Precisamos em primeiro lugar nos colocar na posição do consumidor em relação ao produto, e lembre-se sempre, antes de você ter uma empresa, você também é um consumidor e como consumidores, queremos sempre ter uma excelente experiência. Então, fique muito atento a isso. Se você quer um bom “envolvimento” dos seus clientes com a sua empresa você precisa pensar na experiência dele e através de quais canais ele quer ser atendido.
Vários estudos já trouxeram a informação que os consumidores usam mais de um canal quando procuram serviço, portanto, um elemento chave para consumidores satisfeitos é oferecer suporte onde e quando eles precisarem.
Cada vez mais as empresas estão oferecendo uma experiência de serviço multicanal, o fator diferenciador agora estará na qualidade dessas interações. Como a sua empresa pode atender às crescentes expectativas dos consumidores? Aqui estão 3 dicas de “melhores práticas” que valem a pena analisar.
- Seu canal de voz precisa ser excelente
Estudos apontam que o canal de voz é o fator mais importante na satisfação do cliente.Um estudo feito pela American Express chamado Barômetro de Serviço ao Consumidor, examinou as preferências de canal com base na natureza da consulta. O autoatendimento on-line e o e-mail foram os vencedores claros. Mas o equilíbrio muda drasticamente quando a pesquisa se torna mais complexa e o “agente vivo” se torna a escolha dominante.
Então, o que você precisa para ter um excelente canal de voz? Para começar, você precisa ter certeza de não deixar os chamadores em espera por mais de 60 segundos. Se você não tiver os níveis de equipe para atender a esse nível de capacidade de resposta, deverá dar a seus clientes a opção de um agendamento de ligação.
- Verifique se seus canais estão alinhados aos seus processos de negócios
Falando de longos períodos de espera, uma experiência particularmente ruim pode ser amplamente divulgada nas redes sociais pelos seus consumidores, podendo inclusive trazer uma gestão de crise para a marca.
Uma espera na fila de atendimento não pode ser longa. Ao oferecer recursos de retorno de chamada, o cliente pode desligar, e receber uma chamada assim que um agente estiver disponível.
Oferecer opções de autoatendimento na web permite que o cliente possa por exemplo mudar o seu voo e poupar o tempo dele em espera de atendimento.
Alinhar os vários canais de atendimento aos processos de negócios, permite uma coordenação entre as informações dos seus serviços e atendimento, proporcionando assim uma agilidade muito maior nos processos de atendimento e na resolução das questões dos seus clientes.
- Concentre-se nos canais que seus clientes querem ser atendidos
Com tantos canais de comunicação, sua empresa deverá identificar quais canais seus clientes estão e onde eles preferem ser atendidos e isso são variáveis gigantes, podendo ser através do telefone, WhatsApp, Facebook Messenger, E-mail, Telegram, entre outros. Olhe para o comportamento e a jornada do seu cliente para saber onde você deve investir seu esforço. Felizmente você não precisa fazer essa pesquisa sozinho, olhe para os dados dos seus canais, as informações estão dentro da sua empresa mesmo.Os consumidores querem mais soluções, em vez de menos canais de comunicação para atendimento ao cliente.
Canais de comunicação online e digital estão se tornando cada vez mais utilizados para atendimento ao cliente
Mais importante ainda: Concentre-se na implantação de canais de comunicação que seus clientes desejam usar e que sejam consistentes com sua proposta de valor para seus clientes.
Nós da ASC SAC podemos ajudar sua empresa a montar um centro de atendimento multicanal na sua empresa e você pode agora mesmo realizar uma experiência com a nossa plataforma, agende agora mesmo uma demonstração.
