No artigo anterior explicamos como o Omnichannel está mudando o varejo, e a fidelidade do cliente é algo crucial no relacionamento. Na era digital, os consumidores esperam atendimento de alto nível e capacidade de comprar o que desejam, em qualquer lugar e a qualquer momento, por meio de vários canais, off-line e on-line. Com as lojas físicas vendo cada vez menos, enquanto as vendas on-line seguem desfrutando de aumentos meteóricos, os varejistas precisam encarar essa mudança.
Vejam alguns dados da Associação do Comércio Eletrônico sobre as vendas online:
O Omnichannel, a integração multicanal, e uma perfeita experiência de cliente excepcional e personalizada, são essenciais para um varejista sobreviver hoje em dia.
Aqui estão sete fatos no varejo que devem ser abordados.
Fato 1: Os varejistas ainda não fornecem uma experiência Omnichannel perfeita
Apenas 17% dos varejistas indicam que sua seleção Omnichannel atual fornece integração perfeita para uma ótima experiência do cliente. Dos varejistas que oferecem Omnichannel, muitos notaram que cada canal ainda oferece sua própria experiência do cliente, principalmente devido à falta de integração no BackOffice. Os fatos são claros: uma experiência Omnichannel perfeita é essencial, pois os clientes exigentes de hoje esperam uma jornada personalizada do cliente, independentemente de onde eles interajam com a marca. Os varejistas só podem atender a essas expectativas integrando todos os canais.
Fato 2: Os varejistas não têm um perfil central de clientes
Apenas 8% dos varejistas têm um único perfil de cliente, embora a importância de um perfil central de clientes seja endossada por praticamente todos os varejistas. Os setores organizacionais, que não podem ser acessados pelo departamento de marketing, proíbem o acesso crítico aos dados necessários para compilar um perfil de cliente claro a partir dos vários detalhes que já estão sendo coletados. Ao analisar os dados do cliente, os varejistas podem entender melhor o comportamento do cliente e obter informações valiosas sobre como, onde e por que o cliente escolhe seu produto. Com base nesses insights, os varejistas podem desenvolver estratégias de negócios e campanhas de marketing.
Fato 3: Os varejistas têm dificuldade em proteger todos os pontos de contato
A jornada do cliente consiste em uma infinidade de pontos de contato que podem ser abordados em uma ordem aleatória. Isso é ótimo para a experiência do cliente, mas mais pontos de contato significam que mais pontos de acesso a dados precisam ser protegidos. Quanto mais pontos de acesso aos dados houver, maior a chance de vazamentos de dados. O novo Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR) obriga os varejistas a manter sua manutenção de dados em ordem com base na legislação da EU, e isto também já deve começar a ser uma preocupação no Brazil, porque não irá demorar muito para estas regras serem aplicadas por aqui.
Fato 4: Programas de fidelidade não estão mortos, eles só precisam de reestruturação
Os profissionais de marketing falam entre si sobre uma mudança da segmentação macro para micro clientes. Nessas discussões, eles desafiam a importância dos programas de fidelidade. Pesquisas mostram, no entanto, que os clientes realmente valorizam esses programas. Foi comprovado que 66% dos clientes participam ativamente em um ou mais programas de fidelidade. Embora esses programas de fidelidade sejam populares, eles precisam ser reestruturados. Ao concentrar esses programas em gostos e preferências individuais, os clientes recebem a atenção única e pessoal de que desfrutam tanto.
Fato 5: No varejo, a mídia social é cada vez mais reconhecida como uma plataforma de revisão
Mais de 50% dos consumidores usam as mídias sociais para enviar reclamações a empresas ou postar avaliações e respostas. A mídia social é uma maneira rápida e fácil de anunciar a insatisfação do cliente com o resto do mundo. Devido ao aumento do uso das mídias sociais, o princípio da propaganda boca-a-boca consagrado pelo tempo tornou-se um fator extremamente influente no mundo do varejo. Para os varejistas, é importante descobrir o que os clientes estão compartilhando nas mídias sociais sobre sua marca e precisam tentar influenciá-las positivamente.
Fato 6: Os CEOs sentem a necessidade de novos KPIs (indicadores) focados no cliente
Mais de 60% dos CEOs avaliam criticamente a maneira como a empresa usa dados para eventos promocionais, principalmente porque cada departamento se concentra apenas em seus próprios KPIs. Isso precisa mudar drasticamente. Em vez de usar a perspectiva de setores isolados da empresa, os KPIs devem se basear em um foco claro no cliente. Só então todos irão perseguir o mesmo objetivo final: excelentes experiências com o cliente.
Fato 7: Apenas um punhado tem um roteiro eficaz em vigor para a era digital
Nos próximos doze meses, as organizações se concentrarão em aumentar os lucros, construir a confiança do cliente e oferecer excelentes experiências aos clientes. No entanto, eles geralmente não possuem um roteiro eficaz para alcançar esses objetivos. Para reter e melhorar a fidelidade do cliente, é essencial que esses objetivos continuem sendo prioridade máxima. Um plano para fazer isso acontecer é a base para uma ação efetiva. A tecnologia oferece uma ferramenta de suporte para executar este plano.
Colocando o cliente em um pedestal
Se o mundo do varejo não perceber essa mudança, o cliente é quem irá se elevar acima de todos eles. Os clientes gostam de ter atenção pessoal, em qualquer lugar, a qualquer momento. Cabe aos varejistas atender a essa chamada e adaptar-se à era digital.
