O atendimento inclusivo é fundamental em meios corporativos. É preciso trabalhar com ele para eliminar inúmeras barreiras presentes na comunicação envolvendo a experiência do cliente.
Segundo dados do IBGE, o país conta atualmente com mais de 17 milhões de pessoas com deficiência, correspondendo a 8,4% da população com mais de dois anos de idade.
Os números dão sinais da importância do atendimento inclusivo. Saiba mais sobre o assunto e como tornar a comunicação da empresa acessível. Acompanhe!
A categoria PcD
PcD é sigla para Pessoas com Deficiência. No setor empresarial, o termo é utilizado para designar colaboradores com deficiência:
- visual;
- auditiva;
- mental;
- motora.
No meio corporativo, é desafiador o trabalho com o público PcD devido às dificuldades de inclusão e dúvidas que surgem da parte de recrutadores e empresários.
A inclusão é uma obrigação legal das empresas. Conforme a Lei de Cotas de número 8213/91, conhecida como Lei de PcD, é estabelecido que entre 2% e 5% das vagas são para:
- pessoas portadoras de deficiências habilitadas;
- beneficiários reabilitados.
Portanto, é a regulamentação que precisa ser considerada pelas empresas em seus quadros de colaboradores.
Porque as empresas devem elaborar uma comunicação inclusiva
O primeiro motivo é que uma grande parte do público se enquadra na classificação, conforme dados do IBGE apresentados. Portanto, é excelente que as empresas incluam pessoas com deficiência no mercado de trabalho.
Vale lembrar que, ao pensar na experiência do cliente, é preciso ter em mente questões como a redução do esforço no atendimento e o vínculo emocional criado com a empresa. Assim, a acessibilidade no atendimento deve ser prioridade.
O ideal é fazer com que a experiência do consumidor seja facilitada, analisando sua jornada e se preparando para as demandas de cada etapa. É essencial priorizar uma linguagem acessível, considerando as diferentes necessidades de seu público.
Quando o cliente se sente ouvido e respeitado, é provável que isso crie um vínculo emocional relevante. Dessa forma, é preciso investir em atendimento personalizado.
As empresas precisam se preparar para oferecer uma comunicação inclusiva e acessível, pautada em boa estrutura e composição da equipe. Um time de colaboradores diverso permite incorporar a acessibilidade à organização desde os processos internos.
O atendimento inclusivo interno e externo
É fundamental pensar nas obrigações legais de contratação de pessoas PcD como uma demanda conectada ao melhor preparo para o atendimento ao cliente.
Somente quando as duas situações andam alinhadas que é possível ter resultados satisfatórios na comunicação acessível.
O cliente se sente representado ao ver um colaborador da empresa com condições semelhantes às dele. Dessa forma, cria-se nos seus processos internos e externos, construindo situações que viabilizem melhores experiências.
Portanto, medidas que humanizam o projeto empresarial e desenvolvem meios em que a sequência de processos esteja focada no fator humano, é fundamental para alcançar os objetivos corporativos.
Como melhorar a experiência de todos os clientes
Confira como sua empresa pode repensar a experiência dos clientes, principalmente do público PcD. Acompanhe as dicas e torne seu atendimento inclusivo!
Mapear a jornada do cliente
O ponto de partida é conhecer o perfil do cliente e se preparar para cada movimentação dele. Assim, a empresa visa soluções úteis para diferentes tipos de pessoas, garantindo uma experiência certeira.
Portanto, mapear a jornada do consumidor para identificar pontos de interação torna possível a descoberta de canais de relacionamento inviáveis para determinadas categorias PcD. Assim, estratégias eficientes podem ser aplicadas.
Elaborar pesquisas de satisfação
É útil perguntar aos clientes o que acham do atendimento da empresa. Dessa forma, é possível conhecer a experiência em 3 momentos:
- antes;
- durante;
- depois da compra.
Assim, havendo objeções sobre acessibilidade no atendimento inclusivo, a tendência é que isso apareça nas pesquisas e a empresa consiga rever suas ações.
A análise pode ser feita periodicamente a partir de soluções simples, como:
- formulários gratuitos;
- e-mails;
- ações de marketing;
- consultorias especializadas.
Cuidar do canal e da linguagem
A maneira como a empresa se apresenta nos diferentes canais faz diferença. Uma abordagem inclusiva e facilitadora abre portas para o cliente se sentir bem, independentemente de sua condição.
Assim, a linguagem também tem muito valor. O treinamento é fundamental, sendo preciso que os operadores estejam preparados para evitar termos que reforcem estereótipos e preconceitos.
Os atendentes são pessoas que falam em nome da empresa. Portanto, é preciso estar em sintonia com o discurso da empresa para melhorar a experiência do consumidor.
Criar um fluxo de conversão natural
Pensar nas diferentes formas de interação é um tipo de recurso que se aprende nos treinamentos. Permite que os colaboradores atuem de maneira criteriosa nas mais diversas abordagens do dia a dia.
Assim, é possível construir diagramas para tornar o fluxo de conversação mais natural, muito melhor do que seguir aquela sequência de perguntas e respostas que faz com que a comunicação pareça artificial.
Com a estratégia, é possível construir diálogos próximos de conversas reais e informais, tornando a experiência do cliente única e agradável.
Atenção à legislação
O público PcD conta com o Estatuto da Pessoa com Deficiência, sancionado em 2015, visando regular os direitos das pessoas com deficiência. A partir dele, é possível observar melhor:
- obrigações que as empresas têm;
- formas de garantir a inclusão no ambiente de trabalho;
- incidência de processos judiciais e multas pelo não cumprimento das normas.
Portanto, é fundamental ter atenção à legislação e garantir que a empresa trabalhe suas estratégias para compor e difundir o atendimento inclusivo. Com responsabilidade e integração, os resultados positivos são garantidos.
Atendimento humanizado
Humanizar é essencial. Isso se diz respeito à capacidade do atendente de ouvir a pessoa para propor soluções a ela. É possível empregar o atendimento humanizado empresarial realizado não só por humanos, mas por inteligência artificial. O segredo é caminhar no sentido da empatia.
Empresas que oferecem respostas de maneira rápida e personalizada são aquelas que mais agradam aos clientes. Para isso, você pode contar com a solução ASC SAC que oferece tecnologia para realizar atendimentos eficazes e humanizados!
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