O Phygital é um conceito que diz respeito às experiências que as empresas oferecem a seus clientes. Ele é relevante, uma vez que criar, entregar e aprimorar experiências é um desafio que qualquer organização precisa enfrentar para se destacar no mercado.
Nem sempre isso é fácil, especialmente em um cenário de inovação digital onde existem dois problemas:
- primeiro, há uma dificuldade natural por parte das companhias em compreender e lidar com o digital;
- segundo, é preciso também integrar as experiências desse ambiente com o espaço físico.
É em função desse cenário que surgiu o conceito de Phygital, uma abordagem que muda a forma como as empresas atuam na busca pela melhor experiência do cliente.
Já ouviu falar nela? Se a resposta for negativa, confira tudo o que você precisa saber sobre o tema, a seguir!
O conceito de experiência do cliente Phygital
A experiência do cliente na era Phygital traz uma abordagem inovadora. No geral, sua proposta é combinar os aspectos físicos e digitais para criar experiências integradas.
Esta abordagem parte do pressuposto que, enquanto vivemos em um mundo cada vez mais digital, ainda valorizamos e necessitamos de interações físicas.
Não por acaso, o termo “phygital” é uma fusão das palavras “físico” e “digital” em inglês. Ele descreve ambientes em que experiências físicas e digitais são perfeitamente integradas e projetadas para melhorar a jornada do cliente e aprimorar o relacionamento. Isso pode ser feito por meio de várias tecnologias, como:
- realidade aumentada;
- realidade virtual;
- Internet das Coisas (IoT).
Simplificando, pense em uma loja de varejo. Ela conta com um aplicativo que permite aos clientes verificar a disponibilidade de produtos na unidade mais próxima de onde estão. Assim, o consumidor consegue reservar um item para retirada ou até mesmo experimentar roupas virtualmente. Ao mesmo tempo, a loja física pode oferecer experiências digitais, como quiosques interativos ou espelhos inteligentes.
A abordagem Phygital reconhece que os clientes interagem com as marcas em diversos pontos de contato. Sempre online, offline e por meio de diferentes dispositivos.
A ideia, portanto, é integrar esses pontos de contato de maneira coesa. Consequentemente, as empresas podem oferecer uma experiência do cliente mais fluida e personalizada.
Em resumo, a experiência Phygital é sobre a fusão do melhor dos mundos físico e digital para as empresas, visando criar experiências excepcionais para o cliente.
Como as empresas estão unificando o mundo físico e digital
A lógica do Phygital mostra que as empresas estão cada vez mais reconhecendo a importância de unificar os canais de comunicação físicos e digitais. O motivo é que, dessa forma, elas conseguem proporcionar uma jornada do cliente coesa.
Para isso, elas precisam pensar na integração de tecnologias digitais em ambientes físicos e vice-versa. Aqui estão alguns exemplos de como estão fazendo isso.
Comércio eletrônico e lojas físicas
Muitas empresas de varejo estão integrando suas lojas físicas e online. Dessa forma, um cliente pode encomendar um produto online e buscá-lo na loja física mais próxima.
Mesmo enquanto está na loja, ele pode usar um aplicativo para obter mais informações sobre os produtos, ler avaliações ou até mesmo fazer seu pedido, evitando a fila do caixa.
Realidade Aumentada (AR) e Realidade Virtual (VR)
Algumas empresas estão usando AR e VR para melhorar a experiência do cliente. Pense, por exemplo, em uma loja de móveis. Ela conta com um aplicativo que permite aos clientes visualizar como um sofá ficaria em sua sala de estar. Isso ajuda na tomada de decisão favorável à compra.
Quiosques interativos
Os varejistas também podem instalar quiosques interativos em suas lojas. Assim os clientes têm como navegar pelo inventário dela, ler avaliações de produtos ou fazer pedidos.
Atendimento ao cliente Omnicanal
Outra possibilidade são as empresas integrarem seus canais de atendimento ao cliente para proporcionar uma experiência consistente, independentemente de a pessoa entrar em contato por telefone, e-mail, chat ao vivo ou mídia social. É o que chamamos de solução omnichannel.
