Saber como lidar com reclamações de clientes é essencial para não danificar o relacionamento da marca com consumidor e manter uma imagem positiva da empresa no mercado competitivo.
Afinal, feedbacks ruins não resolvidos ou ignorados fazem com que o cliente acabe se tornando adversário da sua empresa. A partir disso, eles não só deixam de comprar seus produtos, como podem fazer propagandas negativas para amigos, familiares, conhecidos ou até mesmo os seguidores das suas redes sociais.
Além disso, as reclamações de clientes também podem ajudar a entender mais facilmente quais são os problemas do seu atendimento, serviço ou suporte.
Saber como lidar com reclamações de clientes pode até mesmo ajudar a reconquistá-los e tornar o relacionamento ainda melhor do que era, além de melhorar seus processos.
Por isso, é preciso ver as reclamações como uma oportunidade de melhoria, e não como um problema a ser ignorado.
Nesse sentido, vale lembrar que fidelizar um cliente chega a ser de 5 a 7 vezes mais barato do que conquistar novos consumidores, de acordo com Philip Kotler.
Viu só como é importante ter um plano para entender como lidar com as reclamações de clientes? Pensando nisso, separamos algumas dicas que podem ajudar a sua empresa a tornar essa tarefa mais descomplicada. Continue acompanhando e descubra!
8 dicas para lidar com as reclamações de clientes
Lidar com as reclamações da forma certa funciona como uma segunda chance para o seu negócio. O consumidor está dando a sua empresa a oportunidade de reconquistar a confiança dele, e é seu dever agarrar essa oportunidade!
O especialista em Customer Experience Esteban Kolski identificou que apenas 1 a cada 26 clientes insatisfeitos reclamam. Dos que não reclamam, 91% abandonam a marca.
Ou seja, já é difícil que seu consumidor esteja disposto a dar essa segunda chance, e um feedback negativo ignorado pode deteriorar ainda mais a relação entre seu cliente e a marca. Saiba como evitar isso com as dicas abaixo!
1. Ouça com atenção
Para saber como lidar com as reclamações de clientes, primeiramente você tem que entender o que eles querem da sua empresa.
Nesse sentido, é fundamental não subestimar as queixas dos seus consumidores e treinar seus atendentes para, antes de tentar resolver qualquer coisa, ouvir o cliente e não interrompê-lo.
Isso porque, com a correria do dia a dia, sua equipe de atendimento pode muitas vezes se “apressar” para resolver o problema sem entender a reclamação por completo.
Por mais que muitas reclamações sejam parecidas, não quer dizer que elas serão idênticas e mereçam as mesmas respostas. Até porque uma resposta pouco satisfatória pode deixar o consumidor ainda mais nervoso e impaciente com seu serviço.
Ou seja: é necessário ter paciência, ouvir com atenção e utilizar a inteligência emocional durante o atendimento, mesmo que o cliente esteja exaltado.
2. Mantenha a calma
Clientes insatisfeitos muitas vezes estão com os nervos exaltados, impacientes ou decepcionados com o serviço. Isso significa que, muitas vezes, eles vão desabafar suas reclamações com o atendente.
Nesse momento, é fundamental continuar sendo cordial e mostrar que você se importa com a dor do consumidor, mesmo quando ele está exaltado.
Por isso, ofereça treinamentos para sua equipe de atendimento, ajudando com que não percam controle. Assim, as reclamações não desestabilizarão seus colaboradores, mesmo nas situações mais delicadas.
3. Agradeça pela reclamação
Outra dica relevante para entender como lidar com reclamações de clientes é agradecer pela opinião apresentada.
Como já mencionamos, a reclamação também é um feedback sobre seus serviços. Por isso, esse ato de agradecimento mostra para o seu cliente que ele está sendo ouvido e que sua empresa se importa com o ponto de vista dele, e com o que aconteceu.
Dessa forma, você já melhora a relação com seu consumidor insatisfeito antes mesmo de resolver o problema, e acalma ele sobre a situação.
Os feedbacks negativos são ótimas formas de gerar insights sobre o negócio e melhorar os serviços oferecidos. Assim, o cliente insatisfeito também está ajudando sua empresa a melhorar e é fundamental agradecê-lo por isso!
4. Apure os fatos
Muitas empresas baseiam seu atendimento no lema: “o cliente tem sempre razão”, mas essa nem sempre é a verdade.
Claro, é preciso sempre mostrar que sua empresa está ouvindo os consumidores e se importa com a opinião deles. No entanto, isso não quer dizer que a reclamação esteja sempre “certa”.
A frustração do público pode acontecer por diversos motivos, mas nem sempre é por um problema que precisa ser resolvido pela sua empresa.
Por isso, é preciso saber reconhecer quando sua empresa errou, mas também explicar aos consumidores de forma educada quando esse não for o caso. Afinal, não dá para resolver todos os problemas do mundo, certo?
Nesse sentido, certifique-se que seu consumidor tenha as orientações necessárias sobre o serviço ou produto, assim como qualidade no atendimento e na compra. Qualquer problema além desses talvez esteja fora do seu alcance.
5. Reconheça as falhas e se desculpe
Apurou todos os fatos e concluiu que o problema veio do seu serviço? Então, está na hora de reconhecer os erros do seu negócio e pedir desculpas.
De acordo com estudos da Nottingham School of Economics, do Reino Unido, 45% dos clientes retiram suas avaliações negativas quando recebem um pedido de desculpas. O número cai para 23% quando eles recebem apenas alguma recompensa em relação à falha.
Ou seja, reconhecer seus erros também é indispensável para reconquistar seu consumidor, e não só resolver a reclamação.
6. Busque uma solução
Mais do que isso, também é importantíssimo resolver o problema do cliente, pois de nada vale uma desculpa se nenhuma mudança for feita.
Por isso, busque uma solução o mais rápido possível, pois quanto mais tempo você demorar, mais impaciente ficará o seu consumidor. Além disso, uma resolução rápida do problema também melhora as chances de reverter a solução e fidelizar o consumidor novamente.
7. Monitore a reclamação
Não pense que tudo acabou após resolver o problema. Continue acompanhando o feedback para identificar se a reclamação realmente foi concluída, ou se seu consumidor continua insatisfeito mesmo após a solução.
Isso porque nem sempre o problema é resolvido da forma desejada pelo cliente. Cometer esse erro é comum, mas ignorar a reclamação seguinte fará com que todo o seu esforço tenha sido à toa.
8. Supere as expectativas
Quer mesmo reconquistar seu consumidor? Então, ir além do esperado na reclamação pode ser a forma de compensar ele pelo problema.
Nesse sentido, é interessante oferecer um desconto, upgrade de um serviço ou até mesmo um mimo.
Dessa forma, você não só resolve o problema, como também ajuda a mudar o sentimento ruim que seu consumidor tem depois da experiência negativa com a sua empresa.
Conclusão
Quando um cliente reclama, é necessário ser rápido na resolução do problema, pois a insatisfação e a impaciência andam lado a lado.
Com uma resposta rápida, você mostra que sua marca está atenta ao consumidor e sabe como lidar com reclamações de clientes. Muitas empresas acabam perdendo esse timing, pois não veem as reclamações a tempo. Assim, quando vão resolver o problema, já é tarde mais.
Com a plataforma ASC SAC, é possível ver todas as solicitações de conversa, independente do canal de comunicação. Dessa forma, você garante que nenhuma reclamação passe despercebida!
Quer mais dicas sobre atendimento empresarial? Siga a ASC Brazil nas redes sociais e fique por dentro de todas as novidades! Estamos no Linkedin, Facebook e Instagram.
