Será que seus chatbots estão sabendo responder às perguntas dos seus consumidores ou só estão dando motivos para os clientes se frustrarem? Com uma árvore de decisão bem estruturada, você consegue aplicar a estratégia na sua comunicação com facilidade.
A árvore de decisão ajuda seus chatbots a desenvolverem o Processamento de Linguagem Corporal (PNI), além de criar respostas específicas para perguntas exatas do público. Além disso, define como seu bot lida com diversas situações diferentes.
Quanto mais estruturada, mais chances de sucesso na comunicação automática. Por isso, a árvore de decisão é essencial ao oferecer um serviço robotizado escalável, sendo parte de uma estratégia prática e estruturada.
Entenda melhor o conceito por trás da árvore de decisão. Continue a leitura!
O que é árvore de decisão?
A árvore de decisão, na prática, é a forma de estruturar a comunicação do seu chatbot. Portanto, deve ser pensada conforme as dúvidas da sua persona e a lógica de raciocínio dos usuários.
A raiz da árvore é a pergunta inicial do consumidor. Após, o chatbot faz diversas perguntas seguintes, geralmente, com opções de escolha pré-definidas, para estreitar o objetivo da conversa e torná-la específica. Esses são os ramos da árvore.
Por exemplo, o cliente faz uma pergunta sobre um produto que comprou. A partir disso, o chatbot questiona informações, como:
- Qual o produto?
- Qual a data da compra?
- Qual a cor do produto?
O processo visa obter o máximo de informações possíveis sobre a dúvida do cliente. Quando acabam as interações, a árvore chega ao fim.
Dessa forma, é fácil entender a importância de saber o que seu cliente costuma perguntar ao entrar em contato. Assim, você consegue criar uma árvore de decisão eficaz.
Portanto, criar interações certeiras para os ramos ajudará a resolver o problema ou conseguir mais informações para a comunicação humana, tornando a comunicação mais ágil e prática.
Ou seja, a árvore de decisão é o que define se o seu chatbot é útil na comunicação ou apenas uma fonte de desperdício de dinheiro.
Como planejar sua árvore de decisão?
Agora que você sabe o que é uma árvore de decisão, vamos entender como estruturá-la para otimizar o seu chatbot.
Defina a meta do seu bot
O primeiro passo é definir qual será o objetivo da comunicação robotizada. Dessa forma, você precisa decidir se o robô será voltado para o suporte, se trabalhará como estratégia de marketing, dando dicas e oferecendo cupons de desconto, e o que o consumidor pode esperar dele.
Vale lembrar que, quanto mais complexas forem as opções que você escolher, mais estruturada deve ser sua árvore de decisão, pois tarefas simples levam menos ramificações na árvore.
Assim, seu chatbot pode ser uma ferramenta de:
- alteração de senha;
- compras e pedidos;
- suporte técnico;
- FAQ (dúvidas frequentes);
- campanhas de marketing.
Tudo dependerá do que você acredita que seu consumidor precisa daquele serviço, pois nada adianta ter uma estrutura complexa se for utilizado incorretamente.
Portanto, é fundamental considerar o local onde seu chatbot ficará, como parte estratégica do seu site, com bastante visibilidade.
Mapeie o conteúdo
Com objetivo definido, para decidir as raízes e ramificações, você pode acessar as informações que sua empresa já tem armazenadas sobre os consumidores.
Considere as perguntas frequentes e o comportamento do seu cliente para criar os ramos e ajuste a árvore de decisão conforme pensa em novas ideias e perguntas.
Divida sua árvore
Informações necessárias em mãos, está na hora de criar o tronco da sua árvore. É a partir dele que são criadas as ramificações.
O tronco da árvore seriam as categorias básicas que seu chatbot abordará. Ou seja, os objetivos do contato.
Por exemplo, você pode começar separando a solução pelas categorias de suporte e vendas. Com as janelas-mãe definidas, é possível especificar.
A categoria suporte pode contar com ramificações, como:
- meus pedidos;
- envio e entrega;
- pagamento;
- devoluções e trocas.
Enquanto isso, em vendas, seriam:
- produtos;
- ofertas e promoções;
- garantia;
- guia de tamanhos.
A partir disso, é possível criar ramificações cada vez mais específicas, visando abranger todas as lacunas da comunicação.
Personalidade e linguagem
Uma etapa fundamental é entender como será o processo. Lembre-se da sua brand persona na hora de escrever o conteúdo das mensagens automáticas. Ela representa a imagem que seu negócio quer passar para os consumidores e concorrentes
A linguagem e personalidade do seu chatbot devem estar harmonizadas com a comunicação empresarial da sua marca.
Uma dica é estar atento aos feedbacks para mudar o que não ficar adequado e tornar sua comunicação cada vez mais alinhada com o que seu lead está buscando.
Desenvolva a conversa
Conforme desenvolve a árvore, dê opções para que o cliente encerre a conversa ou mude para outro tópico, de modo que sua vontade seja sempre prioridade.
Oferecer uma pergunta, como “Posso ajudar com mais alguma coisa?”, no final das respostas prontas, por exemplo, é uma ótima estratégia.
Dessa forma, você evita que o cliente sinta que tem que recomeçar a comunicação caso ainda não esteja satisfeito, causando menos frustração no consumidor que lida com o chatbot.
Em resumo, a árvore de decisão funciona para construir um relacionamento mais próximo com seu cliente, mesmo que de forma automática.
Ela ajuda a tornar seus chatbots mais personalizados e humanos, diminuindo a necessidade da comunicação especializada, feita por colaboradores.
Além disso, mesmo quando isso acontece, a árvore de decisão ajuda a trazer informações necessárias para uma conversa ágil entre atendentes e consumidores, pois o colaborador tem acesso ao histórico do chatbot e às perguntas previamente feitas pelo robô.
Dessa forma, o cliente não precisa repetir todas as informações, economizando tempo de ambos os lados.
Para ter sucesso na estratégia, considere contar com um chatbot eficiente, como o da plataforma ASC SAC. Utilizamos inteligência artificial para tornar nossos robôs cada vez mais personalizados e inteligentes, com soluções específicas para os problemas da sua comunicação.
Além disso, com a plataforma ASC SAC, é possível integrar mais de 20 canais em uma única interface, como:
- WhatsApp;
- Facebook;
- Instagram;
- e-mail.
Assim, adotar uma estratégia omnichannel de comunicação facilita seu cliente mudar de canal quantas vezes quiser e ainda ter uma comunicação integrada, pois as informações estão sempre disponíveis para os atendentes.
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