Tecnologia vestível
Com o uso de tecnologia vestível, uma empresa de artigos fitness pode oferecer pulseiras inteligentes que rastreiam a atividade física do usuário e sincronizam os dados com um aplicativo no smartphone dele, por exemplo.
Os benefícios da integração de canais
Nessa lógica do Phygital, é a integração de canais que faz as empresas se destacarem em seus setores de atuação.
Essa estratégia oferece vários benefícios, tanto para as empresas quanto para os clientes. No geral, ela permite que as organizações ofereçam experiências mais personalizadas e contextuais, ao mesmo tempo que enriquecem as experiências físicas com elementos digitais.
Confira detalhadamente cada um desses benefícios, a seguir:
Experiências personalizadas e contextuais
A integração de canais permite que as empresas coletem e analisem dados de várias fontes para entender melhor seus clientes. Isso pode incluir:
- dados de compras online;
- interações nas redes sociais;
- histórico de compras na loja física;
- oportunidades de ofertas.
Esses dados podem ser usados para criar experiências personalizadas e contextuais. Por exemplo, se um cliente costuma comprar certos produtos online, a empresa pode enviar ofertas customizadas desses produtos.
Já se um consumidor está pesquisando sobre um item específico no aplicativo da empresa, pode receber uma notificação quando algo em seu carrinho estiver disponível na loja física mais próxima.
Experiências físicas enriquecidas pelo digital
Tecnologias como realidade aumentada (RA) e realidade virtual (RV) estão transformando a experiência física do cliente, adicionando camadas digitais de informação e interatividade.
Como mostrado, uma loja de móveis pode usar RA para permitir que os clientes visualizem como um sofá ficaria em sua sala de estar. Da mesma forma, uma loja de roupas pode usar RV para permitir que os clientes experimentem roupas virtualmente.
Essas tecnologias não apenas melhoram a experiência do cliente, mas também oferecem às empresas novas oportunidades para se envolver com os consumidores e diferenciar suas ofertas.
Ao integrar o físico e o digital, os negócios podem criar experiências únicas que encantam o público e criam um forte senso de lealdade à marca.
Preparando-se para o futuro Phygital
A era Phygital está aqui e as empresas precisam se preparar para abraçar essa nova realidade. Aqui estão algumas dicas sobre como as empresas podem se preparar para a era Phygital:
Investimento em tecnologia
A tecnologia é a espinha dorsal da experiência Phygital. Por isso, recomendamos que as empresas tenham atenção a tecnologias emergentes, como:
- Realidade Aumentada (RA);
- Realidade Virtual (RV);
- Inteligência Artificial (IA);
- Aprendizado de máquina;
- Chatbot;
- Internet das Coisas (IoT).
Treinamento de equipe
Seus colaboradores precisam ser treinados para entender como utilizar efetivamente as novas tecnologias. Isso inclui não apenas a equipe de TI, mas também setores como:
- atendimento ao cliente;
- vendas;
- marketing.
Esse treinamento deve se concentrar em como usar a tecnologia para melhorar a experiência do cliente.
Mentalidade centrada no cliente
As empresas precisam adotar uma mentalidade centrada no público. Isso significa entender as necessidades e desejos dos consumidores e usar essa compreensão para orientar todas as decisões de negócios. A experiência do cliente deve ser a prioridade número um.
Integração de canais
As empresas precisam integrar seus canais físicos e digitais para proporcionar uma experiência coesa. Isso pode incluir:
- integração de lojas físicas e online;
- criação de aplicativos móveis que complementam a experiência na loja;
- uso de quiosques interativos nas lojas físicas;
- canais de comunicação, como WhatsApp, chat e e-mail, integrados.
Experimentação e inovação
As empresas precisam estar dispostas a experimentar e inovar. A era Phygital é nova e continua evoluindo. Portanto, é essencial estar disposto a testar novas ideias, aprender com os erros e continuar inovando.
O Phygital pode se aliar ao setor de comunicação da sua empresa, garantindo um atendimento especializado, mais rápido e personalizado ao seu público. Para isso, conte com a plataforma ASC SAC e seus recursos inovadores para diferentes canais de suporte.
Para se posicionar no mercado emergente e ter sucesso na era Phygital, invista em tecnologia. Acesse o site da plataforma ASC SAC para saber como transformar seu setor de atendimento.
