Ao interagir com marcas, os consumidores querem que o processo seja fácil, eficaz e baseado na compreensão de suas emoções e das necessidades individuais. Eles querem um serviço personalizado – e suas expectativas estão crescendo continuamente, principalmente quando se trata da experiência do cliente.
A inteligência artificial é fundamental para proporcionar a experiência que os clientes de hoje exigem. Ele pode melhorar a experiência em toda a jornada, ajudar as marcas a diferenciar o serviço que oferecem, aumentar a eficiência e possibilitar uma abordagem personalizada que atenda às necessidades individuais.
Relatórios recentes da Forrester confirmam isso, destacando a crescente importância da IA na experiência do cliente.
A pesquisa da Forrester demonstra algumas das principais maneiras pelas quais a inteligência artificial pode melhorar a experiência e promover diferenciação e lealdade. Esses incluem:
- Personalização. Compreendendo o que exatamente o cliente está perguntando, seu estado emocional (feliz ou triste) e analisando toda a interação por meio da análise de texto, as marcas podem entregar de forma fácil e rápida exatamente o que o consumidor está procurando.
- Suporte proativo e preventivo. A IA ajuda as marcas a entender a intenção por trás do comportamento do consumidor. Isso significa que as empresas podem fornecer o suporte certo no momento certo, além de fornecer informações prontas para a próxima etapa da jornada do cliente. Essencialmente, você pode responder a possíveis perguntas antes que elas sejam feitas, com base na análise do comportamento relevante do consumidor.
- Serviço mais rápido. As marcas enfrentam um volume crescente de interações de entrada de clientes, em mais e mais canais. Os consumidores querem respostas rápidas e precisas – e não estão dispostos a esperar. A IA pode ajudar a reduzir as cargas de trabalho na equipe de atendimento ao cliente, fornecendo autoatendimento por meio de sites e chatbots e capacitando os agentes com respostas baseadas em modelos que podem ser personalizadas e enviadas aos clientes.
Fornecer esses recursos de atendimento ao cliente digital está além do escopo das soluções tradicionais de CRM, de acordo com a Forrester, o que significa que as marcas precisam ampliar suas capacidades para lidar com esses novos canais e orquestrar novas experiências.
Seja através de chatbots, autoatendimento digital, capacitando agentes em canais em desenvolvimento, como chat ou através de métodos mais tradicionais, como e-mail ou mídia social, a IA tem um papel fundamental a desempenhar no atendimento ao cliente. Dá a capacidade de compreender o contexto, o significado, o tom e a emoção das conversas digitais, capacitando agentes e permitindo que as marcas ofereçam serviços personalizados em grande escala. Essencialmente, as empresas podem ter conversas significativas com seus clientes, oferecendo o serviço que desejam, em seu canal de escolha, ajudando a aumentar a fidelidade, as recomendações e as receitas finais.
