gerem relatórios sobre o desempenho do serviço que oferecem no dia a dia.
Dessa forma, podem identificar áreas em que a empresa precisa melhorar sua abordagem, por exemplo.
É o caso de uma companhia que mensalmente emite um documento relatando o número de vezes que os clientes tiveram que entrar em contato para resolver um problema.
Esse relatório pode ser usado para identificar as causas da demora nas respostas, visando soluções a serem adotadas, como treinamento da equipe e alteração de sistemas.
Como criar estratégias de centralização de canais de atendimento
Para extrair o máximo desse recurso, confira a seguir o que sua empresa pode fazer:
Levante os principais canais utilizados
Saiba quais são os canais que os clientes mais usam para entrar em contato com seu negócio. Considere também aqueles mais importantes para suas metas.
Identifique as necessidades dos clientes
Procure identificar como os clientes preferem interagir com sua equipe. Com isso, é possível entender suas reais necessidades e se há como melhorar essa experiência.
Defina objetivos para a centralização de canais
Também é válido determinar o que os colaboradores do seu time esperam alcançar com a centralização de canais. Entre os principais objetivos estão:
- melhora da satisfação do cliente;
- redução dos custos;
- otimização do tempo de resolução;
- aumento das vendas.
Escolha a plataforma certa
Existem muitas plataformas disponíveis para ajudar você com a estratégia de atendimento integrado. Observe as opções considerando os seguintes elementos:
- suas necessidades;
- seu orçamento;
- suporte atual;
- metas a serem alcançadas;
- serviços que a plataforma oferece.
Treine sua equipe
É essencial que toda a equipe saiba lidar com os recursos disponibilizados. Portanto, deve estar ciente dos benefícios dos canais de atendimento integrado e preparada para usar a plataforma escolhida.
Monitore o desempenho
Por fim, ao implementar a centralização da base, é preciso fazer controle do desempenho. Isso garante que os objetivos sejam atingidos em menos tempo.
Como realizar a centralização dos canais de atendimento
A centralização de canais é realizada a partir da unificação desses meios em uma única plataforma.
Assim, a ideia é que telefone, e-mail, chat e mídia social, por exemplo, estejam disponíveis em uma interface em comum. É essa inovação que permite que as empresas ofereçam aos clientes uma experiência consistente.
Dessa forma, os responsáveis têm como armazenar e acessar informações dos consumidores, que entraram em contato por diferentes canais, em um local centralizado.
O que considerar para escolher a melhor solução atendimento integrado
Para escolher uma solução dessa natureza, analise os seguintes itens:
Saiba quais são os canais que a empresa deseja integrar
É válido destacar que não são todas as soluções de integração que suportam os mais variados canais de comunicação. Por isso, o ideal é se certificar de escolher uma plataforma que suporte aqueles mais usados pela empresa.
Considere o tamanho do seu negócio
Algumas soluções de integração são mais adequadas para pequenos projetos, já outras são indicadas para empreendimentos de médio e grande porte. Assim, é fundamental ter em mente o porte da sua empresa para procurar a solução ideal.
Antecipe-se às necessidades de suporte
Algumas soluções oferecem mais recursos do que outras. Por isso, é essencial observar quais são as principais necessidades no setor atual da empresa para saber se as opções apresentadas conseguem dar conta delas.
É bom destacar que todos esses diferenciais estão disponíveis na plataforma ASC SAC, que permite simplificar a integração da comunicação na sua empresa e fazer dela um elemento central da sua estratégia.
Como estruturar a integração dos canais de atendimento
A resposta está no uso de soluções adequadas, fornecidas por parceiros qualificados. Essa escolha precisa ir além da simples procura por preços e condições vantajosas no mercado. É essencial compreender:
- propósito de cada empresa;
- posicionamento de marca;
- objetivos e metas;
- público-alvo.
Tendo isso em mente fica fácil encontrar as opções ideais. Projetos de sucesso costumam fazer esse alinhamento muito bem, principalmente quando falamos em política de atendimento, ponto-chave de uma comunicação eficaz.
A ASC Brazil é especialista em omnichannel com canais de atendimento integrado. Com a plataforma ASC SAC, sua empresa pode gerenciar mais de 20 canais de contato com os clientes por meio de uma única interface.
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