A transformação digital continua a atrair muita atenção, mas os profissionais experientes sabiam que no final de 2016 a grande ruptura estava no horizonte. A Forrester previu que uma mudança da experiência digital para as operações digitais teria um grande impacto na experiência geral do cliente de novas maneiras: Ao se concentrar nas eficiências operacionais, as organizações começariam a trazer todos os aspectos do negócio para um ambiente digital centralizado.
Mas qual é a estratégia de transformação digital, realmente? A transformação digital é mais do que apenas uma forma sofisticada de descrever ativos digitais em movimento para a nuvem. É um processo para integrar todas as áreas de um negócio de uma forma que resulte em mudanças fundamentais em relação a como ele opera e agrega valor aos clientes.
Embora o processo seja diferente para todas as organizações, há muitas metas compartilhadas, independentemente do setor em que elas operam. Seja essa transformação impactando as operações internas ou as divisões voltadas para o cliente, todas as partes da organização estão envolvidas na transformação, que deve acontecer mais cedo ou mais tarde – afinal, a experiência do cliente está em jogo.
Estratégia de transformação digital aplicada: conectando-se aos clientes quando e como eles precisam.
Proporcionar aos clientes uma experiência perfeita tornou-se um requisito para qualquer estratégia de envolvimento do cliente bem-sucedida. As linhas tradicionais de comunicação permanecem, mas outros métodos integrados de atendimento ao cliente estão ganhando popularidade. A comunicação com clientes em potencial e clientes, usando o canal que eles preferem permite que as equipes de suporte tenham a flexibilidade de fornecer assistência onde e quando ele desejar. Isso significa envolver os clientes em canais de mídia social não é mais opcional – é obrigatório e um simples fato de fazer negócios.
As empresas podem achar que precisam trabalhar com clientes em várias plataformas de mídia social para se manterem competitivas. O Twitter é normalmente usados para oferecer respostas rápidas a perguntas gerais e, além de outros pontos de contato com o cliente, aplicativos de bate-papo como o WhatsApp, Viber e Facebook Messenger também são uma opção popular entre clientes em todo o mundo.
Em suma, o cliente deve ser encontrado onde quer estar, seja na mídia social, via SMS ou usando um telefone antigo.
A natureza do suporte ao cliente também está mudando rapidamente para atender às necessidades dos clientes que esperam respostas rápidas. Segundo pesquisas, 67% dos clientes esperam uma resposta dentro de 24 horas. Uma estratégia digital adequadamente implementada pode ajudar. Os chatbots e outras ferramentas de resposta automatizadas, como a resposta de voz interativa (IVR), podem usar a análise de back-end para fornecer conteúdo útil em tempo real. Solicitações que exigem resposta humana podem ser encaminhadas conforme apropriado. Organizações que não oferecem opções de suporte de resposta rápida estão começando a desaparecer em segundo plano.
Além de utilizar essas ferramentas, uma estratégia de transformação digital que exija um envolvimento eficiente do cliente também pode exigir a conexão de sistemas internos existentes ou a construção de novos a partir do zero.
Juntando Sistemas: Fazendo as Conexões
Conectar sistemas díspares não precisa ser um projeto personalizado e de logo prazo que estresse todo o time. Em vez disso, as organizações podem aproveitar APIs robustas e módulos pré-construídos para conectar sistemas existentes de relacionamento e suporte ao cliente a mídias sociais ou outras plataformas. Personalizar a experiência do cliente certamente pode ser feito sem escrever cada linha de código do zero. Selecionar blocos de construção prontos pode fazer toda a diferença, economizando tempo e trabalho.
Desenvolver uma solução personalizada do zero que se conecta a sistemas existentes leva tempo. No entanto, o tempo entre o desenvolvimento e a implantação pode ser reduzido significativamente com soluções como a ASC SAC, o que pode servir como um atalho para seu relacionamento com o cliente e proporcionar uma experiência única. Economizar tempo precioso de desenvolvimento só pode fazer a diferença para uma equipe de desenvolvimento ansiosa por melhorar outros aspectos das necessidades de negócios da organização.
Não importa como sua organização defina a transformação digital, você deve ter uma estratégia para desenvolver e implantar sistemas que melhorem as operações e o envolvimento do cliente. Selecionar ferramentas e processos que atendam a esses objetivos não precisa ser um processo lento e doloroso. Em vez disso, tente conectar módulos prontos para produção aos seus sistemas existentes; gaste tempo analisando e agindo em seus dados em vez de criar um sistema personalizado – enquanto seus concorrentes ganham participação de mercado.
No final, você deseja fornecer o melhor resultado possível para cada um de seus clientes, onde quer que eles estejam, no entanto, eles escolhem engajar você e da maneira mais rápida possível. Você pode descobrir que selecionar uma solução como a ASC SAC pode ajudar na sua transformação digital a atender às necessidades da sua organização – e de seus clientes.
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